Denna uppsats’ syfte är att undersöka hur anställda i privata företag upplever nya löneformersamt om nya löneformer upplevs som rättvisa. Ekonomisk och sociologisk forskning menar attarbetsmarknaden har förändrats mot en större flexibilitet som präglas av en större svårighet attkontrollera arbetstagarna. Arbetsmarknadens förändrade villkor har förändrat förutsättningarnaför traditionella lönesättningsprinciper. Detta har medfört att nya löneformer har utvecklats föratt möta denna förändring i arbetsvillkor. Nya löneformer är olika sätt att betala och belönaarbetstagares prestation med en annan beräkningsgrund än tidsenhet eller producerad enhet.Tidigare forskning har funnit små positiva effekter av nya löneformer på arbetsmotivationen.Den teoretiska grunden för att undersöka upplevelser av rättvisa har i denna uppsats utgått frånrättviseteori (expectancy theory) och relativ deprivationsteori. Dessa teoribildningar menar attbelöningars värde upplevs av individen i relation till hur andra referenspersoner ellerreferensgrupper blir belönade.Forskningsfrågan har undersökts empiriskt med kvalitativ metod genom sex semi-struktureradeintervjuer med anställda i chefs- och specialistpositioner i privata företag i Sverige. Detempiriska materialet har analyserats utifrån realistisk och narrativ analysansats. Resultatetindikerar att intervjupersonerna upplever att nya löneformer huvudsakligen kan klassificerasutifrån två kategorier: Bonus och Andra förmåner. Denna uppsats’ resultat indikerar en svagtpositiv, men samtidigt ambivalent inställning till bonus hos intervjupersonerna. Resultatetindikerar också att Andra förmåner upplevs som positiva för arbetsmotivationen. Frågor kringmotivation och belöningar är komplexa och resultatet antyder att det inom fenomenet ”nyalöneformer” döljer sig ganska olikartade belöningar med kanske olikartade effekt påmotivationen. I allmänhet problematiseras inte rättviseaspekter. Intervjupersonerna menar inte attde upplever orättvisa i sin relation till nya löneformer på ett sådant sätt som teorierna om rättvisabeskriver.

Varubrist i dagligvaruhandeln har kommit att bli en allt vanligare företeelse som kan skapa problem för såväl butik som konsument. Problematiken har aktualiserats de senaste åren med oförutsedda externa världshändelser, exempelvis Covid-19 pandemin och kriget i Ukraina, vilka har orsakat produktionsproblem samt leveransstörningar. Således har det blivit viktigare än någonsin för dagligvaruhandeln att hantera problemet på ett effektivt sätt som främjar bibehållandet av goda kundrelationer. Innan studien genomfördes existerade en hel del forskning inom området ånger och besvikelse efter ett genomfört köp. Men det fanns begränsat med forskning rörande en situation där ett köp ofrivilligt har avbrutits till följd av varubrist. Detta väckte ett intresse hos författarna om att bidra till att stänga detta forskningsgap. Syftet med studien har varit att studera konsumenters reaktioner och preferenser avseende dagligvaruhandelns agerande vid varubrist. Genom den empiri som insamlats ämnar den identifiera det av konsumenterna föredragna agerandet från butikerna vid uppkommen varubrist. Vidare är målbilden att analysen av empirin ska alstra för möjligheter att förslag på framtida åtgärder kan finnas vilket i sin tur kan tillämpas av handeln för att de negativa effekterna ska minimeras. Med hjälp av den teoretiska referensramen innefattande teorier om service recovery, rättviseteori, kommunikation samt missnöje vid ofrivilligt avbrutna köp utformades ett konceptuellt ramverk som tillsammans utgjorde grunden för studiens intervjuer. För att visualisera processen presenteras även en av författarna framtagen modell där kopplingen mellan befintlig teori inom nämnda områden tydliggörs. För att nå ovanstående syfte formulerades följande problemformulering: “Hur kan dagligvaruhandeln agera för att minska konsumenters missnöje vid varubrist?” För att besvara frågeställningen har en kvalitativ studie genomförts där 12 konsumenter inom åldersspannet 31–55 år boende i Umeå samt Luleå intervjuats. Samtliga respondenter hade huvudansvar eller ett delat ansvar över inköp av dagligvaror samt minst ett hemmavarande barn under 18 år. I empiriavsnittet framkom att främst information och kommunikation från butikerna var de aspekter respondenterna fann särskilt betydelsefulla för att bibehålla kundnöjdheten. Vidare fann författarna även att respondenterna till stor utsträckning värderade samma eller liknande former av kommunikation. Studien bekräftar delvis redan existerande forskning inom teorierna inkluderade i det teoretiska ramverket men erbjuder även nya insikter kring hur dessa kan tillämpas i kombination för att skapa värdefulla verktyg i form av främst ökad användning av skriftlig kommunikation för dagligvaruhandeln att applicera vid varubrist. Genom dessa kan handeln motverka de negativa effekterna som varubrist leder till och bidra till att kundnöjdheten bibehålls.

