Sammanfattning Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka missnöjeshantering hos Nordea Bank. Uppsatsen undersöker hur Nordeas missnöjeshantering överensstämmer med en egen utformad modell för missnöjeshantering. Utfallet förväntas resultera i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Nordea Bank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod: Studien utgörs av kvalitativa intervjuer. Lokalkontor i Västerås och Sala har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, pressansvarig och privatmarknadschef . Utifrån litteraturundersökningen konstruerades en modell som bygger på de variabler som förväntas påverka missnöjeshanteringsprocessen. Modellen användes som grund för teori och utformning av intervjuguide. ”Klipp och klistra metod” användes i empirin för att placera in intervjun under passade rubriker. Analysen jämförde empiri med teori som leder fram till en reviderad missnöjeshanteringsmodell och förbättringsförslag . Slutsatser: Nordea har en fungerande klagomålshantering med individuella mandat som är en viktig komponent för att ge kunderna en bra och snabb hantering. Det som är minst överensstämmande med den egen utformade modellen i jämförelse med Nordea är att banken inte återkopplar till lokalkontoren om vad som sker och åtgärdas i missnöjeshanteringen. Förslag på förbättringsåtgärder är att Nordea behöver utbilda anställda i kundbemötande och klagomålshantering. Banken behöver driftsäkra internetbanken, en tydligare kommunikation och förtydliga avgifter och kostnader för sina kunder. Utöver detta behöver Nordea förbättra sin återkoppling till lokalkontor och implementera en uppföljningsprocess. / Abstract Purpose The aim of this thesis is to examine if the process in which Nordea Bank handles with dissatisfaction management complies or deviates from a proprietary model for handling dissatisfaction. The outcome is expected to result in a revised theoretical model for Nordea´s dissatisfaction management as well as improvement proposals for Nordea Bank. Method: The study consists of qualitative interviews. Employees from Nordea Bank both in the municipalities of Västerås and Sala have been interviewed, as well as Nordea’s customer ombudsman, press-officer and the manager for private marketing. Based on the literature review, an advanced model of dissatisfaction management was constructed, built on variables expected to affect dissatisfaction management. This model was then used as a base for the theory and the design of the interview guide. "Cut and paste" method was used in the empirical data with the aim of placing the interviews under each of its appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with the previous theories from the literature review, leading to a revised model on handling with dissatisfaction management and suggestions on improvement for Nordea. Conclusions: Nordea Bank has a good dissatisfaction management. The employee mandate is a key component to give customers a good and fast handling. What is least consistent with the proprietary model is that Nordea Bank does not give feedback to its local offices on how the bank deals with the dissatisfaction management. A suggestion for improvement is that Nordea needs to coach their employees both in customer service and in complaint handling. The bank needs to have a more reliable internet bank, a clearer communication and to clarify their fees and costs for customers. Furthermore, Nordea needs to improve its feedback to the local offices and also implement a monitoring process. / Denna uppsats ingår i forskningsprojektet "Klagomålshantering i bank- och finanssektorn" vid Mälardalens högskola och är en av tre uppsatser som har undersökt missnöjeshantering i svenska banker.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mdh-14263 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Kämpe, John, Sewerin, Pererik |
| Publisher | Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds