[pt] Hoje no Brasil, o setor de telecomunicações encontra-se
em
estágio
avançado de desenvolvimento, se considerarmos a transição
desencadeada há
cerca de seis anos com a privatização das empresas do
setor, que resultou em uma
alteração no modelo institucional, devido à introdução da
concorrência na
exploração dos serviços e a obrigação da universalização
do
acesso aos serviços
básicos. Neste ambiente, as empresas buscam um novo
posicionamento no
mercado para serem competitivas e se manterem rentáveis.
A
fim de lograrem
êxito, estas empresas necessitam manter uma gestão
estratégica com foco no
mercado, e com indicadores que possibilitem o
acompanhamento do desempenho
financeiro e operacional, assim como da qualidade de seus
produtos e serviços e
da satisfação de seus clientes. Esta pesquisa tem como
objetivo investigar como
assegurar a adequação estratégica do sistema de medição
de
desempenho
organizacional na Unidade de Negócios Empresariais da
Telemar (UNE). A
investigação foi desenvolvida, usando a metodologia de
estudo de caso,
escolhendo como objeto de pesquisa a UNE - Telemar.
Coletados por meio de
investigação documental / telematizada, questionários
predominantemente
estruturados e entrevistas, os dados da pesquisa foram
tratados com métodos
quantitativos e qualitativos. A interpretação e análise
dos
dados foram realizadas
com base no referencial teórico, fundamentado em revisão
de
literatura pertinente
à área de estudo, com auxílio do modelo genérico
integrativo de Macedo - Soares
(2001b). Os resultados evidenciaram algumas
inconsistências
entre o sistema de
medição de desempenho organizacional e a estratégia da
Unidade. Também, foi
possível identificar os fatores organizacionais que
contribuem e os que não
contribuem para este adequação. Ao final do trabalho, são
compartilhadas as
lições a respeito do estudo de caso na UNE - Telemar. / [en] The telecommunication industry in Brazil has evolved to an
advanced state
since the privatization of the sector in 1998. The
transition from government
controlled segment to public owned institutions, regulated
by a government
agency, has revamped the structure of the industry, created
the foundation for an
open market with free and fair competition, and defined the
minimum network
structure with the so called Universal Plan for Basic
Access to
Telecommunication Services. In the last six years, the
Brazilian
telecommunication system has progressed from inefficient
and outdated to world
class. To succeed in the current highly competitive
environment,
telecommunication service providers must focus their
strategy on their market and
clients. These firms must develop metrics that allow them
to monitor financial and
operational performances, evaluate the quality of their
products and services, and
assess client satisfaction. The objective of this research
is to assess the efficiency
and strategic adequacy (fit) of the organizational
performance measurement
system in the Business Units of Telemar, also known as UNE -
Unidade de
Negócios Empresariais da Telemar. The investigation was
prepared in a case
study format, and the object of study defined as the UNE -
Telemar. Data was
collected through documental/telematic investigations and
structured
questionnaires. Data compilation and analysis were
performed using qualitative
and quantitative methods. Information analysis and
interpretation were based on
academic references, structured through the research of
available literature, and in
most part rooted on with the support of the systemic and
integrative model
developed by Macedo-Soares (2001b). The results of the
analysis indicate
inconsistencies between the method currently used to
evaluate the organizational
performance in the Business Units of Telemar and the
company s strategy. The
work also revealed the aspects in the organization that
contribute or hinder the
implementation of the company s strategies and, ultimately,
its success. The
lessons captured in the study of the UNE - Telemar case are
detailed in the final
analysis.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:6256 |
| Date | 08 April 2005 |
| Creators | ALESSANDRO MARCOS DE LEAL SANTOS |
| Contributors | TERESIA DIANA LEWE VAN ADUARD DE MACEDO SOARES |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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