Titel:“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet. En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel. Nivå:Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi   Författare:Lisa Palola och Sandra Ngene  Handledare:Signe Jernberg, Peter Edlund och Jens Eklinder-Frick  Datum:2019 – juni Syfte:Vårt intresse för tjänster och kringliggande problem väcktes tidigare under utbildningen varifrån vi skapade vår förförståelse om att en individs känslor influerar dennes handlingar. Därav var syftet med studien att öka förståelsen för att det är få missnöjda kunder som klagar vilket vi ansåg att individens känslor låg till grund för.  Metod:Med en utgångspunkt i hermeneutiken tillämpade vi en kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att finna en ökad förståelse för det studerade ämnet. Vår abduktiva tolkning av detta har varit en ständigt pågående process i det som senare resulterade i avsnittet för empirisk analys.  Resultat & slutsats:Fynd från studien betonar vikten av att serviceföretag ökar förståelsen för att känslor ligger till grund för kundens beteende relaterat till en serviceupplevelse. Därtill är det även centralt att anställda närmast kunden kan tolka och hantera kunden på för den ett lämpligt sätt då känslor och beteenden är ytterst individuellt. Detta belyser enligt vår mening vikten av vidare forskning inom ämnet.  Examensarbetets bidrag:Vår studie har bidragit med en ökad helhetsbild för känslornas inverkan över det icke-klagande beteendet och följande handlingar efter ett upplevt servicefel. Studien har även medfört praktiska implikationer för hur vi ansåg att serviceföretag bör hantera dolt missnöje.   Förslag till fortsatt forskning:Framtida forskning bör fortsätta söka efter en ökad förståelse för kunders känslor och beteenden. Förslagsvis bör detta studeras med hjälp av mer kvalitativa studier med en inriktningpå icke-verbala signaler kunden utsänder samt aspekter kring kulturella skillnader.  Nyckelord:Dolt missnöje, känslor, beteende, återupprättning av servicefel. / Title:“The Tip of the Iceberg”: A qualitative study on the emotions and behavior of non-complaining customers following service failure.  Level:Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration  Authors: Lisa Palola and Sandra Ngene Supervisor: Signe Jernberg, Peter Edlund and Jens Eklinder-Frick Date: 2019 – June Aim:Our interest with services and service failure were based on previous studies and knowledge from which we developed our understanding that an individual's emotions influence his actions. Hence, the purpose of the study was to increase the understanding that out of numerous dissatisfied customers, only a few complains. And that the individual emotions of the non-complainers play a major part in their behavioral conduct. Method: Initially we found ourselves in the hermeneutics where we applied a qualitative study with semi-structured interviews to extend the understanding for our research questions. Our abductive interpretation has been an ongoing process in what later resulted in the chapter “Empirical analysis”.  Result & Conclusions:Findings from our study emphasizes the need for service organizations to increase their understanding that human emotions influence customer's behavior in relation to service experience. In addition, it is also significant that employees that interact directly with the customer can interpret their behavior better, and also manage the customer in an appropriate manner since human emotions and behaviors varies. This highlights the need for further research in this field. Contribution of the thesis:Our study has contributed with an increased overall picture of the emotions impact on the non-complainant behavior and following post-actions in the customer's complaint process. The study also resulted in practical implications for how service organizations should manage this. Suggestions for future research:Future research should continue to seek and increase the understanding of customers' feelings and behaviors in relation to services and service failures. This topic should be studied through more qualitative approach to capture customers non-verbal signals and also to intercept aspects of customers cultural differences.  Keywords:“The tip of the iceberg”, emotions, behavior, service recovery.

Inom forskningsområdet tjänståterställning arbetar forskare och företag med att identifiera servicefel samt hitta effektiva sätt att lösa kunders problem. Trots detta skapar klagomålshantering problem för företag och det finns många utvecklingsmöjligheter. Att få kunskap om hur kunder upplever klagomålssituationer fysiskt och psykiskt kan därmed vara betydelsefull information för företag. Inom detta forskningsområde saknas det innovativa fältstudier som involverar verkliga beteenden. Det saknas även fältexperiment med elektrodermal aktivitet (EDA) som mätinstrument. EDA mäter autonom sympatisk upphetsning som är integrerad med emotionella och kognitiva tillstånd, vilket möjliggör mätning av individers omedvetna känslor. Därav grundas denna studie på ett fältexperiment där deltagarnas fysiska och emotionella reaktioner har kunnat dokumenteras och göras kvantifierbara genom EDA. Syftet med denna studie är att förklara hur kunders emotionella och fysiska reaktioner påverkas när de klagar på en produkt medan de exponeras för fysiska temperaturstimuli. Denna studie har ett positivistiskt forskningsperspektiv, en kvantitativ forskningsstrategi och en deduktiv ansats. Det empiriska materialet består av insamlad data från enkäter och EDA-band. Resultatet från studien visar att ju allvarligare ett problem är, desto större negativ påverkan har det på kundnöjdhet, lojalitet samt word of mouth (WOM). Det visar även att det finns ett samband mellan interpersonell värme, kundnöjdhet och lojalitet, men inte WOM. Resultaten indikerar även att fysisk värme inte kan dämpa emotionella reaktioner samt att fysisk kyla har en effekt på emotionella reaktioner. Slutligen kan det konstateras att fysisk värme ökar interpersonell värme samt att fysisk kyla inte ökar interpersonell värme. / Within the research area of service recovery, researchers and companies try to identify service errors and find effective ways to solve customers' problems. Despite this, complaint handling creates problems for companies and there are many opportunities for development. Gaining knowledge about how customers experience complaint situations physically and psychologically can therefore be important information for companies. In this area of research, there is a lack of innovative field studies involving real-world behaviors. There is also a lack of field experiments with electrodermal activity (EDA) as a measuring instrument. EDA measures autonomic sympathetic arousal that is integrated with emotional and cognitive states, allowing measurement of individuals' unconscious emotions. Hence, this study is based on a field experiment where the participants physical and emotional responses have been documented and made quantifiable through EDA. The purpose of this study is to explain how customers emotional and physical reactions are affected when they complain about a product while exposed to physical temperature stimuli. This study has a positivist research perspective, a quantitative research strategy and a deductive approach. The empirical material consists of collected data from surveys and EDA measurement. The results from the study show that the more serious a problem is, the greater the negative impact is on customer satisfaction, loyalty and word of mouth (WOM). It also shows that there is a relationship between interpersonal warmth, customer satisfaction and loyalty, but not WOM. The results also indicate that physical warmth cannot dampen emotional responses and that physical cold has an effect on emotional responses. Finally, it can be stated that physical warmth increases interpersonal warmth and that physical coldness does not increase interpersonal warmth.