Vår uppsats har haft två huvudsyften, dels att jämföra den information om kundnöjdhet som SL presenterar på sin hemsida gällande våren 2010 mot vår egen kundnöjdhetsundersökning, samt även att beskriva säkerhetsarbetet som har ägt rum inom trygghetsavdelningarna på SL och MTR. Som kompletterande syfte och mot bakgrund att SL hävdar att kundnöjdheten bland resenärer ständigt ökar vill vi inom uppsatsgruppen med hjälp av egna frågor säkerställa om resenärer som nyttjar tunnelbanan upplevt att det har blivit positiva förändringar inom säkerheten, renheten och tidshållningen. Författarna har använt sig utav ett antal olika modeller om tjänstekvalitet såsom kund-leverantör-modellen samt teorin om lärande organisationer av Lewitt och Marsch och ytterligare en teori av Walsch och Ungson vilken behandlar organisationsminnen. För att försäkra sig om att vi har valt samma tillvägagångsätt har den intervjuande gruppen använt sig utav samma enkätunderlag som SL överlämnar ute bland resenärer i Stockholms Tunnelbana. Intervjuerna har varit av kvalitativ karaktär och själva enkätundersökningen bar spår av kvantitativt inslag. Genom analys av empirin har gruppen kommit fram till att de data som erhölls i viss mån kunde relateras till de svar som SL fått i sina undersökningar. Dock inte fullt ut pga en för oss känd anledning och det är att antalet respondenter i enkätundersökningen hos SL var betydligt större än i vår egen. Likaså har gruppen genom analys kommit fram till att vissa aspekter, såsom säkerhet och tidshållning, enligt det kvinnliga könet förbättrats de senaste åren. Samtidigt som utfallet av enkätsammanställningen på den manliga sidan visar att män i åldern 19-30 år inte upplevde några förbättringar inom tidshållningen, renheten eller säkerheten.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-15656 |
| Date | January 2011 |
| Creators | Blomqvist, Sergei, Fröstell, Johan |
| Publisher | Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds