Original equipment manufacturers (OEMs) spend plenty of resources in developing products and establishing a profitable market. This includes time-consuming investigations, costly research and development processes, as well as a great deal of risk-taking. In comparison, certain companies specialise in fitting aftermarket merchandise to established markets of products. These companies copy existing aftermarket products as they supply the consumer an alternative that is often cheaper. These are regarded as ‘will-fitters’. Not only do will-fitters act within the market without the need for a lengthy R&D process, or exposure to high risk, but they also seize market share and thereby compromise OEM part sales. Will-fitters pose a concrete competitive threat to an automotive OEM in the aftermarket. The aftermarket is considered highly lucrative, as profitability is relatively high when compared to the car sales market. As will-fitters are active in the market, spare part market share is lost and pieces of a highly profitable market are seized by such competitors. This study investigates relevant OEM competition barriers for will-fitter deterrence and analyses the effects of implementing these barriers. The findings are based upon a case study performed at an automotive OEM, i.e. Volvo Cars. The case focuses on the OEM’s engine air filter, which is currently highly exposed to competition from alternative suppliers. Through combining theory regarding product development and entry barriers along with empirical findings at the case company, the study concludes six competition barriers that are relevant for the OEM as it faces will-fitters. These barriers are: patenting a utility, increasing the level of product complexity, raising the necessary financial investments, delivering additional value offerings, obtaining a strong customer value perception, and pricing competitively. The study concludes each of the barriers’ potency in competition deterrence and discusses the effects of implementing those barriers on the products’ underlying costs. Finally, it is concluded that these barriers could be implemented in order to deter competition. However, none of the discussed competition barriers has shown to yield complete market dominance for the OEM, i.e. a market without competitors. Rather, an effect in the form of decreasing the amount of competitors has been noted. Admittedly, reducing the sheer quantity of active market players seems favourableto the OEM, but a direct correlation with increased market share cannot be concluded. / Tillverkare av originalutrustning (Original Equipment Manufacturer, OEM) spenderar stora mängder resurser för att utveckla produkter och etablera vinstdrivande marknader. Detta kräver ett stort risktagande då tid och kostsam utveckling utförs utan garanterade intäkter. Till skillnad från OEM-företagen finns företag som enbart fokuserar på att producera eftermarknadsprodukter till redan etablerade marknader. Dessa företag, benämnda “will-fitters”, kopierar existerande eftermarknadsprodukter och erbjuder kunden ett, oftast, billigare alternativ. Will-fitters affärsmodell utgörs därmed av att agera inom etablerade marknader vilket medför drastiskt minskade produktutvecklingskostnader samt lägre risk. Som en konsekvens av will-fitters intåg i marknaden reduceras försäljningen för OEM-företagen. Will-fitters utgör därmed ett konkret hot inom eftermarknaden för en OEM såsom en biltillverkare. Eftermarknaden är en lukrativ marknad då vinstmarginalerna är höga relativt nybilsförsäljning. Då will-fitters är verksamma i marknaden tar de marknadsandelar och därmed tappar OEM en del av en lukrativ marknad. Denna studie undersöker konkurrenshinder relevanta för en OEM att implementera mot will-fitters och analyserar effekterna av att implementera dessa hinder. Resultaten baseras på en fallstudie utförd hos en biltillverkare, Volvo Cars. Studien fokuserar på biltillverkarens motorluftfilter, vilken är utsatt för konkurrens av will-fitters. Genom att kombinera teori gällande produktutveckling och konkurrenshinder med empiri från det studerade företaget togs sex relevanta konkurrens hinder fram för en OEM som konkurrerar med will-fitters. Dessa hinder är: patentering av en produkt, öka produktens komplexitet, höja de nödvändiga investeringarna, bidra med ökat värde, förbättra kundens uppfattning av produkten, sätta ett konkurrenskraftigt pris. Studien konkluderar konkurrenshindrens potential i att avskräcka konkurrens samt diskuterar hur implementation av hindren påverkar produktens underliggande kostnader. Slutligen påvisar studien att konkurrenshindren kan implementeras i syfte att avskräcka konkurrenter. Dock visar studien även att ingen av konkurrenshindren skapar en marknad utan några konkurrenter. Snarare, så är den påvisade effekten att antalet konkurrenter minskar. Visserligen är en reduktion av antalet konkurrenter i marknaden positivt för en OEM men en direkt korrelation med ökad marknadsandel har inte kunnat påvisas.

