Studien ämnade att undersöka på vilket sätt kunder och supportanvändare ser på kundsupport. Hur verksamheter och organisationer skall gå till väga för att digitalisera sin IT-support på ett sådant vis att kunderna upplever supporterbjudandet som något användbart och värdefullt. Vad som kan ses som problematiskt i denna undersökning är differensen på kunskap hos individer inom IT-användning. Vilka funktioner är det som kunder till ett supporterbjudande förväntar sig kunna ta del av och använda vid kontakt med en supportavdelning? De data som samlats in har diskuterats och analyserats för att kunna svara på problemformuleringen och få fram konkreta slutsatser som givit svar på frågeställningarna. På detta sätt belyses de problem och tveksamheter som finns hos användare när dessa kontaktar och har ett samröre med en supportavdelning. Det har visat sig att det är liknande faktorer som gör att användare känner sig nöjda med ett supporterbjudande. Kunskap är den faktor som tydligast belyser vad användare tycker är viktigt hos en kundsupport. Förutom bra kunskap hos de anställda på supportavdelningen är även korta svarstider en viktig faktor till att uppnå kundnöjdhet. De funktioner användare främst anser som viktiga hos en supportavdelning är telefon och själv-service. Telefon som den huvudsakliga kontaktfunktionen med en själv-servicefunktion som komplement till denna. Det är i de flesta fall kunderna som driver företagen framåt i utvecklingen. Ett företag utan kunder kommer med största sannolikhet inte överleva länge. Det är därför av vikt att företag lyssnar på vad kunder har att säga och anpassar sig efter detta. Allt för att uppnå kundnöjdhet och föra företaget framåt tillsammans med kunderna. / The study intended to investigate how customers and support users see customer support. How businesses and organizations should proceed in digitizing their IT support in such a way that customers experience the support offer as something useful and valuable. What can be seen as problematic in this study is the difference in knowledge of individuals in IT usage. What are the features that customers of a support offer expect to be able to share and use when contacting a support department? The data collected has been discussed and analyzed to answer the problem formulation and to get concrete conclusions that gave answers to the questions. This will highlight the problems and doubts that exist with users when they contact a support department. It has been found that there are similar factors that make users feel happy with a support offer. Knowledge is the factor that most clearly illustrates what users think is important in a customer support. In addition to the good knowledge of the employees in the support department, short response times are also an important factor in achieving customer satisfaction. The features users primarily consider important in a support department are telephone and self-service. Telephone as the main contact function with a self-service feature that complements this. In most cases, it is the customer who drives the companies forward in development. A company without customers will most likely not survive for a long time. It is therefore important for companies to listen to what customers have to say and adapt to this. All to achieve customer satisfaction and bring the company forward together with the customers.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-75998 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Karlsson, Martin, Ericsson, Anton |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK), Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0022 seconds