Sammanfattning Bakgrund - Den drastiska ökning beträffande utvecklingen av självbetjäningsteknologier de senaste decennierna, inte minst inom banksektorn, har medfört såväl möjligheter som utmaningar för användande kunder. En av dessa utmaningar är den frånvaro av mänsklig företagsinteraktion som tjänsteutövandet via dessa självbetjäningsteknologier medför vilket framförallt gör sig påtagligt i situationer av självbetjäningsmisslyckanden och en därefter påföljande åtgärdshanteringsprocess. I denna kritiska situation är det av vikt att som företag förstå sig på hur kunden upplever händelseförloppet i sin helhet för att med hjälp av en önskvärd åtgärdshanteringsprocess möjliggöra för att kundens upplevelse ter sig så positiv som möjligt trots ett inträffat självbetjäningsmisslyckande. Syfte - Baserat på tidigare forskning är syftet med denna uppsats att fördjupa förståelsen för kundens upplevelser och hur dessa tar sig uttryck vid processen av åtgärdshantering med anledning av ett självbetjäningsmisslyckande, samt de faktorer vilka influerar kundens upplevelser i denna situation. Metod - Denna uppsats tar avstamp i en kvalitativ forskningsmetod där 13 semistrukturerade intervjuer ligger till grund för insamlandet av studiens empiri. Studiens respondenter bestod av bankkunder inom olika bankverksamheter vilka alla upplevt ett tjänstemisslyckande samt en efterföljande åtgärdshanteringsprocess via bankens självbetjäningsteknologier. Slutsats - Ett självbetjäningsmisslyckande och en efterföljande åtgärdshanteringsprocess karakteriseras i form av att inledningsvis skapa negativa upplevelser hos kund, främst genom uttryckt frustration, besvär och stresspåslag, för att sedan i en helhetsbedömning vid processens slutskede lyfta fram allt mer positiva aspekter i koppling till upplevelsen. Faktorer vilka inverkar på kundens upplevelser i denna situation är tid, omgivning, förväntningar likväl som personalens bemötande, självbetjäningsteknologins teknologiska och designmässiga bemötande samt företagets regler och policys. Nyckelord - Kundupplevelser, rättviseteori, självbetjäningsteknologi, självbetjäningsmisslyckande, åtgärdshantering. / Abstract Background - The incredible increase in the development of self-service technologies during the recent decades, not least within the banking sector, has brought about opportunities as well as challenges for customers using the technologies. One of these challenges is the absence of human interaction with business personnel which the service performance through these technologies entails, which is especially evident in situations of self-service failures and a subsequent service recovery process. In this critical situation it is important for companies to understand how the customer experiences the sequence of events in its entirety in order to, by means of a desirable service recovery process, enable the customer’s experience to be as positive as possible despite an occurrence of a self-service failure. Purpose - Based on previous research, the purpose of this paper is to deepen the understanding of the customer’s experiences and how these are expressed in the process of service recovery due to a self-service failure, as well as the factors influencing the customer’s experiences in this situation. Method - This study is based on a qualitative research method including 13 semi structured interviews which forms the basis of the collected empirical evidence. The respondents of this study consisted of banking customers from different banking businesses all of whom have experienced a service failure followed by a service recovery process through the bank’s self-service technologies. Conclusions - A self-service failure and a subsequent process of service recovery is characterized in terms of initially creating negative customer experiences, primarily through expressed frustration, inconvenience and stress, to then in an overall assessment at the end of the process highlighting the more positive aspects linked with the experience. Factors influencing the customer experience in this situation are time, context, expectations as well as the reception of personnel, the technological and design based reception of the self-service technology and also the company rules and policies. Keywords - Customer experience, justice theory, self-service technology, self-service failure, service recovery.

Inom forskningsområdet tjänståterställning arbetar forskare och företag med att identifiera servicefel samt hitta effektiva sätt att lösa kunders problem. Trots detta skapar klagomålshantering problem för företag och det finns många utvecklingsmöjligheter. Att få kunskap om hur kunder upplever klagomålssituationer fysiskt och psykiskt kan därmed vara betydelsefull information för företag. Inom detta forskningsområde saknas det innovativa fältstudier som involverar verkliga beteenden. Det saknas även fältexperiment med elektrodermal aktivitet (EDA) som mätinstrument. EDA mäter autonom sympatisk upphetsning som är integrerad med emotionella och kognitiva tillstånd, vilket möjliggör mätning av individers omedvetna känslor. Därav grundas denna studie på ett fältexperiment där deltagarnas fysiska och emotionella reaktioner har kunnat dokumenteras och göras kvantifierbara genom EDA. Syftet med denna studie är att förklara hur kunders emotionella och fysiska reaktioner påverkas när de klagar på en produkt medan de exponeras för fysiska temperaturstimuli. Denna studie har ett positivistiskt forskningsperspektiv, en kvantitativ forskningsstrategi och en deduktiv ansats. Det empiriska materialet består av insamlad data från enkäter och EDA-band. Resultatet från studien visar att ju allvarligare ett problem är, desto större negativ påverkan har det på kundnöjdhet, lojalitet samt word of mouth (WOM). Det visar även att det finns ett samband mellan interpersonell värme, kundnöjdhet och lojalitet, men inte WOM. Resultaten indikerar även att fysisk värme inte kan dämpa emotionella reaktioner samt att fysisk kyla har en effekt på emotionella reaktioner. Slutligen kan det konstateras att fysisk värme ökar interpersonell värme samt att fysisk kyla inte ökar interpersonell värme. / Within the research area of service recovery, researchers and companies try to identify service errors and find effective ways to solve customers' problems. Despite this, complaint handling creates problems for companies and there are many opportunities for development. Gaining knowledge about how customers experience complaint situations physically and psychologically can therefore be important information for companies. In this area of research, there is a lack of innovative field studies involving real-world behaviors. There is also a lack of field experiments with electrodermal activity (EDA) as a measuring instrument. EDA measures autonomic sympathetic arousal that is integrated with emotional and cognitive states, allowing measurement of individuals' unconscious emotions. Hence, this study is based on a field experiment where the participants physical and emotional responses have been documented and made quantifiable through EDA. The purpose of this study is to explain how customers emotional and physical reactions are affected when they complain about a product while exposed to physical temperature stimuli. This study has a positivist research perspective, a quantitative research strategy and a deductive approach. The empirical material consists of collected data from surveys and EDA measurement. The results from the study show that the more serious a problem is, the greater the negative impact is on customer satisfaction, loyalty and word of mouth (WOM). It also shows that there is a relationship between interpersonal warmth, customer satisfaction and loyalty, but not WOM. The results also indicate that physical warmth cannot dampen emotional responses and that physical cold has an effect on emotional responses. Finally, it can be stated that physical warmth increases interpersonal warmth and that physical coldness does not increase interpersonal warmth.

<p>De flesta chefer ställs inför frågan hur de bäst motiverar sina medarbetare att prestera väl, men utmaningarna och möjligheterna i motivationsarbetet varierar mellan privata och offentliga organisationer. Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur mellanchefer i Uppsala kommuns kommunledningskontor och Vasakronan AB:s region Uppsala använder motivationsverktyg samt vad eventuella skillnader mellan organisationerna beror på. Med utgångspunkt i fem väletablerade motivationsteorier – Herzbergs tvåfaktorteori, Maslows behovshierarki, rättviseteorin, förväntansteorin och målsättningsteorin – skapades en modell över sambandet mellan hur chefer kan motivera sina medarbetare, vad som skiljer olika motivationsverktyg åt och vilka särdrag olika organisationer har. Därefter genomfördes djupintervjuer med tre mellanchefer i respektive organisation för att undersöka hur de resonerade kring användandet av olika motivationsverktyg och de empiriska resultaten analyserades i ljuset av författarnas teoretiska modell. Undersökningen visar att psykosociala motivationsverktyg är de viktigaste i båda organisationerna, men att mellancheferna i Uppsala kommun framförallt motiverar sina medarbetare med meningsfulla arbetsuppgifter och ett viktigt syfte, till skillnad från Vasakronan där utveckling och resultat står i fokus. Vidare framkom att ingen av mellancheferna anser att begränsade ekonomiska resurser utgör något större hinder i motivationsarbetet, men att den djupt rotade likabehandlingskulturen hämmar en individanpassning av motivationsverktygen i Uppsala kommun.</p>

De flesta chefer ställs inför frågan hur de bäst motiverar sina medarbetare att prestera väl, men utmaningarna och möjligheterna i motivationsarbetet varierar mellan privata och offentliga organisationer. Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur mellanchefer i Uppsala kommuns kommunledningskontor och Vasakronan AB:s region Uppsala använder motivationsverktyg samt vad eventuella skillnader mellan organisationerna beror på. Med utgångspunkt i fem väletablerade motivationsteorier – Herzbergs tvåfaktorteori, Maslows behovshierarki, rättviseteorin, förväntansteorin och målsättningsteorin – skapades en modell över sambandet mellan hur chefer kan motivera sina medarbetare, vad som skiljer olika motivationsverktyg åt och vilka särdrag olika organisationer har. Därefter genomfördes djupintervjuer med tre mellanchefer i respektive organisation för att undersöka hur de resonerade kring användandet av olika motivationsverktyg och de empiriska resultaten analyserades i ljuset av författarnas teoretiska modell. Undersökningen visar att psykosociala motivationsverktyg är de viktigaste i båda organisationerna, men att mellancheferna i Uppsala kommun framförallt motiverar sina medarbetare med meningsfulla arbetsuppgifter och ett viktigt syfte, till skillnad från Vasakronan där utveckling och resultat står i fokus. Vidare framkom att ingen av mellancheferna anser att begränsade ekonomiska resurser utgör något större hinder i motivationsarbetet, men att den djupt rotade likabehandlingskulturen hämmar en individanpassning av motivationsverktygen i Uppsala kommun.