I denna studie har utvecklingen av industriellt underhåll studerats och företaget Quant Services Sweden AB har använts som inspirationskälla. Fallstudien för att testa denna studie har gjorts på Viverk AB.Under min tid som underhållsingenjör på Quant har jag upptäckt utvecklingsmöjligheter för industriellt underhåll, service och eftermarknad. Med stöd av andra studier inom industri 4,0 har jag lyckats få fram vilka teknologier och på vilket sätt man kan nyttja dessa teknologier för att stärka sig själva i den internationella marknaden och även stärka sin konkurrenskraft. En analys har gjorts av Quants nuvarande tillstånd och vilket gap som finns för industri 4,0, och med vilka teknologier man kan fylla detta gap. Jag har även fört diskussioner med andra ingenjörer inom bolaget för att bedöma behovet av ett sådant arbete. Tre fallstudier har utförts för att testa teorin i detta arbete, fallstudierna har utförts på ett annat företag för att påvisa den bredda implementeringen och möjligheterna med andra bolag än det aktuella. Fallstudierna har gjorts på ett företag som heter Viverk AB, som är en tillverkare av industriella tvättmaskiner.3D-printning (additiv tillverkning) är den primära teknologin som studerats vilket även resultatet påvisat. Resultatet av studien visar att underhåll, service och eftermarknad kan implementera ett nytt digitalt verktyg, i Quants fall kan det förslagsvis namnges quant3D för att vara konsekvent utmed Quants andra digitala verktyg.Verktygets syfte är att optimera reservdelsförsörjningen på maskinparken.Detta verktyg kan även stödjas med Digital tvilling (Digital Twins), Artificiell intelligens (Artificial Intelligence), Generativ design (Generative Design) och Sakernas Internet (Internet of Things [IoT]) för att skapa ett komplett Digitalt Verktyg (Digital Toolbox) till sina kunder, vilket resulterar i en bättre reservdelsförsörjning och ständiga förbättringar (Continuous Improvement). Meningen med förbättringsarbetet är att optimera underhållsavdelningen och minimera tiden för oplanerade stopp i produktionen, vilket är underhållets primära mål, det vill säga att syftet är att uppnå högre teknisk tillgänglighet på maskinerna. Fallstudien som har utförts visar även att det finns en vinst i att med hjälp av additiv tillverkning får kortare tid i oplanerade stopp. / In this study, the development of industrial maintenance has been studied andthe company Quant Services Sweden AB has been used as a source of inspiration. The case study to test this study has been done at Viverk AB.During my time as a maintenance engineer at Quant, I have discovered opportunities for industrial maintenance, service, and aftermarket. With the support of other studies in industry 4.0, I have managed to identify which technologies and in what way you can use these and strengthen yourself in the international market and strengthen your competitiveness.An analysis has been made of Quant's current state and what gap there is for industry 4.0, and with what technologies one can fill this gap. I have also had discussions with other engineers within the company to assess the need for such work. Three case studies have been carried out to test the theory in this work, the case studies have been carried out at another company to demonstrate the wide implementation and the possibilities with other companies than the current one. The case studies have been done at a company called Viverk AB, which is a manufacturer of industrial washing machines.3D printing (additive manufacturing) is the primary technology studied, the results of which have also been demonstrated. The result of the study shows that maintenance, service, and aftermarket can implement a new digital tool, in Quant's case it can be named quant3D to be consistent with Quant's other digital tools. The purpose of the tool is to optimize the supply of spare parts on the machine parkThis tool can also be supported with Digital Twins, Artificial Intelligence, Generative Design and the Internet of Things (IoT) to create a complete Digital Toolbox for their customers, resulting in a better supply of spare parts and continuous improvement (CI).The purpose of the improvement work is to optimize the maintenance department and minimize the time for unplanned stops in production, which is the primary goal of maintenance, that is the purpose to achieve higher technical availability on the machines. The case study that has been carried out also shows that there is a profit in using additive manufacturing to reduce the time in unplanned stops.

Bakgrund: Eftermarknadsservice har både i tidigare forskning och praktiken länge setts som en svårkontrollerad funktion och även ett nödvändigt ont. Som en potentiell källa till konkurrenskraft genom innovation, marknadsföring, ökad kundnöjdhet och lönsamhet ställer vi oss därför frågan varför företag inte lyckas uppnå eftermarknadsservicens fördelar. Hur ser man egentligen på eftermarknadsservice? Kan det vara så att man inom företaget inte är ense om vad eftermarknaden ska bidra med? I så fall, vad beror det på, och vad får det för konsekvenser förföretaget? Syfte: Studiens syfte är att beskriva och skapa djupare förståelse för eftermarknadsservice och dess roll för olika funktioner inom företaget - samt att utreda vad deras syn beror på samt vad det får för konsekvenser. På så sätt syftar studien till att i förlängningen bidra med ny kunskapom vad det är som skapar de problem eftermarknaden upplever och hur dessa kan undvikas. Metod: Studien är av kvalitativ karaktär och utgår från ett hermeneutiskt perspektiv. Frågeställningar besvaras genom empirisk data som fåtts via djupgående intervjuer och egna observationer på det utvalda fallföretaget. De utvalda respondenterna innehar funktioner såsom direktör, eftermarknadschef, kundservicechef, produktchef, servicemedarbetare och servicetekniker. Slutsats: Olika funktioner inom företaget har olika syn på vad eftermarknadsservice ska bidramed. Till stor del ser de anställda hur eftermarknaden ska bidra till deras egen funktion och saknar helhetsperspektiv på dess potential. Detta identifierar vi som ett problem då konsekvensen blir att företaget går miste om funktionens potential som drivare av både kundnöjdhet, marknadsföring, innovation och lönsamhet. Vidare indikerar våra resultat att den enkelsidiga syn på eftermarknadsservice som finns i huvudsak beror på tre faktorer. Dels företagskulturen som bör underbygga gemenskap och vara öppen för förändring, dels hur man delar och integrerar kunskap för att inte gå miste om humankapital i form av tyst kunskap och slutligen hur organisationens struktur ser ut i grunden för att underbygga dessa andra aspekter. / Background: After Sales Service is a disputed function which in practice and former research has been viewed upon as difficult to control and as a necessary evil. As a potential source of competitiveness through innovation, marketing, increased customer satisfaction and profitability we asked ourselves why businesses does not reach the true benefits of after sale services. How does different functions within the company view aftersales and its roll? Are there different views on what aftersales services should contribute with? And if that is the case, why is that and what are the consequences for the company? Purpose: The purpose of the study is to contribute to a deeper understanding of after sales services and its roll for different functions within the company. Further more to examine what different views are based on and what the consequences of this are. Through this, the study aims to by extension contribute to the understanding of what creates the troubles aftersales services are experiencing and how to mitigate them. Research method: The study is based on a qualitative research method with a hermeneutic approach. The research questions are answered through empirical data collection through interviews and observations at the chosen case company. The chosen respondents interviewed are the general manager, the aftersales service manager, the customer service manager, the product manager and several service employees and technicians. Findings: Different functions within the company have different views on what the aftersales should contribute to. In a big sense the employees see more to their own function and lacks a lager perspective on the potential of after sales services as a whole. We find this troublesome though it leads to that the company misses out on some of the potential after sales services can bring as a driver of customer satisfaction, marketing, innovation and profitability. Further more, our results indicates that the one-sided perspective on the function could depend on three different factors. Firstly the organisational culture which should support community and be open to change. Secondly how the company is sharing and integrating knowledge to decrease the loss of tacit knowledge, and lastly what the base of the organisational structure is to support these aspects.

Studiens syfte var att öka kunskapen om effektiva administrativa reklamationshanteringsprocesser. För att uppfylla syftet kunde det brytas ned i två frågeställningar: 1. Vilka faktorer påverkar effektivitet i administrativa reklamationshanteringsprocesser? 2. Hur bör administrativa reklamationer av defekta produkter hanteras? För att möjliggöra besvarande av studiens frågeställningar och därmed uppfylla studiens syfte genomfördes en fallstudie, som bestod av observationer och intervjuer. Vid observationerna var observatörerna deltagande och renodlade. Intervjuerna hade en låg grad av strukturering och låg grad av standardisering. Insamlad empiri granskades för att sedan jämföras med redan befintlig teori. Genom studien kunde slutaster kring effektiv reklamationshantering dras. Det identifierades tre områden där förbättringsmöjligheter fanns. Dessa innefattade utnyttjande av systemstöd som stöder verksamheten, effektivt arbete med returns management för att minska antalet inkomna reklamationer samt arbetet med ständiga förbättringar för att fortsatt vara konkurrenskraftiga. Studien bidrog inte till nya teorier, men genom analys stärktes uttalanden och teorier från tidigare forskning. Genom studien har medvetenheten om administrativa reklamationshanteringsprocesser ökat, och genom detta underbyggt redan befintlig forskning. Studiens empiriska bidrag var identifiering av faktorer som påverkar effektivitet inom dessa processer. Genom identifierade åtgärder kunde sedan reklamationshanteringsprocesser gynnsamt utformas.

Abstrakt Bakgrund: Bilindustrin står i dagsläget mitt i en omstrukturering av marknaden, där ansvar för produktion av detaljer förflyttas från biltillverkarna till underleverantörerna. Med denna omstrukturering följer högre krav på kvalitetsnivå och kostnadspress som underleverantörerna måste förhålla sig till. Fallföretaget (Företag X) gjorde cirka 2015 en strategiförändring från att enbart tillverka detaljer till reservdelsmarknaden (eftermarknad) till att även producera till nybilsmarknaden (serieproduktion) där målet var att skapa tillväxt och lönsamhet. Efter strategiförändringen har Företag X vuxit snabbt, men samtidigt har lönsamheten sjunkit till att 2018 vara obefintlig. Affärerna som upphandlas uppvisar positiva marginaler, vilket skapar förvirring i företaget om orsakerna bakom de finansiella prestationerna. Någonstans i deras processer sker något som styrningen inte fångar eller förvarnar om.   Syfte: Syftet med studien är att kartlägga strategiförändringen, implementeringen och Företag X:s styrning för att skapa en ökad förståelse för hur styrning kan stödja en strategiförändring från eftermarknad till att även inkludera serieproduktion. Vidare skall studien bidra med rekommendationer för kritiska egenskaper i styrningen som behöver fokuseras på i samband med en strategiförändring. Ett bidrag skapas även genom att avbilda den resa Företag X har genomgått och vilka utmaningar den har bidragit med.   Metod: Studien grundas i en fallstudie på Företag X, där en växling mellan referensramen och den empiriska insamlingen har nyttjats för att möjliggöra en justering av referensramen för att matcha studiens riktning. Genom att använda metoderna kunde vi uppfylla syftet med studien och därmed skapa ett relevant, teoretiskt bidrag till forskningen.   Resultat: Företag X:s styrning fångar inte beslutsrelevant information och därmed skapas en problematik i företaget. De måste förtydliga styrningen utefter de rekommendationer som delges. Vidare är de kritiska egenskaperna som behöver fokuseras på i styrningen: stödjande, signalerande, diagnostiserande, säkerställande, informationsspridande och motivationsskapare. / Abstract Background: The automobile industry is currently experiencing a reconstructuring of the market, where the responsibility of detail production is transferred between the car manufacturers to their subcontractors. The transference of responsibility also includes an increase in demand from the car manufacturers to the subcontractors to deliver higher quality products at a low cost. The case company (Company X) changed their strategy 2015 to include new car manufacturing in their already existing spare-part production with the intention to create growth and profitability. After the strategic change Company X has grown rapidly, but at the same time profitability has decreased and 2018 the profitability was non-existent. The business agreements show positive margins, which creates confusion in the company about is causing the decrease in financial performance. Somewhere in their processes something is happening that the management control systems aren’t capturing or warn about.        Purpose: The purpose of the study is to map the strategy change, implementation and Company X's management control to create an increased understanding of how management control can support a strategy change from only producing spare-parts to also include manufacturing of new cars. Furthermore, the study will contribute with recommendations for critical features of management control that needs to be focused upon during strategic change. A contribution is also created by depicting the journey that Company X has undergone and what challenges it has contributed with.   Method: The study is based on a case study of Company X, where an iteration between the reference frame and the empirical collection took place to enable an adjustment of the reference frame to match the direction of the study. By utilizing the methods, we were able to fulfill the purpose of the study and thereby create a relevant, theoretical contribution to the research.   Conclusion: Company X's management control does not capture decision-relevant information and thus problems are created within the organization. They ought to change their management control in accordance to the recommendations. Furthermore, the critical features that need to be focused on are: supportive, signaling, diagnosing, securing, information spreading and motivation creator.

The bullwhip effect is defined as an upstream amplification of demand variability and has received interest within multinational companies for decades. As early as in the 1950’s, Forrester (1958) discussed what is today known as the bullwhip effect, which has a negative impact on the customer service, costs, and inventory investment in a supply chain (Lee et al., 1997). Even though the bullwhip effect has been noticed in various industries, the consequences, in form of decreased availability and increased costs the further up the supply chain the bullwhip goes, still remain. The employees at Volvo Group Service Market Logistics suspect that their supply chain has been affected by the bullwhip effect and want to know if it is correct and subsequently know why it has occurred. Therefore, this master’s thesis highlights the root causes of the bullwhip effect and presents strategies to mitigate it. To understand how the bullwhip effect affected the Volvo Group Service Market Logistics’ supply chain, the purpose was formulated as follow: The purpose of this study is to identify events in the Volvo Group Service Market Logistics’ supply chain where the bullwhip effect has occurred, its root causes, and how to reduce or eliminate the bullwhip effects.  The studied flow was from the Central Distribution Center (CDC) in Ghent, to the Regional Distribution Center (RDC) in Brazil, to the Dealers associated to the RDC in Brazil, and the customers. Data was collected from each node and events were studied to find bullwhip events. After sorting out the part numbers that passed the criteria for bullwhip events, the amount of data had to be reduced even more. A couple of different conditions were applied which resulted in four suitable bullwhip events. Thereafter, the authors conducted interviews with Logistics Managers at each node of the supply chain to find the root causes of the bullwhip effect in each studied event.  Among the several found root causes, lack of information transparency was the most frequent occurring root cause, found in three out of four studied bullwhip events. Insufficient communication and lack of information sharing cause bullwhip effects, and the authors found that improved communication both between and within the nodes will contribute to better planning, and consequently avoided bullwhip effects. Other root causes found were issues with the ordering system, lack of learning and experience, neglected lead times, fear of empty stock, price fluctuations, and phase-out of the spare part.  To reduce or eliminate the bullwhip effect, the focus was on mitigating the root causes since the root causes create opportunities for the bullwhip effect to occur. Four suggestions were given with suitable mitigation strategies found in the literature, where the four suggestions were sales campaigns, prepare for boosts, keep track of manually placed orders, and ordering system and Logistics Manager behavioural issues. The suggestions could then be connected to the different found root causes. The stated suggestions and mitigation strategies focused on mitigating the root causes in a long-term perspective and consequently the bullwhip effect itself.