Bakgrund: Konkurrensen inom banksektorn har på senare tid ökat, då digitaliseringen av tjänster har möjliggjort för nya aktörer likt neobanker att etablera sig på marknaden. Kvaliteten på tjänsteerbjudandet har stor påverkan på tjänsteföretagens framgång på marknaden. För att möta kundernas ökande krav på kvalitet bör bankerna ha ett kontinuerligt kvalitetsförbättringsarbete. Det finns därför ett behov att undersöka hur bankkunder ser på kvalitet samt hur banker bör prioritera sitt förbättringsarbete. Syfte: Denna studie syftar till att utforska hur svenska bankkunder upplever tjänstekvaliteten på internetbanken. Syftet är också att utreda vilka delar av internetbanken svenska banker bör prioritera i sitt förbättringsarbete. Metod: Studien har antagit en kvantitativ forskningsstrategi med en tvärsnittsdesign. Forskningsansatsen var deduktiv. Datan samlades in genom en digital enkätstudie baserad på frågor SSTQUAL samt WebQual. Strukturen med frågor kring upplevd och faktisk tjänstekvalitet baserades på SERVQUAL-ramverket. Studien använde sig av partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) samt importance performance matrix analysis (IPMA) för att analysera den insamlade datan. Resultat: Studiens resultat visar att dimensionerna Design samt Bekvämlighet uppvisar den högsta upplevda tjänstekvaliteten. Dimensionerna Kommunikation samt Information uppvisar den lägsta upplevda tjänstekvaliteten. Samtliga dimensioner har ett negativt tjänstekvalitetsgap, vilket indikerar att kundernas förväntningar är högre ställda än vad de upplever att internetbanken faktiskt levererar. Sett till prioriteringsordningen för bankernas förbättringsarbete föreslår studiens resultat följande ordning: 1. Innovation, 2. Kommunikation, 3. Information, 4. Design, 5. Funktionalitet, 6. Säkerhet och 7. Bekvämlighet. Kunskapsbidrag: Denna studie har bidragit till en ökad förståelse för vilka dimensioner av internetbankens tjänsteerbjudande som är viktiga för kunderna och hur kunderna upplever tjänstekvaliteten inom dessa dimensioner. För banker kan studien ge värdefulla insikter om hur kunderna ser på kvaliteten och vilka dimensioner som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. / Background: Competition in the banking sector has increased in recent years because of the digitalization of services which has enabled new players like neobanks to enter the market. A company’s service offering has significant impact on the firm’s success. In order to meet customers’ increasing demands for quality service, banks should continuously improve their service offerings. Therefore, there is a need to investigate how bank customers view quality and how banks should prioritize their improvement efforts. Aim: This study aims to investigate how Swedish bank customers experience the quality of service on the internet bank. The purpose is also to analyze which parts of the internet bank Swedish banks should prioritize in their improvement efforts. Methodology: The study has adopted a quantitative research strategy with a cross-sectional design. The research approach was deductive. The data was collected through a digital survey based on questions from the SSTQUAL and WebQual frameworks. The study's survey questions about perceived and actual quality of service were based on the SERVQUAL framework. The study used partial least square structural equation modeling (PLS-SEM) and importance-performance matrix analysis (IPMA) to analyze the collected data. Results: The study results show that the dimensions of Design and Convenience have the highest perceived quality of service. The dimensions Communication and Information show the lowest perceived quality of service. All dimensions have a negative service quality gap, which indicates that customer expectations are higher than what they feel the internet bank delivers. Regarding the order of priority for the banks' improvement efforts, the study results suggest the following order: 1. Innovation, 2. Communication, 3. Disclosures, 4. Design, 5. Functionality, 6. Security and 7. Convenience. Research contribution: This study has contributed to an increased understanding of which dimensions of the internet bank's service offering that are fundamental to customers and how customers experience the quality of service within these dimensions. The study provides valuable insights into how customers view quality and which dimensions banks should prioritize in its improvement efforts.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-186304 |
| Date | January 2022 |
| Creators | da Silva Villalba, Alexander, Pettersson, Agnes |
| Publisher | Linköpings universitet, Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds