This thesis has been conducted in collaboration with JM AB, Region Öst, based at their office in Uppsala. Below follows a summary of the study. Problem For the major contractors in Sweden, the costs after the costumers access are high. According to Boverket the costs can be as high as 1.3 billion SEK annually. In addition of the costs of the work itself, the companies risks dissatisfied customers when the extra work often is considered as a disturbance. To investigate this matter, the purpose of this thesis is to answer the following questions: - What are the most common errors reported during the warranty period? - Can the errors be addressed at an earlier stage? - Is poor purchasing a contributing factor to the high costs during the warranty period? - Can a different ventilation system reduce the amount of errors? Method The purpose of the study is to identify the most common errors that occur during the warranty period, to summarize these and give concrete suggestions of measures to reduce the errors. The report is based on interviews, statistics of the errors from JM Region Öst during year 2015 and the analysis of the customers feedback during the warranty period of eight projects. In addition, the authors have chosen to compare two different ventilations systems to see if the change of system can reduce the number of error reports concerning ventilation. Conclusions The study shows an even distribution of errors from the different categories. The reports from JM Region Öst during year 2015 and the average from the selected projects have similar distribution. Of the total number of error reports from JM Region Öst during year 2015, 20.1 percent belonged to the category Plumbing. The same category had, in the authors compilation of the eight projects, 20.2 percent of the reports. From this result it can be concluded that the percentage of problems reported from each category is about the same, no matter the size of the project. In the interviews, the most common errors and what causes these, were discussed. Because of the many errors to the category Plumbing, this was the main subject. During the interviews it was discovered that different actors blames the problems on each other. However, dirt in the pipe system in combination with a low water pressure was considered to be the biggest cause of problems to the category. The study also shows that a complicated list of responsibilities generates costs for the after-sales department. The reason is that the process of appointing a responsible actor becomes hard. The consequence of this is that staff from the after-sales department is forced to make visits to the projects only to be able to redirect the matter to the responsible subcontractor.

SYFTE: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsföretagen använder sig av NKI-undersökningar samt hur processen ser ut från analys till implementering av resultaten i verksamheten.TEORI: För att läsaren ska få en förståelse för bakgrunden till användandet av NKI-undersökningar behandlas, förutom strukturen på NKI, i teorin även sambandet mellan kvalitetsförbättringar, kundnöjdhet och lönsamhet. SLUTSATS: Främsta anledningen till att fastighetsföretagen använder sig av NKI-undersökningar är för att erhålla hyresgästers åsikter om företagets åtagande. Undersökningen ligger sedan som grund inför förbättringsarbeten i verksamheten som syftar till att hålla eventuella vakanser nere. Fastighetsföretagen som medverkat i undersökningen har insett vikten av NKI som verktyg och ingen ser några problem kring implementeringen av förändringarna.

NKI står för Nöjd Kund Index och är ett nyckeltal som beskriver hur nöjd en kund är med ett företags tjänster. Flertalet byggföretag väljer att genomföra NKI-undersökningar tillsammans med sina kunder för att på så sätt få relevant återkoppling på sina bostadsprojekt.  Företagen får då ett värde som kan jämföras med värdet hos andra företag och strävar ständigt efter att optimera byggprocessen för att på så sätt nå ett högre NKI. Byggföretagen är verksamma på samma marknad och därmed konkurrerar företagen om samma kunder. För jämförbarhetens skull lägger företagen en stor vikt vid att ha ett högre NKI än sina konkurrenter. Syftet med denna studie är att belysa vilka aspekter i produktionsprocessen som påverkar NKI samt vad det enskilda företaget kan göra för att nå ett högre NKI.  Till en början definieras sex olika faktorer som genererat ett sämre NKI-resultat på de NKI-undersökningar som analyserats. Påverkansfaktorerna ligger senare till grund för de intervjuer som genomförs med tjänstemän och yrkesarbetare för att utröna orsaker samt åtgärdsförslag till dem. Intervjuerna mynnar senare ut i ett antal förslag på förbättringsåtgärder som Peab Bostadsproduktion kan vidta för att skapa ett högre NKI.  