[pt] Este estudo examinou três determinantes das dimensões da qualidade de serviço de refeição (ambiente físico, comida, e serviço) na imagem do restaurante, na satisfação do cliente e nas intenções comportamentais por meio de um questionário on-line auto-administrado coletado de clientes do Outback Steakhouse Brasil. A modelagem dos dados, realizada via equações estruturais, mostrou que a qualidade do ambiente físico, comida e serviço foram determinantes significativos da imagem do restaurante, e que a imagem do restaurante foi determinante significativo da satisfação do consumidor. Além disso, os resultados reforçam que a satisfação do consumidor afeta significativamente as intenções comportamentais. As descobertas podem fornecer aos administradores de restaurantes uma orientação de como melhorar a satisfação do cliente e o nível de intenção comportamental. / [en] This study examined three determinants of foodservice quality dimensions (physical environment, food, and service) on restaurant image, customer satisfaction, and behavioral intentions via a self-administered online questionnaire collected from customers of Outback Steakhouse Brazil. Structural equation modeling showed that the quality of the physical environment, food, and service were significant determinants of restaurant image, and that restaurant image was significant determinant of customer satisfaction. In addition, the results reinforced that customer satisfaction is a significant predictor of behavioral intentions. The findings may provide restaurateurs with a guideline for enhancing customer satisfaction and behavioral intention level.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:27909 |
| Date | 08 November 2016 |
| Creators | PEDRO HENRIQUE DA SILVA CARVALHO DE BARROS E VASCONCELLOS |
| Contributors | JORGE BRANTES FERREIRA, JORGE BRANTES FERREIRA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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