1 |
[en] ONLINE SHOPPING: WHY CONSUMERS GET DISSATISFIED? / [pt] COMPRAS ON-LINE: POR QUE OS COMPRADORES FICAM INSATISFEITOS?MARCELO BARREIROS BARRETO 04 May 2010 (has links)
[pt] Esta dissertação tem como objetivo identificar nas compras on-line: por que
os compradores ficam insatisfeitos, quais as razões principais das reclamações dos
consumidores, através do site www.reclameaqui.com.br. Pelo canal Internet, o
consumidor não só adquire, mas relata insatisfação com determinado
produto/serviço, marca ou empresa. Comentários negativos na rede ganham
amplitude quando comparados aos demais canais de comunicação. Foi feita a
utilização do método de análise de conteúdo de 720 reclamações de
consumidores, referentes a três empresas com mais reclamações no referido site.
A coleta realizada de forma aleatória no período de um ano, de janeiro a dezembro
de 2008, no maior site brasileiro destinado a reclamações de consumidores, o
www.reclameaqui.com.br, possibilitou o agrupamento das queixas em 12
categorias. Das reclamações analisadas, grande parte é localizada em 5 categorias:
falhas no serviço de atendimento ao pós-compra, de entrega, defeito no produto;
quanto às políticas de devolução e de troca de produto. A causa principal de
insatisfação é oriunda de falhas no serviço de atendimento pós-compra. Sob a
ótica do consumidor on-line, o estudo identificou que as queixas analisadas são
precedidas por tentativas infrutíferas de resolução junto aos canais de atendimento
ao cliente. As descobertas sugerem que entender as categorias encontradas e suas
interrelações pode ajudar as empresas a gerar estratégias de marketing, a fim de
minimizar a intensidade e quantidade de reclamações, uma vez que estarão mais
preparadas para solucioná-las. / [en] This dissertation has as object identify on online shopping: why consumers
get dissatisfied, what are the main reasons of the consumers complains, through
the www.reclameaqui.com.br website. On the internet channel, the consumer not
only buys, but reports dissatisfaction with particular product/service, brand or
company. Negative comments in the network are getting largeness when
compared to other channels of communication. The method of content analysis
was made by using 720 consumers’ complaints, related to three different
companies with most complaints on the refered website. The collect were made
randomly within one year period, from January to December 2008, on the largest
Brazilian website, destined for consumer’s complaints, www.reclameaqui.com.br,
enabling the grouping on complaints in 12 categories. Of the claims analyzed,
much of it is located in 5 categories: failures in customer service after purchase,
delivery, defective product, and the return policies and product exchange. The
main cause of dissatisfaction is coming from failures in customer service after
purchase. From the viewpoint of online consumers, the study identified that the
analyzed complaints are preceded by unsuccessful attempts of resolution along the
customer service channel. The results suggests aims to understand the categories
found and their interrelation can help companies to create marketing strategies to
minimize the intensity and amount of claims, since they will be better prepared to
solve them.
|
2 |
[en] THE IMPORTANCE OF THE DIMENSIONS OF THE RISK PERCEIVED IN THE PURCHASES OF PRODUCTS AND SERVICES IN THE INTERNET / [pt] A IMPORTÂNCIA DAS DIMENSÕES DO RISCO PERCEBIDO NAS COMPRAS DE PRODUTOS E DE SERVIÇOS NA INTERNETEDUARDO VIANNA BARRETO 25 September 2006 (has links)
[pt] O número de consumidores que compram pela Internet no
Brasil tem
crescido significativamente nos últimos anos, porém, ainda
representa um
percentual baixo da população de usuários. Uma das razões
apontadas pela
literatura para o baixo volume de vendas na Internet é a
insegurança de comprar
online, manifestada sob o risco que o consumidor percebe
de formas distintas.
Serviços, devido à intangibilidade, são percebidos como
mais arriscados do que
produtos que, entretanto, são também intangibilizados
quando apresentados
através de uma representação na tela do computador, não
permitindo ao
consumidor uma avaliação adequada. Este estudo pretendeu,
através de um
levantamento em uma amostra representativa da população de
usuários de Internet
no Brasil, comparar o risco percebido na compra pela
Internet de um produto e de
um serviço bem como determinar as dimensões mais
relevantes do risco percebido
em cada uma das duas situações. Os resultados apresentam
evidências de que a
compra de serviços pela Internet é percebida como mais
arriscada do que a de
produtos. A partir de uma análise de regressão
multivariada surgiram evidências
de que no caso da compra pela Internet de produtos as
dimensões de risco mais
relevantes são a financeiro e a de desempenho enquanto que
para serviços
sobressaem os riscos financeiro, de desempenho e
psicológico. / [en] The number of online consumers has risen significantly in
Brazil in the last
few years, although it still corresponds to a small share
of the general Internet
users. One of the reasons mentioned in the existing
literature for the low level of
online sales is the uncertainty of the online trading,
expressed through the various
risks perceived by the consumers. Due to their intangible
nature, services are
perceived as more risky than products, which acquire an
intangible character
through when displayed over the screen and making it hard
for the consumer to
make a proper evaluation of the product. This study is
intended, through a survey
carried out with a typical group of online users in
Brazil, to compare the perceived
risks of buying a product or a service online, and to
establish the most relevant
risks perceived in either situation. The outcome expresses
the evidence that
buying services is seen as more hazardous than buying
products online. From a
multivariate regression analysis it became evident that
the most relevant risks of
buying products online have to do with financial and
performance issues, while
buying services online involve financial, performance and
psychological risks.
|
Page generated in 0.06 seconds