E-commerce is challenging the traditional trade in physical stores. Sales growth in the consumer goods trade has stopped while e-commerce continues to grow. Companies can use customer experience strategies in response to the challenge of remining profitable and avoiding a so-called store death. From a retail perspective, this study investigated how companies use customer experiences in physical stores. The study has identified several customer experience strategies applied by the companies but also why they chose to apply these strategies. It appears that the staff has a significant importance in the store and is likely to be an important factor as to why customers continues to buy their fashion goods in physical stores. / E-handeln utmanar den traditionella handeln i fysiska butiker. Omsättningstillväxten i sällanköpsvaruhandeln har avstannat samtidigt som ehandeln fortsätter att växa. Företagen kan använda kundupplevelsestrategier som svar på utmaningen för att återstå lönsamma och undvika en så kallad butiksdöd. Den här studien har utifrån ett detaljhandelsperspektiv undersökt hur företag använder kundupplevelser i fysiska butiker. Studien har identifierat flertalet kundupplevelsestrategier tillämpade av företagen men också varför de valt att tillämpa dessa strategier. Det framkommer att personalen har en väsentlig betydelse i butiken och torde vara en viktig faktor till varför kunder fortfarande fortsätter att handla sina modevaror i fysiska butiker.

No description available.

No description available.

Sammanfattning Bakgrund - Den drastiska ökning beträffande utvecklingen av självbetjäningsteknologier de senaste decennierna, inte minst inom banksektorn, har medfört såväl möjligheter som utmaningar för användande kunder. En av dessa utmaningar är den frånvaro av mänsklig företagsinteraktion som tjänsteutövandet via dessa självbetjäningsteknologier medför vilket framförallt gör sig påtagligt i situationer av självbetjäningsmisslyckanden och en därefter påföljande åtgärdshanteringsprocess. I denna kritiska situation är det av vikt att som företag förstå sig på hur kunden upplever händelseförloppet i sin helhet för att med hjälp av en önskvärd åtgärdshanteringsprocess möjliggöra för att kundens upplevelse ter sig så positiv som möjligt trots ett inträffat självbetjäningsmisslyckande. Syfte - Baserat på tidigare forskning är syftet med denna uppsats att fördjupa förståelsen för kundens upplevelser och hur dessa tar sig uttryck vid processen av åtgärdshantering med anledning av ett självbetjäningsmisslyckande, samt de faktorer vilka influerar kundens upplevelser i denna situation. Metod - Denna uppsats tar avstamp i en kvalitativ forskningsmetod där 13 semistrukturerade intervjuer ligger till grund för insamlandet av studiens empiri. Studiens respondenter bestod av bankkunder inom olika bankverksamheter vilka alla upplevt ett tjänstemisslyckande samt en efterföljande åtgärdshanteringsprocess via bankens självbetjäningsteknologier. Slutsats - Ett självbetjäningsmisslyckande och en efterföljande åtgärdshanteringsprocess karakteriseras i form av att inledningsvis skapa negativa upplevelser hos kund, främst genom uttryckt frustration, besvär och stresspåslag, för att sedan i en helhetsbedömning vid processens slutskede lyfta fram allt mer positiva aspekter i koppling till upplevelsen. Faktorer vilka inverkar på kundens upplevelser i denna situation är tid, omgivning, förväntningar likväl som personalens bemötande, självbetjäningsteknologins teknologiska och designmässiga bemötande samt företagets regler och policys. Nyckelord - Kundupplevelser, rättviseteori, självbetjäningsteknologi, självbetjäningsmisslyckande, åtgärdshantering. / Abstract Background - The incredible increase in the development of self-service technologies during the recent decades, not least within the banking sector, has brought about opportunities as well as challenges for customers using the technologies. One of these challenges is the absence of human interaction with business personnel which the service performance through these technologies entails, which is especially evident in situations of self-service failures and a subsequent service recovery process. In this critical situation it is important for companies to understand how the customer experiences the sequence of events in its entirety in order to, by means of a desirable service recovery process, enable the customer’s experience to be as positive as possible despite an occurrence of a self-service failure. Purpose - Based on previous research, the purpose of this paper is to deepen the understanding of the customer’s experiences and how these are expressed in the process of service recovery due to a self-service failure, as well as the factors influencing the customer’s experiences in this situation. Method - This study is based on a qualitative research method including 13 semi structured interviews which forms the basis of the collected empirical evidence. The respondents of this study consisted of banking customers from different banking businesses all of whom have experienced a service failure followed by a service recovery process through the bank’s self-service technologies. Conclusions - A self-service failure and a subsequent process of service recovery is characterized in terms of initially creating negative customer experiences, primarily through expressed frustration, inconvenience and stress, to then in an overall assessment at the end of the process highlighting the more positive aspects linked with the experience. Factors influencing the customer experience in this situation are time, context, expectations as well as the reception of personnel, the technological and design based reception of the self-service technology and also the company rules and policies. Keywords - Customer experience, justice theory, self-service technology, self-service failure, service recovery.

