I en affärsvärld där företag är ständigt utsatta för konkurrens är det viktigt för företagen att veta hur de ska inneha lojala kunder. Syftet med studien är att undersöka vilken påverkan kundengagemang, kundupplevelser inom sociala medier och tillfredsställelse har på kundlojalitet. Det teoretiska ramverket presenterar grunden för studiens nyckelord. Därefter kommer det konceptuella ramverket som synliggör att det existerar en hypotes för varje oberoende variabel. H1 är den första hypotesen: “Kundengagemang genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den andra hypotesen är H2: “Kundupplevelser genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den tredje hypotesen är H3 “Tillfredsställelse har en positiv inverkan på kundlojalitet”. För att samla in data till studien så valdes det att göra en enkätundersökning med en likertskala där respondenterna fick svara på flera påståenden. För att få fram ett resultat från datan så gjordes flera multipla regressionsanalyser i spss. I resultatet framkom det att H1 inte accepteras då det inte fanns en tillräckligt hög signifikansnivå, medan H2 och H3 accepteras. Detta innebär att Kundupplevelser inom sociala medier och Tillfredsställelse har en positiv inverkan på Kundlojalitet, medan Kundengagemang inom sociala medier har en negativ inverkan på Kundlojalitet. / In a business world where companies encounter constant competition it becomes important to know how to hold customers' loyalty. The purpose of this study is to examine the effect of customer engagement, customer experience in social media and satisfaction on customer loyalty. The theoretical framework presents the theoretical foundation of study’s keywords. The next chapter is the conceptual framework and here is where the hypotheses are presented. The first hypothesis H1 “Customer engagement through social media has a positive outcome on customer loyalty.” The second hypothesis H2 ``Customer experience through social media has a positive outcome on customer loyalty.” The third hypothesis H3 "Satisfaction has a positive outcome on customer loyalty. To gather the data a survey was used with a likert scale.The participants got to answer a number of statements. To produce a result SPSS was used to perform several multiple regression analyses. The results indicate that H1 cannot be accepted because the p-value does not meet the necessary threshold to be significant, whilst both H2 and H3 surpass the threshold of significance. This implies that the use of customer experiences and satisfaction has a positive outcome on customer loyalty. On the other hand the use of customer engagement has a negative outcome on customer loyalty.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-122280 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Runesson, Lukas, Zanier, Josef, Alic, Almedina |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för management (MAN) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0029 seconds