SAMMANFATTNING – ”Kundernas relation med internetbanken - en förtroendefråga?” DATUM:               5 juli, 2016   NIVÅ:                   Kandidatuppsats i företagsekonomi, 15 ECTS   INSTITUTION:         Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, EST, Mälardalens Högskola   FÖRFATTARE:         Josefin Englund                           Emma Hermann   TITEL:                      Kundernas relation med internetbanken - en förtroendefråga?   HANDLEDARE:        Cecilia Lindh   NYCKELORD:           Enkät, förtroende, internetbanken, kompetens, rykte, säkerhet, tillfredsställelse   FRÅGESTÄLLNING:         Hur påverkar begreppen säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte kundernas förtroende för internetbanken?   SYFTE:                              Syftet med denna studie är att undersöka huruvida säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte har ett samband med förtroende för internetbanken, sett från kundernas perspektiv. Detta för att därefter studera i vilken ordningsföljd begreppen i samband med kundernas förtroende för internetbanken hamnar.   METOD:                            Studien utgår från en kvantitativ forskningsmetod med en deduktiv ansats. En enkätundersökning har utförts där 1265 svar samlats in. Resultatet av den insamlade empirin testas med hjälp av ett statistiskt test för att se vilka samband begreppen säkerhet, tillfredsställelse, kompetens och rykte har till förtroende för internetbanken.   RESULTAT               Resultatet av studien visar att begreppen säkerhet, tillfredsställelse, OCH SLUTSATS:               kompetens och rykte alla har statistiska samband med kundernas förtroende för internetbanken. Det begrepp som har störst påverkan på kundernas förtroende för internetbanken är säkerhet. Näst störst påverkan har begreppet tillfredsställelse och därefter kommer bankens rykte. Det begrepp som har minst påverkan är kompetens.

Syftet med litteraturstudien var att beskriva hur patienter som drabbats av hjärtinfarkt upplever mötet med sjukvårdspersonal i samband med insjuknandet samt hur sjuksköterskan genom sitt bemötande och sina omvårdnadsåtgärder kan stödja och hjälpa patienten.Metod: Litteraturöversiktens resultat baserades på 18 vetenskapliga artiklar. Dessa granskades, analyserades och sammanställdes av båda författarna. Resultat: Resultatet i studien visar på att sjuksköterskans bemötande gentemot patienten har en stor betydelse för hur patienten upplever vården. Ett bra bemötande är en förutsättning för att det skall bli en god relation för en bra vård. Patienter som har fått ett bra bemötande, information och är involverad i behandlingen är mer till freds och detta har stor betydelse för patientens tillfrisknande. Slutsats: Studien visar att hur patienter upplever bemötandet i samband med insjuknandet i hjärtinfarkt kan ha en stor inverkan på patientens hälsotillstånd och därmed också framtida livsstilsförändringar. Sjuksköterskan har en stor och viktig roll när det gäller att informera de som drabbats av hjärtinfarkt. Genom att se till att patienten är välinformerad har det visat sig att de känner sig tryggare i den situation som de befinner sig i. I situationer när patienten själv inte kan ta till sig de grundläggande behoven har sjuksköterskan en viktig uppgift att stötta och ersätta dessa behov.

Bakgrund: Stroke är den vanligaste orsaken till funktionsnedsättning i Sverige och den diagnos som kräver flest vårddagar i hemmet. Antalet särskilda boende- och sjukhusplatser har minskat på grund av besparingsskäl, vilket har lett till att behov av vård i hemmet har ökat.  År 2000 vårdade cirka 83 000 personer sina anhöriga hemma. Anpassningen till den nya livssituationen är inte problemfri, varken för den drabbade eller för anhöriga som vårdare. Syfte: Syftet med studien var att belysa anhörigas upplevelser av att vårda strokedrabbade och deras upplevelser av stöd från sjukvården. Metod: Systematisk litteraturstudie av kvalitativa artiklar vilka analyserades med en kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Anhöriga upplevde en förändrad livsvärld vid stroke. Stroke kom som en chock och de blev tvungna att anpassa sig genom att omstrukturera sina liv, förändra relationer, ta ökat ansvar, hitta strategier för att orka vårda och hämta kraft. Framtiden var oviss och beroende på hur sjukdomen utvecklades. Anhöriga upplevde bristande information och stöd från sjukvården. Slutsats: Anhöriga mår psykiskt dåligt och en effektivare hjälp från sjukvården var önskvärt. Anhöriga ville få information om en strokes fysiska/psykiska effekter, behandlingsalternativ och vilka rättigheter den sjuke och anhörige har. Stöd efterfrågas i form av avlastning och kontinuitet i vården.