Till en början definieras sex faktorer som kunder anser ha inverkan på de svarsresultat som analyserats. Dessa sex faktorer ligger senare till grund för de intervjuer med tjänstemän och yrkesarbetare som genomförts där orsakerna till varje enskild faktor undersökts. Intervjuerna mynnar senare ut i en rad förslag på förbättringsåtgärder för den behandlade faktorerna. De sex definierade faktorer som diskuteras baseras på en sammanställning av svarsresultat utförda av det oberoende företaget Prognoscentret. Svarsresultaten har inhämtas från kunder till avslutade projekt i Stockholmsområdet under tidsrymden 2015 till mars 2018. Studien baseras på den första utav vanligtvis två NKI-undersökningar som genomförs under ett enskilt projekt. Detta för att tydligare koppla svarsreultaten till de aspekter som produktionen kan vara med att påverka. Resultatet vittnar om att faktorn ¨ej färdigställd vid tillträde¨ är den mest förekommande aspekten. Vidare bidrar även denna aspekt till en så kallad “åtgärdstid”, ett dröjsmål där  väntan på att få de ej färdigställda punkterna åtgärdade. Detta är inte tillfredsställande för kunden samt att ett sådant dröjsmål har en negativ inverkan på NKI. / CSI, Customer Satisfaction Index is an index that indicates the relative measure of satisfaction amongst customers, to what certain degree customers are satisfied with the services conducted by the construction company. In this way, the company can collect customer feedback and in a progressive way develop it’s services. The value given by the index is a measure that can be compared with the one of other building companies on the same market. This comparison enables companies to estimate their performance and their position on the market. Since these construction companies are competing for the same customers, it is a major advantage to present a higher CSI-score than the competition, leaving the companies with no other choice than to improve themselves. The underlying reason for this paper is to discuss what the production process can improve to reach a higher CSI-score. At a glance, there are six factors that the customers states have an impact on the CSI. These six factors are serving as a foundation when interviewing clerks and construction workers where an explanation to the factors can be given. In term, these interviews will result in a bundle of arrangements to improve the factors presented in this paper. These six factors are based on the summarized final result presented by the third part company Prognoscentret. The final results have been gathered from former customers who bought apartments in the Stockholm region between the time period of 2015 and march 2018. This study is based on only the first of the normally two CSI-surveys that are conducted since the first survey is more relevant to the production process. One conclusion after working with this study is that the factor “apartment not finished on given entry date” is the most common one of the six factors. This delay often leads to so called “repair time”, where the unfinished work is getting done. This is the primary reason for customers not being satisfied and this delay has an obvious negative impact on the CSI-score.

This study was initiated to examine whether processes of the construction company JM ABare followed and how they can be streamlined, if the targeted goals are reached, and whenand why prescribed routines are abandoned. The study was carried out through onlinequalitative interviews with supervisors at nine examined construction projects, and withofficials within the JM AB organization.The correspondence with employees emphasized the importance of communication,experience feedback, and quality- and process control. Continuous improvement is central atJM AB, and the study shows that proactive work against errors and flaws in production andwarranty assurance can be further strengthened through enhanced communication andexperience feedback.The results suggest that resource- and cost inefficiencies can be reduced through preventiveefforts, emphasis on comprehensibility in the internal quality goals, and a thoroughconsequence analysis in case of late administrative changes in the construction process.Furthermore, the results show the importance of clear communication towards the endcustomer, as well as the value in proactive declaration of expected deviations; this will leadtowards higher CSI, Customer-Service-Index The study is limited to processes and methodsused within JM AB and is primarily focused on the production phase and warrantyassurance.This study resulted in several suggestions for improvement related to customercommunication, centralized internal quality controls, and more efficient internalcommunication and experience feedback. The results also stress the importance of clearlycommunicating JM’s desired quality level to both subcontractors and during procurement. / Studien ämnade att undersöka hur JMs framtagna arbetsprocesser efterföljs och kaneffektiviseras, om uppsatta mål uppnås samt när och varför beskrivna rutiner frångås.Studien genomfördes på distans genom kvalitativa intervjuer med arbetsledare i utvaldaprojekt, samt tjänstemän inom företagets organisation. Vid intervjuer och samtal medanställda betonades vikten av kommunikation, erfarenhetsåterföring, kvalitets- ochprocesstyrning.Ständig förbättring är centralt på JM och i resultaten framgår att det proaktiva arbetet för attmotverka fel och brister i produktion och garantiskedet kan stärkas genom förbättradkommunikation och erfarenhetsåterföring. Genom preventiva insatser och stor vikt påtydlighet kring företagets interna kvalitetskrav samt konsekvensanalys vid ändringar avunderlag i tidiga byggskeden kan resurs- och kostnadskrävande moment minimeras.Resultaten påvisade vikten av god kommunikation gentemot slutkund samt värdet i attproaktivt kommunicera förväntade avvikelser för att på sikt höja NKI, Nöjd-Kund-Index.Studien är avgränsad till JMs processer och arbetsmetoder samt fokuserar främst påprocesser relaterade till produktion och garanti.Studien resulterade i ett flertal förbättringsförslag relaterade till kundkommunikation,centraliserad försyn, samt effektiviserad intern kommunikation och erfarenhetsåterföring,men främst redovisas vikten att i upphandling och till underentreprenörer tydliggöra denhöga kvalitetsnivå JM eftersträvar.