I en affärsvärld där företag är ständigt utsatta för konkurrens är det viktigt för företagen att veta hur de ska inneha lojala kunder. Syftet med studien är att undersöka vilken påverkan kundengagemang, kundupplevelser inom sociala medier och tillfredsställelse har på kundlojalitet. Det teoretiska ramverket presenterar grunden för studiens nyckelord. Därefter kommer det konceptuella ramverket som synliggör att det existerar en hypotes för varje oberoende variabel. H1 är den första hypotesen: “Kundengagemang genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den andra hypotesen är H2: “Kundupplevelser genom sociala medier har en positiv inverkan på kundlojalitet.”. Den tredje hypotesen är H3 “Tillfredsställelse har en positiv inverkan på kundlojalitet”.  För att samla in data till studien så valdes det att göra en enkätundersökning med en likertskala där respondenterna fick svara på flera påståenden. För att få fram ett resultat från datan så gjordes flera multipla regressionsanalyser i spss. I resultatet framkom det att H1 inte accepteras då det inte fanns en tillräckligt hög signifikansnivå, medan H2 och H3 accepteras. Detta innebär att Kundupplevelser inom sociala medier och Tillfredsställelse har en positiv inverkan på Kundlojalitet, medan Kundengagemang inom sociala medier har en negativ inverkan på Kundlojalitet. / In a business world where companies encounter constant competition it becomes important to know how to hold customers' loyalty. The purpose of this study is to examine the effect of customer engagement, customer experience in social media and satisfaction on customer loyalty. The theoretical framework presents the theoretical foundation of study’s keywords. The next chapter is the conceptual framework and here is where the hypotheses are presented. The first hypothesis  H1 “Customer engagement through social media has a positive outcome on customer loyalty.”  The second hypothesis H2 ``Customer experience through social media has a positive outcome on customer loyalty.” The third hypothesis H3 "Satisfaction has a positive outcome on customer loyalty.  To gather the data a survey was used with a likert scale.The participants got to answer a number of statements. To produce a result SPSS was used to perform several multiple regression analyses. The results indicate that H1 cannot be accepted because the p-value does not meet the necessary threshold to be significant, whilst both H2 and H3 surpass the threshold of significance. This implies that the use of customer experiences and satisfaction has a positive outcome on customer loyalty. On the other hand the use of customer engagement has a negative outcome on customer loyalty.

Syfte med denna studie är att identifiera och beskriva hur företag inom business-to-businessarbetar och genererar kundupplevelser genom digital kommunikationsstrategi för att stärkakundrelationer. Metod: Studien är av kvalitativ forskningsstrategi. Datainsamlingen är semistruktureradeintervjuer som representerar fem olika branscher inom business-to business. Slutsats: Studien har gett insikt i hur business-to- business företag arbetar och genereradigitala kundupplevelser. Den digitala kundupplevelsen är komplex och i ständig förändringoch rörelse. Det som skapar bra kundupplevelser och engagemang idag kan vara enhygienfaktor imorgon eller helt ointressant för kunder. Det finns ingen mall för vad som ärframgångsrikt, utan varje företag behöver aktivt experimentera, observera och analysera sigfram för vad som passar deras verksamhet bäst. Vårt bidrag till forskning: Vi har bidragit med insikt och förståelse för hur företag inombusiness-to-business arbetar med den digitala närvaron för att skapa digitala kundupplevelser

The aim of the bachelor’s thesis is to examine whether the atmospheric experience differs between two different stores within the same brand, depending on tangible and intangible elements. The authors have focused on how certain selected elements have been implemented in the store environments, to identify whether these can steer the atmospheric experience in different directions. The research question in the study is: Do the atmospheric experiences differ between stores within the same brand, depending on tangible and intangible elements in the store environment? To investigate the research question, three semi-structured interviews were conducted (one interview for Porsche Center Segeltorp and two interviews for Porsche Center Malmö). The respondents were representatives with experience in the research area, such as the CEO and marketing managers. In addition, participatory observations were performed at Porsche Center Segeltorp and Porsche Center Malmö, with focus on tangible (for instance textiles and furnishings) and intangible elements (for instance colors and scents) within the store environments. The findings from the observations and interviews show that different implemented tangible and intangible elements in a store environment result in different atmospheric experiences. The added scent at Porsche Center Malmö had an impact on the observers’ atmospheric impression, where the scent had a stronger association with the brand rather than the store environment. In addition, the bright colors and light inputs contributed to the observers' perception of the store environment as larger, which gave an intuition of exclusivity. Furthermore, the observers state that the sense of taste does not occur naturally in the atmosphere. Thus, it cannot trigger gastronomic experiences. However, the results do also show that the staff hospitality contributed to an increased level of well-being by offering snacks and beverages, which in turn improved the overall experience of the atmosphere in the store. Intangible elements such as scent and color have been shown to have a major impact on how the atmosphere is experienced by the recipient. Thus, it can be to a company's advantage to take both tangible and intangible elements into consideration, in order to steer the recipient's atmospheric experience in the desired direction. / Kandidatuppsatsen syftar till att undersöka om upplevelsen av butiksatmosfären i två butiker inom samma varumärke, skiljer sig från varandra beroende på materiella och immateriella faktorer i butiksmiljön. I undersökningsprocessen har författarna lagt fokus på om skillnader i utvalda materiella och immateriella faktorer kan styra atmosfärupplevelsen i olika riktningar. Frågeställningen som undersöks är: Kan upplevelsen av butiksatmosfären skilja sig mellan butiker inom samma varumärke beroende på materiella och immateriella faktorer i butiksmiljön? För att undersöka detta har tre semistrukturerade intervjuer genomförts (en intervju för Segeltorp och två intervjuer för Malmö). Respondenterna är väl insatta inom ämnet, såsom verkställande direktör och marknadsansvariga. Dessutom har en deltagande observationer utförts på Porsche Center Segeltorp och Porsche Center Malmö, där författarna till studien har observerat butiksatmosfären i syfte att analysera valda materiella (till exempel textilier och inredning) och immateriella faktorer (till exempel färger och dofter) i butiksmiljön. Resultatet visar att skillnad i materiella och immateriella faktorer inom en butiksmiljö resulterar i olika upplevelser av atmosfären. Den tillsatta doften på Porsche Center Malmö hade en inverkan på mottagarens upplevelse av atmosfären, där doften fick en starkare association till varumärket än till butiksmiljön. Dessutom bidrog den ljusa kulören och stora ljusinsläppet i butiken till att observatörerna upplevde atmosfären som större, vilket gav en intuition av exklusivitet. Vidare konstaterar observatörerna att smaksinnet inte förekommer naturligt i atmosfären, och kan därmed inte utlösa gastronomiska upplevelser. Resultatet visar dock att personalens gästvänlighet mot observatörerna, i form av att erbjuda dem något att dricka och äta, bidrog till ett ökat välbefinnande som i sin tur bidrog till en förbättrad helhetsupplevelse av atmosfären. Immateriella faktorer såsom doft och kulör har visat sig ha stor inverkan på huruvida atmosfären upplevs av mottagaren. Därmed kan det vara till ett företags fördel att fästa anseende vid samtliga faktorer i syfte att styra mottagarens atmosfärupplevelse i önskad riktning.