Syfte: Att belysa patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral. Metod: En systematisk litteraturstudie som inkluderade 10 vetenskapliga artiklar. Databassökning gjordes i Cinahl, PubMed och PsychInfo. Artiklarna kvalitetsbedömdes utifrån bedömningsmallar för kvalitativa och kvantitativa studier och innehållet analyserades induktivt och sammanställdes till flera kategorier. Resultat: Artiklarnas resultat visade att tillfredsställelsen med sjuksköterskans bemötande var god. Tillfredsställelsen med bemötandet delades in i kategorier som var av betydelse för patienterna. Dessa handlade om tillgänglighet, förtroende och tillit, kommunikation, sjuksköterske- och patientrelation, kontinuitet och tid samt patienters uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll. Slutsats: De flesta patienterna upplevde bemötandet från sjuksköterska på Vårdcentral som tillfredsställande. Tillfredsställelsen av bemötandet var kopplad till den relation som patienterna hade till sjuksköterskan och de förväntningar de hade inför besöket.

I en bank möts oftast kunder av kölappsapparat och får därefter sätta sig i väntan på sin tur att bli betjänad av en bankrådgivare. Ett alternativ till detta är att använda en kundvärd för att ytterligare påverka kundens känslor och tillfredsställelse. Söderlund och Rosengrens (2008) studie visade att en anställds leende kan påverka en kunds nivå av tillfredsställelse efter besöket men också känslorna av glädje och upprymdhet (Mehrabian & Russel, 1978). Studiens syfte är att beskriva hur en kundvärds emotionella (leende kundvärd) respektive professionella (icke-leende kundvärd) bemötande påverkar kunders nivå av kundtillfredsställelse på en bank. Swedbank i Karlstad har idag en kundvärd och dennes påverkan skall beskrivas med användning av en kvantitativ enkätstudie. Kundernas nivå av tillfredställelse visade sig påverkas positivt av ett emotionellt bemötande. Studien visade också ytterligare resultat att upprymdhet och glädje påverkades och att de även påverkade kundtillfredsställelsen. En gemensam faktor sinsemellan de tre faktorerna visade även en skillnad mellan kundernas kön såtillvida att männen upplevde en mindervärdig nivå av kundtillfredsställelse, glädje och upprymdhet i jämförelse med kvinnorna; enligt oss benämnt som en dominanseffekt beroende av att en manlig kundvärd använts samt ett dominant agerande (professionellt bemötande). / In a bank customer most often encounter a queue number device and are then allowed to sit while waiting for their turn in order to be served by a bank advisor. An alternative to this is to use a customer host to further influence customer emotions and satisfaction. A study of Söderlund and Rosengren (2008) found that an employee's smile can affect a customer's level of satisfaction after the visit but also the feelings of pleasure and arousal (Mehrabian & Russell, 1978). The study aims to describe how a customer host´s emotional (smiling customer host) and professional (non-smiling customer host) approach affects the customer's level of customer satisfaction in a bank. Swedbank in Karlstad currently has a customer host and his influence will be described using a quantitative questionnaire survey. Customers' level of satisfaction showed positively affected by an emotional response. The study also showed further results to affect of arousal and pleasure and that they also affect customer satisfaction. A common factor among these three factors also showed a difference between customers' gender in thus men experienced an inferior level of customer satisfaction, pleasure and arousal in comparison with the women; according to us referred to a dominant effect depending on a male customer host used.

<p>Syfte: Att belysa patienters tillfredsställelse med sjuksköterskans bemötande på Vårdcentral.</p><p>Metod: En systematisk litteraturstudie som inkluderade 10 vetenskapliga artiklar. Databassökning gjordes i Cinahl, PubMed och PsychInfo. Artiklarna kvalitetsbedömdes utifrån bedömningsmallar för kvalitativa och kvantitativa studier och innehållet analyserades induktivt och sammanställdes till flera kategorier.</p><p>Resultat: Artiklarnas resultat visade att tillfredsställelsen med sjuksköterskans bemötande var god. Tillfredsställelsen med bemötandet delades in i kategorier som var av betydelse för patienterna. Dessa handlade om tillgänglighet, förtroende och tillit, kommunikation, sjuksköterske- och patientrelation, kontinuitet och tid samt patienters uppfattning om sjuksköterskans yrkesroll.</p><p>Slutsats: De flesta patienterna upplevde bemötandet från sjuksköterska på Vårdcentral som tillfredsställande. Tillfredsställelsen av bemötandet var kopplad till den relation som patienterna hade till sjuksköterskan och de förväntningar de hade inför besöket.</p>

No description available.

Syftet med föreliggande kvalitativa studie var att undersöka hur ekonomiska och psykosociala faktorer kan påverka motivation på en avdelning i en statlig myndighet i Sverige. Avdelningen består av två filialer, benämnda filial A och filial B, vilka utgjorde studiens fokus. De ekonomiska och psykosociala faktorerna avgränsades till att enbart bestå av ersättning, trivsel, stöd och egenkontroll, eftersom dessa utpekats som problemområden av de aktuella filialerna som studien berör. Ämnet motivation avgränsades genom Vrooms (1964) perspektiv och undersökningen baserades på hans kognitiva processteori Expectany Theory.För att besvara studiens forskningsfråga utfördes nio stycken semistrukturerade intervjuer, fyra på filial A och fem på filial B. Resultatet visar att problemområdena trivsel, stöd och egenkontroll innehöll faktorer som bidrog till motivation och att problemområdena ersättning, trivsel och stöd bestod av komponenter som reducerade motivation. / Program: Organisations- och personalutvecklare i samhället

Forskare menar att unga uppvisar en arbetsattityd som skiljer sig från den äldre generationen. Tidigare forskning visar på att tillfredställelse i relation till olika variabler, bland annat ålder, förekommer det konkreta skillnader mellan unga och äldre i deras sätt att resonera kring vilka faktorer som är viktiga i arbetslivet. Tidigare forskning visar även att samhället och arbetsmarknaden präglas allt mer av de postmaterialistiska värderingarna där unga i större utsträckning prioriterar faktorer såsom självutveckling och livskvalitet medan de äldre lägger större vikt vid anställningstrygghet och ekonomisk trygghet. Ungas attityd hänger samman med de förändringar som sker på arbetsmarknaden, det vill säga att man går mot en mer postmaterialistiskt marknad där arbetsformerna och arbetstiderna tenderar vara allt mer flexibla och diffusa. Utifrån Herzbergs teori om hygienfaktorer och motivationsfaktorer, är vårt syfte med denna studie att få en uppfattning och förståelse av hur några unga upplever sin arbetstillfredsställelse och prestation i arbetet. Undersökningen baseras på en kvalitativ ansats där vi genomfört individuella semistrukturerade intervjuer. Urvalet innehåller sammanlagt tio respondenter med olika typer av arbeten och anställningsformer. Samtliga respondenter är i 23-27 års ålder. Resultatet visar att vilka faktorer och i vilken ordning respondenterna väljer att prioriterar dessa har betydelse för deras tillfredställelse och prestation i arbetet. Bland de inre faktorerna var utvecklingsmöjligheter i arbetet en vanligt förekommande faktor bland respondenterna och lön var den faktor som prioriterades bland de yttre faktorerna. De som upplevde deras övergripande tillfredställelse som stark var de som lade lika stor vikt vid både motivationsfaktorerna och hygienfaktorerna. De övriga respondenterna som prioriterade annorlunda hade växlande tillfredställelse. Det framgår vidare att tillfredställelsen är starkt sammankopplad till prestationen. Ju högre tillfredställelse desto större är sannolikheten att man presterar bättre. / Program: Organisations- och personalutvecklare i samhället

<p><strong>Title</strong>: Satisfaction and loyalty from a customer viewpoint <strong>Level</strong>: Final assignment for Master degree in Business Administration <strong>Authors</strong>: Thomas Blomqvist and Per Nilsson <strong>Supervisor</strong>: Lars-Torsten Eriksson <strong>Date</strong>: Januari 2010</p><p><strong>Purpose: </strong>The overall purpose of our paper is to describe Alfas customers based on the level of satisfaction and loyalty. We also want to find out if there are specific characteristics of customers with a high degree of satisfaction and loyalty.</p><p><strong>Method</strong><strong>: </strong>We have used both secondary and primary data in the paper. We started with a review of relevant literature to seek knowledge in the field of customer satisfaction and customer loyalty. Thereafter we conducted a prestudy by interviewing three of Alfas employees, and finally we conducted a quantitative survey on Alfas customers. The results were analyzed and compared against current theory of customer satisfaction and customer loyalty</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>: </strong>The results suggest that Alfa is successful in meeting customer expectations in service delivery, even if we can confirm differences in outcome between the three businessareas. The highest customer perceived quality are found in the three areas that are most important to customers. But we can also identify areas of improvement when it comes to documentation of assignments, well defined quotations and giving information in the case of unforeseen events. Those of Alfas customers that are very satisfied tend to be far more loyal than other customers. Those of Alfas customers that are very satisfied and very loyal (Apostles) have a much more positive perception of the company's service quality and also a significantly higher share-of-wallet than other customers.</p><p><strong>Proposal for further research: </strong>It would be interesting to analyze correlations between profitability and a high degree of customer satisfaction and/or loyalty. Another area for further research could be using a qualitative approach to study the similarities and differences between the three business areas approach to customers and analyze that against the customers perceived servicequality.</p><p><strong>The contribution of this paper</strong><strong>: </strong>This paper describes satisfaction and loyalty from a customer perspective in a service company. It also shows that the level of customer satisfaction impact loyalty, and that customers who shows a high degree of satisfaction and loyalty differentiates themeself compared to other existing customers when it comes to perceived service quality and share-of-wallet.</p>