Rapporten syftade till att lägga en grund för hur en undersökning om digitaliseringens påverkan på handläggningstid och nöjd-kund-index, NKI, utföras i bygglovsprocessen. Bygglovsprocessen är en komplex process där olika faktorer kan påverka kvaliteten och effektiviteten i processen. Digitalisering har blivit alltmer vanligt i bygglovsprocessen, men det finns ett behov av att undersöka hur digitalisering påverkar processens effektivitet och kvalitet. Denna studie använde både kvantitativa och kvalitativa metoder för att undersöka hur en kommuns digitaliseringsgrad påverkar handläggningstid och NKI. Ett slumpmässigt och proportionellt stratifierat urval på 50 kommuner gjordes för att säkerställa generaliserbarheten i undersökningen. Dessutom gjordes ett icke-slumpmässigt urval av fem kommuner för en mer detaljerad förståelse av ämnet i intervjuer. Datainsamling skedde genom enkäter och intervjuer, och analys av sammanhängande variabler gjordes med hjälp av Pearsons produktmomentkorrelationskoefficient (r-värde) samt linjär regression. Detta mäter om digitalisering ökar eller minskar handläggningstid eller NKI. Kvalitativa data analyserades med tematisk analys.  Resultatet indikerar att majoriteten av kommunerna i Sverige är digitaliserade, men endast ett fåtal har påbörjat en automatisering. Digitalisering påverkar handläggningstiden, NKI och inkompletta ärenden negativt enligt de kvantitativa data som kunde fås fram. Däremot var dessa resultat för osäkra att dra slutsatser från. Det saknas tydlig forskning på hur NKI påverkas av digitalisering i litteraturen, men intervjuerna visade tydligt på att NKI ökar med digitaliseringen. Både litteraturgenomgången och de kvalitativa resultaten tyder på att digitalisering kan effektivisera handläggningstiden, genom att frigöra resurser och möjliggöra hantering av större mängd ärenden. För att öka validiteten i studien hade en alternativ metod för att mäta digitalisering kunnat användas. För att identifiera ett tydligt samband mellan handläggningstid och NKI hade det krävt ett högre r-värde i Pearson-korrelationen. Trots detta bedöms resultaten vara trovärdiga, då urvalet var slumpmässigt och reliabiliteten i studien var hög. Intervjuerna indikerar på att digitaliseringens har en positiv effekt på handläggningstid och NKI. Slutsatsen är att det är osäkert om digitalisering hjälper handläggningstid, NKI och inkompletta ärenden. Förmodligen är inte digitalisering den variabeln som är viktigast för handläggningstid, NKI och inkompletta ärenden. Denna studie har bidragit med en unik kartläggning av digitaliseringen av bygglovsprocessen i Sverige och lagt en grund för fortsatt forskning om digitaliseringen och dess samband med kvalitetsfaktorer som handläggningstid, NKI och inkompletta ärenden. / This report aimed to lay a foundation for how a survey on the impact of digitalisation on handling time and customer satisfaction index, NKI, is carried out in the building permit process. The building permit process is a complex process where various factors can affect the quality and efficiency of the process. Digitalisation has become increasingly common in the building permit process, but there is a need to examine how digitalisation affects the efficiency and quality of the process. This study used both quantitative and qualitative methods to investigate how a municipality's degree of digitalisation affects handling time and NKI. A randomized and proportionally stratified sample of 50 municipalities was made to ensure the generalizability of the survey. In addition, a non-random selection of five municipalities was made for the interviews. Data collection was done through questionnaires and interviews, and analysis of related variables was done using Pearson correlation coefficient (r-value) and linear regression. This measures whether digitalisation increases or decreases handling time or NKI. Qualitative data were analyzed using thematic analysis. The result indicates that the majority of municipalities in Sweden are digitized, but only a few have started automation. Digitalisation negatively affects handling time, NKI and incomplete cases according to the quantitative data that could be obtained. However, these results were too uncertain to draw conclusions from. There is a lack of clear research on how NKI is affected by digitalisation in the literature, but the interviews clearly showed that NKI increases with digitalization. Both the literature review and the qualitative results indicate that digitalisation can make handling time more efficient, by freeing up resources and enabling the handling of a larger number of cases. To increase the validity of the study, an alternative method for measuring digitalisation could have been used. To identify a clear relationship between handling time and NKI, it would have required a higher r-value in the Pearson correlation. Despite this, the results are considered to be credible, as the selection was random and the reliability of the study was high. The interviews indicate that digitalisation has a positive effect on handling time and NKI, on the other hand. The conclusion is that it is uncertain whether digitalisation helps handling time, NKI and incomplete cases. Digitalisation is probably not the most important variable for handling time, NKI and incomplete cases. This study has contributed with a unique survey of the digitalisation of the building permit process in Sweden and laid a foundation for continued research on digitalisation and its relationship with quality factors such as handling time, NKI and incomplete cases.

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt. / In today's society, it is increasingly important for companies to retain their existing customers when competition becomes increasingly fierce. This means that companies are trying to take steps to nurture relationships with its customers. This problem is very relevant in the IT industry. In the IT industry, it is common to work agile in IT projects. Our partner has seen an increased need to measure service quality with a regular approach in IT projects, in order to measure the relevant variables that extend beyond the specifications. To measure success regarding this approach would be to measure Customer Satisfaction Index (CSI) of IT projects. As previous research demonstrated the absence of models containing both the measurement of service quality and CSI have literature studied where it emerged that the model SERVQUAL is established for the measurement of service quality and model the American Customer Satisfaction Index (ACSI) is established for the measurement of CSI. This has been the basis of work problem and purpose. The aim is to create an improved model for the measurement of CSI between IT projects and recurring measurement of service quality in IT projects. Creation of this model has been made through research strategy Design and Creation. Interviews have been conducted for requirements capture to the refined model. The result of this research strategy was then a further developed model based on the above models with recurring approach for the measurement of service quality in IT projects and measurement of CSI between IT projects. The resulting model is then verified through further interviews with respondents holding good experience from the customer side of IT projects. From these interviews conclusion could be drawn that this model is considered to be applicable in the empirical data regarding IT projects.

Syftet med den här studien är att utforska initiativ som ökar kundnöjdheten i en kommunal verksamhet. En kommun, Helsingborg, som lyckats väl i att utveckla en hög kundnöjdhet i den nationella undersökningen Nöjd Kund Index inom myndighetsområdet bygglov har studerats. Studien har bedrivits utifrån tre forskningsfrågor: (1) Vilka initiativ har gjorts för att öka kundnöjdheten i NKI-undersökningen med avsikt att höja resultatet i den övergripande mätningen samt inom de underliggande bedömningsområdena?; (2) Utifrån tagna initiativ, vilka hörnstenar för offensiv kvalitetsutveckling har varit mest använda?; (3) Vilka övriga effekter kan en verksamhet uppnå genom att jobba med ett utvecklingsarbete i syfte med att öka kundnöjdheten i NKI-undersökningen?Studien tillämpar en kvalitativ metod med djupintervjuer som gjordes i Helsingborg men även i en annan kommun, Borås, som användes som referensobjekt.Studiens resultat visar på ett stort antal initiativ som kan tas för att öka kundnöjdheten. Studien bekräftar också tidigare belägg för vad som driver resultat och visar på en rad positiva effekter som ett utvecklingsarbete kan ha på verksamheter. Studien visar även att värderingarna för offensiv kvalitetsutveckling i hörnstensmodellen är väl förenliga med Tillitsbaserad Styrning och Ledning, TSL och visar att resultat som TSL åstadkommit i statliga verksamheter även är giltiga på kommunal nivå. / The purpose of this study is to explore initiatives that increase customer satisfaction within a municipality. One municipality, Helsingborg, which has succeeded in increasing customer satisfaction in the area of building permits in the national survey Satisfied Customer Index, SCI, has been studied. Three research questions have informed the study: (1) What initiatives have been introduced to increase customer satisfaction in the SCI survey, with the intention of improving results both in the overall survey and in the underlying assessment areas? (2) Based on the initiatives introduced, which cornerstones for offensive quality development have been most widely used?; (3) What other outcomes can an organisation achieve through development work aimed at increasing customer satisfaction in the SCI survey?The study applies a qualitative method with in-depth interviews conducted in Helsingborg, as well as in another municipality, Borås, which serves here as a point of comparison.The study’s result indicates a number of initiatives that can be introduced to increase customer satisfaction. The study also confirms previous evidence of what drives results and shows a number of positive effects that development work can have on organisations. The study also demonstrates that the values for Total Quality Management are compatible with Trust Based Governance and Management, and that previous results for the latter on the national level are also valid at municipal levels. / <p>2020-06-26</p>