[pt] Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que
os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos
consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o
consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado
produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham
amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a
utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de
consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site.
A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro
de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o
www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12
categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias:
falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto;
quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de
insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a
ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são
precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento
ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas
interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de
minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais
preparadas para solucioná-las. / [en] This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers
get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through
the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not
only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or
company. Negative comments in the network are getting largeness when
compared to other channels of communication. The method of content analysis
was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different
companies with most complaints on the refered website. The collect were made
randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest
Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br,
enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed,
much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase,
delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The
main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after
purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the
analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the
customer service channel. The results suggests aims to understand the categories
found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to
minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to
solve them.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:15532 |
| Date | 04 May 2010 |
| Creators | MARCELO BARREIROS BARRETO |
| Contributors | LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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