Som människa i dagens samhälle blir man, varje dag, exponerad av ett mycket stort antal marknadsföringsbudskap i form av annonser och reklam, ett antal som är omöjligt för en enskild individ att ta in. Företag har därför svårt att nå ut till sina segment utan att spendera stora resurser på sin marknadsföring. Word-of-mouth (WOM) kan beskrivas som det in-formella rykte vilket förmedlas mellan konsumenter och som innehar en större trovärdighet och genomslagskraft än den traditionella marknadsföringen. Om företag skulle kunna på-verka och kontrollera WOM så skulle detta kunna leda till en viss konkurrensfördel. Kun-der inom servicesektorn, som till exempel hotellindustrin, är speciellt påverkade av denna informella information i deras val av hotell och tjänster. Därför har hotellindustrin fungerat som utgångspunkt för denna studie av fenomenet WOM och hur det kan kontrolleras av företagen. Hotellen som ingår i studien är geografisk belägna inom Jönköpingsområdet. Syftet med studien och uppsatsen är att försöka undersöka om och hur WOM är påverkat av de utvalda hotellen i studien och observera de olika metoder som kan har en inverkan på WOM. Metoden för insamlandet av primär data är av kvalitativ natur. Där någon från de utvalda hotellens administrativa personal har blivit intervjuad för att svara på frågor som berör denna studie över fenomenet WOM. Sekundär data har samlats in från relevanta artiklar och böcker för att bidra till en så trovärdig analys som möjligt. Teorin behandlar WOM, service och relationsmarknadsföring. Författarna avslutar med slutsatsen att det finns en medvetenhet hos respondenterna om WOM och dess betydelse för företaget. Det verkar finnas en större medvetenhet av att ak-tivt försöka minimera negativ WOM än att aktivt försöka influera den positiva WOM. Det fanns indikationer på att hotellen på något sätt använder metoder som man tror generera positiv WOM. Problemet verkar vara svårigheten att utvärdera vad som egentligen är skill-naden mellan relationsmarknadsföring och WOM marknadsföring i några av de metoder som hotellen tror kan genera positive WOM. Hotellets storlek/finansiella resurser verkar också ha en viss betydelse för om hotellen säger sig använda eller vara beroende av WOM. Så även om det fanns vissa åtgärder som kan generera positiv WOM så finns det en passiv attityd hos respondenterna mot att man verkligen kan kontrollera det. Men genom att skaf-fa sig större insikt om hur WOM och de nuvarande marknadsmetoder som används hör samman, tror författarna att hotellen kan bli mer effektiva i sin marknadsföring. / Since a normal person of today is exposed to a vast number of marketing messages from conventional marketing methods like advertising campaigns and commercials, the con-sumer will have to make a choice from all these offers conveyed through promotional ef-forts. Word-of-mouth (WOM) is the informal communication about a service or product between consumers. This can be said to serve as a credibility filter for the consumer be-cause of its perceived independence and trustworthiness. Gaining control of WOM from the company’s point of view could create a competitive advantage over competitors in the market place. Service industries, such as the hotel industry, are highly affected by WOM and therefore hotels were chosen in the Jönköping region in order to study the company awareness and ability to control the WOM phenomenon. The purpose of the thesis is to investigate if WOM is a factor which is controlled by the hotel firms and to detect and describe how this is done and what kind of the marketing methods that are being used. The method chosen by the authors of the thesis in order to gather primary data was of a qualitative nature were interviews were conducted together with appropriate hotel manag-ers of hotels in the Jönköping region in order to study their view on the WOM phenome-non. Secondary data was collected from relevant theoretical articles and books in order to carry out the analysis of the primary data. The theoretical framework consists of theory concerning WOM, service and relationship marketing. The authors of the thesis conclude that there is awareness among the respondents about the power of WOM and its importance for the business. However, there seem to be a greater consciousness of using actions for minimizing negative WOM than consciously in-fluence the spread of positive WOM. Some actions taken by the hotels are indeed believed to generate positive WOM but there appears to be a thin line between creating relationship and actually influencing the spread of positive WOM, this perhaps due to the problem of the WOM evaluation of the actions taken. Size/financial mean also seem to be important factors on the hotels dependence on WOM the action taken to try to generate positive WOM. Even though some methods were detected that were thought to harness WOM, there is still a rather passive attitude among the respondents towards actually being able to influence WOM to its full extent. By gaining more insights of WOM and the marketing methods currently used, the authors of the thesis believe that hotels studied would become more efficient in their marketing efforts.

<p>Som människa i dagens samhälle blir man, varje dag, exponerad av ett mycket stort antal marknadsföringsbudskap i form av annonser och reklam, ett antal som är omöjligt för en enskild individ att ta in. Företag har därför svårt att nå ut till sina segment utan att spendera stora resurser på sin marknadsföring. Word-of-mouth (WOM) kan beskrivas som det in-formella rykte vilket förmedlas mellan konsumenter och som innehar en större trovärdighet och genomslagskraft än den traditionella marknadsföringen. Om företag skulle kunna på-verka och kontrollera WOM så skulle detta kunna leda till en viss konkurrensfördel. Kun-der inom servicesektorn, som till exempel hotellindustrin, är speciellt påverkade av denna informella information i deras val av hotell och tjänster. Därför har hotellindustrin fungerat som utgångspunkt för denna studie av fenomenet WOM och hur det kan kontrolleras av företagen. Hotellen som ingår i studien är geografisk belägna inom Jönköpingsområdet.</p><p>Syftet med studien och uppsatsen är att försöka undersöka om och hur WOM är påverkat av de utvalda hotellen i studien och observera de olika metoder som kan har en inverkan på WOM.</p><p>Metoden för insamlandet av primär data är av kvalitativ natur. Där någon från de utvalda hotellens administrativa personal har blivit intervjuad för att svara på frågor som berör denna studie över fenomenet WOM. Sekundär data har samlats in från relevanta artiklar och böcker för att bidra till en så trovärdig analys som möjligt. Teorin behandlar WOM, service och relationsmarknadsföring.</p><p>Författarna avslutar med slutsatsen att det finns en medvetenhet hos respondenterna om WOM och dess betydelse för företaget. Det verkar finnas en större medvetenhet av att ak-tivt försöka minimera negativ WOM än att aktivt försöka influera den positiva WOM. Det fanns indikationer på att hotellen på något sätt använder metoder som man tror generera positiv WOM. Problemet verkar vara svårigheten att utvärdera vad som egentligen är skill-naden mellan relationsmarknadsföring och WOM marknadsföring i några av de metoder som hotellen tror kan genera positive WOM. Hotellets storlek/finansiella resurser verkar också ha en viss betydelse för om hotellen säger sig använda eller vara beroende av WOM. Så även om det fanns vissa åtgärder som kan generera positiv WOM så finns det en passiv attityd hos respondenterna mot att man verkligen kan kontrollera det. Men genom att skaf-fa sig större insikt om hur WOM och de nuvarande marknadsmetoder som används hör samman, tror författarna att hotellen kan bli mer effektiva i sin marknadsföring.</p> / <p>Since a normal person of today is exposed to a vast number of marketing messages from conventional marketing methods like advertising campaigns and commercials, the con-sumer will have to make a choice from all these offers conveyed through promotional ef-forts. Word-of-mouth (WOM) is the informal communication about a service or product between consumers. This can be said to serve as a credibility filter for the consumer be-cause of its perceived independence and trustworthiness. Gaining control of WOM from the company’s point of view could create a competitive advantage over competitors in the market place. Service industries, such as the hotel industry, are highly affected by WOM and therefore hotels were chosen in the Jönköping region in order to study the company awareness and ability to control the WOM phenomenon.</p><p>The purpose of the thesis is to investigate if WOM is a factor which is controlled by the hotel firms and to detect and describe how this is done and what kind of the marketing methods that are being used.</p><p>The method chosen by the authors of the thesis in order to gather primary data was of a qualitative nature were interviews were conducted together with appropriate hotel manag-ers of hotels in the Jönköping region in order to study their view on the WOM phenome-non. Secondary data was collected from relevant theoretical articles and books in order to carry out the analysis of the primary data. The theoretical framework consists of theory concerning WOM, service and relationship marketing.</p><p>The authors of the thesis conclude that there is awareness among the respondents about the power of WOM and its importance for the business. However, there seem to be a greater consciousness of using actions for minimizing negative WOM than consciously in-fluence the spread of positive WOM. Some actions taken by the hotels are indeed believed to generate positive WOM but there appears to be a thin line between creating relationship and actually influencing the spread of positive WOM, this perhaps due to the problem of the WOM evaluation of the actions taken. Size/financial mean also seem to be important factors on the hotels dependence on WOM the action taken to try to generate positive WOM. Even though some methods were detected that were thought to harness WOM, there is still a rather passive attitude among the respondents towards actually being able to influence WOM to its full extent. By gaining more insights of WOM and the marketing methods currently used, the authors of the thesis believe that hotels studied would become more efficient in their marketing efforts.</p>

Inom de flesta industrier är konkurrensen hård, byggindustrin är inget undantag. Ett sätt att stå sig stark på marknaden är att finna andra konkurrensmedel än de traditionella: pris och kvalitet. Detta examensarbete syftar att undersöka eftermarknadens betydelse för entreprenadbolag och fastighetsägare. Examensarbetet är skrivet tillsammans med byggentreprenören Zengun vars avsikt är att förbättra sin hantering av eftermarknaden. Med hjälp av Zenguns beställare har studien genomförts explorativt med fokus på relationen mellan entreprenören och fastighetsägaren under tiden efter ett byggprojekts färdigställande. Intervjuer har genomförts med representanter från Stockholms fyra större fastighetsägare och representanter från två byggentreprenörer. Studien tar avstamp i teorier om servicemarknadsföring, kund-leverantörsrelationer och organisationsteori för att på ett akademiskt sätt analyseras och diskuteras genom empiriska data.  Studien visar att eftermarknaden inom byggbranschen inte fungerar på ett tillfredställande och effektivt sätt. Det synsättet delas av representanter från både fastighetsägare och entreprenadbolag. Byggentreprenörer lägger ned lite tid och energi på eftermarknaden trots att det är eftermarknaden som utgör majoriteten av en byggnads livslängd. En anledning till det är svårigheterna för entreprenörer att se lönsamhet i investeringar på eftermarknaden. Eftermarknadsrelaterade arbeten uppfattas ske på bekostnad av produktionen av nya projekt, där produktionens framdrift prioriteras. För att lyckas på eftermarknaden är det viktigt att förstå vilka långsiktiga fördelar den kan ge. Med en separat organisation för eftermarknaden tar entreprenören bort intressekonflikten mellan produktion i projekt och eftermarknadsrelaterade arbeten. Den separata eftermarknadsorganisationen skapar förutsättningar för andra enheter hos entreprenadbolag att bli mer lönsamma. Dessutom uppstår en möjlighet att stärka relationen till fastighetsägaren och dess förvaltning vilket kan generera nya uppdrag. För att eftermarknadsorganisationen ska fungera krävs det att vissa faktorer, förutsättningar och risker tas i beaktande. Om hänsyn tas till detta och företag kan ändra sitt synsätt och organisation kring eftermarknaden kan den göras mer effektiv och värdeskapande för både byggentreprenadbolag och fastighetsägare. / In most industries, competition is hard, the construction industry is no exception. One way of standing strong in the market is finding other means of competition than the traditional: price and quality. This master thesis aims at investigating the importance of the aftermarket for contractors and property owners. The thesis is written together with the construction company Zengun, whose intention is to improve its management of the aftermarket. The study has been conducted exploratively with focus on the relationship between the contractor and the property owner in the time after completion of a building project. Interviews have been conducted with representatives from four of Stockholm's major commercial property owners and representatives from two construction companies. The thesis starts with theories of service marketing, relationship management theory and organizational theory which are subsequently analyzed and discussed. The study shows that the aftermarket in the construction industry does not work satisfactorily and efficiently. This view is shared by representatives from both property owners and construction companies. The contractor does not spend a lot of time and energy on the aftermarket, even though it is the aftermarket that constitutes the majority of a building's technical service life. One reason for this is the difficulty for the contractor to see the profitability in aftermarket investments. Aftermarket-related work take place at the expense of the production of new projects, where new production is prioritized. To succeed in the aftermarket, it is important to understand what long-term benefits it can provide. With a separate aftermarket organization, the contractor eliminates the conflict of interest between production in projects and aftermarket-related jobs. The separate aftermarket organization creates the conditions for other units of construction companies to become more profitable. In addition, there is an opportunity to strengthen the relationship with the property owner and its facility management unit which can generate new projects. In order for the aftermarket organization to work, it requires that certain factors, conditions and risks be taken into account. If this is considered and the contractor can change their approach and organization in the aftermarket, it can be made more effective and adding value for both construction companies and property owners.