Esta pesquisa teve como objetivo identificar quais são os elementos das experiências de consumo mais importantes para a formação da satisfação dos clientes supermercadistas residentes no interior do Estado de São Paulo. Para atingir o objetivo proposto, optou-se pela realização de um levantamento de campo com uma amostra de 750 indivíduos escolhidos por conveniência e de forma estratificada, sendo que o critério adotado para dividir os estratos foi o nível de educação dos consumidores. O questionário utilizado para coleta de dados foi desenvolvido pelo autor do presente trabalho com base nas variáveis supermercadistas identificadas em referencial teórico previamente pesquisado, e a escala adotada foi a de sete pontos de Likert. A análise de dados foi dividida em três etapas: primeiramente, as variáveis presentes no questionário foram agrupadas utilizando-se a técnica estatística Análise Fatorial; em segundo lugar, os fatores resultantes da aplicação da Análise Fatorial foram utilizados em uma Análise de Regressão, cujo intuito foi desenvolver uma equação de regressão que contivesse as variáveis supermercadistas mais importantes para a satisfação dos consumidores supermercadistas; finalmente, com base no referencial teórico levantado, realizou-se uma análise da equação desenvolvida. Dentre as constatações do presente trabalho, destaca-se a identificação de dois construtos principais que devem ser utilizados de maneira conjunta para explicar a satisfação dos consumidores no varejo supermercadista: a imagem do varejista e as experiências de consumo. Além disso, foi possível identificar os elementos das experiências de consumo mais relevantes do ponto de vista da satisfação do consumidor: o ambiente de loja; o relacionamento entre o cliente e os funcionários do varejista; o sortimento disponibilizado pelo varejista; a conveniência fornecida aos consumidores durante suas compras; a venda de produtos de marcas próprias; a presença de outros tipos de varejistas no ambiente físico do supermercado; a presença de estacionamento; o relacionamento entre os próprios clientes; aspectos monetários; e a comunicação desenvolvida pelo varejista. A principal contribuição acadêmica deste trabalho reside na ampliação do conceito de satisfação no varejo, que passa a ser analisado de maneira mais sistêmica, incorporando diferentes construtos. Adicionalmente, a principal contribuição gerencial deste trabalho reside na identificação de uma série de elementos tangíveis que devem ser administrados para aumentar a satisfação dos consumidores no segmento supermercadista. / This research aimed to identify which elements of the consumer experience are more important for the formation of customer satisfaction in supermarkets in the interior of São Paulo. To achieve our objective, we opted for the operation of a field survey with a sample of 750 individuals chosen for convenience and stratified, and the criterion used to divide the strata was the level of consumer education. The questionnaire used for data collection was developed by the author of this work based on the supermarket variables identified in theoretical previously searched, and the scale used was a seven-point Likert. Data analysis was divided into three stages: first, the variables in the questionnaire were grouped using the statistical technique Factor Analysis, secondly, the factors resulting from the application of Factor Analysis were used in a Regression Analysis, whose purpose was to develop a regression equation that contained the most important variables for customer satisfaction in supermarkets and, finally, based on the theory raised, we developed an analysis of the equation developed. Between the findings of this study, we highlight the identification of two main constructs that should be used jointly to explain consumer satisfaction in the retail market: the image of the retailer and the consumer experience. Furthermore, it was possible to identify the elements of the consumer experience more relevant in terms of customer satisfaction: the store environment, the relationship between the customer and the retailer\'s employees, the assortment offered by retailers, the convenience provided to consumers during their purchases, the sale of private label products, the presence of other retailers in the physical environment of the supermarket, the presence of parking, the relationship between customers, monetary aspects and the communication developed by retailers. The main academic contribution of this work was the extension of the concept of satisfaction in retail, which can be analyzed more systemic, incorporating different constructs. Additionally, the main managerial contribution of this work was the identification of some tangible elements that must be administered to increase consumer satisfaction in the supermarket segment.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-18102011-153721 |
| Date | 06 April 2011 |
| Creators | Ceribeli, Harrison Bachion |
| Contributors | Merlo, Edgard Monforte |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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