"The best way to manage a crisis is to prevent one" (Coombs, 2019, p.19). A statement that in its simplicity is extremely powerful. However, today's digitalized society has contributed to the rapid dissemination of information and scrutiny of content that has complicated the management of crises. Because of the cancel culture that exists today on social media, it is therefore particularly important for actors with large followings to have the right conditions for managing crises. The actors who have the greatest impact on the public through social media, and who are therefore portrayed as almost omnipotent in terms of trust, are influencers (Hudders, 2020). This has put them in a very risky position in terms of being subject to crises. Despite this, there are currently no crisis strategies adapted for influencers, but the research that exists is based on an organizational perspective. From this, an interest was born to investigate whether the organization-centered crisis communication strategies are applicable to influencers, or whether there is a need to design a new model adapted for them. The aim of the study is therefore to examine the effect on trust depending on whether the sender of a crisis message is an organization or an influencer. The study is guided by the following question: - What, if any, effect does a crisis message have on recipients' trust linked to the concept's dimensions a) benevolence, b) integrity, c) competence/ability, d) reliability and e) openness/transparency, depending on whether the sender is an organization or an influencer? Based on PR research on organization-centered crisis communication theories, relationship building between influencers and their followers, and organizations and their stakeholders, and finally research on trust, an experiment has been conducted to answer the study's purpose and questions. The experiment consists of two experimental groups that took part in two equivalent crises followed by identical crisis messages. The sender of these crisis messages, and in other words the experiment's stimuli, consists of a fictitious influencer and a fictitious organization. This is in order to measure the recipients' perceived trust in the different groups after they have received the crisis message. The result of the study showed that the actor behind a crisis message has no effect on the recipients' perceived trust based on the five trust dimensions measured by the study. The conclusion of the study thus states that within the framework of trust influence, there is no indication that there is a need to develop crisis management strategies adapted for influencers. Instead, they seem to be able to use the strategies and theories that are basically developed for organizational crisis management. / ”Det bästa sättet att hantera en kris, är att förebygga den” (Coombs, 2019, s.19, översatt till svenska). Ett yttrande som i sin enkelhet är oerhört slagkraftigt. Men dagens digitaliserade samhälle har bidragit till snabb informationsspridning och granskning av innehåll som har försvårat hanteringen av kriser. Med anledning av den cancel kultur som finns idag på sociala medier blir det därför extra viktigt att som aktör med stor följarskara ha rätt förutsättningar för att hantera kriser. De aktörer som innehar störst påverkan på allmänheten genom sociala medier, och som därav nästintill framställs som allsmäktiga i fråga om förtroendeinnehav, är influencers (Hudders, 2020). Det här är något som försatt dem i en mycket riskutsatt position vad gäller att bli föremål för kriser. Trots det finns det idag inga krisstrategier anpassade för influencers, utan den forskning som finns utgår från ett organisatoriskt perspektiv. Ur detta föddes ett intresse att undersöka huruvida de organisationscentrerade kriskommunikationsstrategierna är applicerbara på influencers, eller om det finns ett behov av att utforma en ny modell anpassad för dem. Studiens syfte är därför att undersöka effekten på förtroende beroende på om avsändaren av ett krismeddelande är en organisation eller en influencer. Studien leds av följande frågeställning: - Vilken, om någon, effekt har ett krismeddelande på mottagarnas förtroende kopplat till begreppets dimensioner a) välvilja, b) integritet, c) kompetens/förmåga, d) pålitlighet och e) öppenhet/transparens, beroende på om avsändaren är en organisation eller en influencer? Med avstamp i PR-forskningen gällande organisationscentrerade kriskommunikationsteorier, relationsskapande mellan influencers och dess följare, samt organisationer och dess intressenter, och slutligen forskning inom förtroende, så har ett experiment utförts för att besvara studiens syfte och frågeställning. Experimentet består av två experimentgrupper som tagit del av två likvärdiga kriser som följs av identiska krismeddelanden. Avsändaren av dessa krismeddelanden, och med andra ord experimentets stimuli, utgörs av en fiktiv influencer och en fiktiv organisation. Detta för att kunna mäta mottagarnas upplevda förtroende i de olika grupperna efter att de tagit del av krismeddelandet. Resultatet av studien visade att aktören bakom ett krismeddelande inte har någon effekt på mottagarnas upplevda förtroende baserat på de fem förtroendedimensioner som studien mäter. Studiens slutsats konstaterar därmed att det inom ramen för förtroendepåverkan inte tyder på att det finns ett behov av att utveckla krishanteringsstrategier anpassade för influencers. Istället verkar de kunna använda sig av de strategier och teorier som i grunden är utvecklade för organisatorisk krishantering.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-98426 |
| Date | January 2024 |
| Creators | Fransson, Emma, Sandberg, Ebba |
| Publisher | Karlstads universitet, Fakulteten för humaniora och samhällsvetenskap (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0028 seconds