[pt] Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional. / [en] Based on Interactional Sociolinguistics and Conversation Analysis theories, this work investigates the mediator role in conflict management between costumers and product and services suppliers in conciliation hearings in a brazilian Small Claim Court (Juizado Especial de Relações de Consumo). The date consist of tape recordings of talk-in-interaction in work place. Conflict resolution in institutional settings is distinct from informal dispute because its procedures define especific roles for each interaction participant. A particular institutional mandate determine a interactional organization where the participants rigths suffer restrictions that are absent in ordinary conversation. Norms expectations, distinct participation status and sequence of procedures are features of conciliation hearings that make possible to identify two moments in the hearings: narrative and negociation. Analysing the mediator role in the narrative moment, it was observed his co-contruction of the consumer narrative by questions and formulations. Thus, the mediator align himself most of the time with the consumer side during the conflict narrative. In the negotiation moment, he may change his alignment in order to do a institutional task of making agreement between disputants. Finally, there is an argument that mediator alignments are oriented by his institutional work.