Idag skiftar industrin sitt fokus från att producera fysiska produkter till att utveckla tjänster. En ökande konkurrens på marknaden gör att företag måste använda effektiva utvecklingsprocesser för att snabbt lansera tjänster av hög kvalitet. Tjänster definieras ofta utifrån deras immateriella karaktär vilket komplicerar mätning av kvalitet. För att bestämma kvalitet kan fysiska produkter kontrolleras mot en kravspecifikation genom att testas och mätas. Tjänster däremot utgår ifrån hur väl de uppfyller kundernas och användarnas behov. För att öka tjänsters kvalitet är det viktigt att förstå kunderna och användarna och i praktiken blir det allt vanligare att involvera dem i utvecklingen. Tjänster har nyligen fått stor uppmärksamhet i industrin och i forskningen och den allmänna beskrivningen av tjänster omfattar många olika ämnesområden. Detta innebär att det inte finns en entydig definition av vad en tjänst är och det saknas en vedertagen tjänsteutvecklingsprocess som möjliggör involvering av användarna. Vidare efterfrågar forskningen studier i hur kund- och användarinvolvering bör ingå i utvecklingen av tjänster, speciellt i ett tidigare skede, och hur det påverkar tjänsters resultat. Utifrån en litteraturstudie har denna studie föreslagit en process för att involvera centrala intressenter, till exempel kunder, användare och interna intressenter, i utvecklingen av tjänster. Processen implementerades sedan i ett praktikfall där examensarbetet samarbetspartner, ett mindre IT-företag, gett i uppdrag att utveckla ett koncept av en friskvårdstjänst. Praktikfallet omfattade endast de första delarna i utvecklingen där exempelvis teknisk utveckling och lansering inte ingick. Efter att processen implementerats levererades ett färdigt koncept till samarbetspartnern och en ny justerad process presenterades baserad på analyser från empirin. Denna studie styrker dagens forskning genom att påvisa att kund- och användarinvolvering i tjänsteutvecklingen kan bidra till en effektiv process, tjänster av hög kvalitet, en ökad kundlojalitet till företaget och en ökad marknadsacceptans. Däremot är det avgörande att involveringen sker på rätt sätt med rätt intressenter. Innan utvecklingen bör syftet med intressenternas involvering definieras omsorgsfullt så att involveringsmomenten kan anpassas därefter. Efter att syftet med intressenternas involvering bestämts kan processen från denna studie med fördel implementeras i all tjänsteutveckling. Sökord: tjänsteutveckling, tjänstedesign, kundinvolvering, användarinvolvering, process / Today the industry is shifting focus from producing goods to developing services. With increasing competition on the service market companies need to establish efficient development processes to quickly launch services of high quality. Services are often defined in terms of its intangible nature, which complicates the measurement of quality. Goods can be physically tested and measured to be checked against a requirement specification. On the other hand, quality in services is based on how well they meet customer and user needs. To gain quality the understanding of customers and users is crucial and in practice it is becoming increasingly common to involve customers and users in the service development. Services have recently gained attention within the industry and research. Furthermore, the general description of services includes a variety of subject areas. Because of this there is no established definition of what a service actually is and the research lack recognized processes for its development. In addition, the research request studies on how customer and user involvement should be part of the development of services, especially in the early stages, and how it affects the services’ results. Based on a literature study, this thesis has proposed a process for involving key stakeholders, including customers and users, in the development of services. The process was then implemented in a case where a small IT company commissioned to develop a concept of a wellness service. The case comprised only the first stages of the full development where, for example, technical design and launch was not included. After the process was implemented, a final concept was delivered to the business partner and a new adjusted process was presented based on the analysis of the empirical data. This study verifies today's research by demonstrating that customer and user involvement in service development can contribute to an efficient process, quality, increased customer loyalty to the company and a greater market acceptance. However, it is crucial that the right stakeholders are involved according to a purpose. Before the development, the purpose of the stakeholder involvement must be defined carefully so that activities can be designed accordingly. After this, the adjusted process presented in this study can advantageously be implemented in any service development. Keywords: Service development, Service design, Customer involvement, User involvement, Process
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-157328 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Låås, Johan, Ström, Sebastian |
| Publisher | KTH, Maskinkonstruktion (Inst.) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | MMK 2014:39 MCE 307 |
Page generated in 0.0028 seconds