[pt] Na tentativa de sobreviver e prosperar num mercado supercompetitivo e num ambiente caracterizado por mudanças e incertezas como o atual, as organizações precisam ser capazes de mudar a si próprias. O mercado e o ambiente estão mudando numa velocidade cada vez maior exigindo que as organizações sejam ágeis em suas mudanças. No processo de implementação da mudança há uma série de negociações que vão definindo o rumo do que tinha sido previamente planejado. Dessa forma, se a organização não possui funcionários com competência em negociação a mudança pode demorar a ocorrer e não sair conforme o planejado. Esse trabalho aborda o modo como os profissionais atualmente estão negociando em seu ambiente de trabalho e se propôs a identificar as estratégias e táticas de negociação mais utilizadas pelos profissionais nos diferentes contextos de seu cotidiano. Trata-se de um tema que, embora seja objeto de interesse significativo na literatura internacional de gestão, não tem sido tão significativamente abordado nas pesquisas no Brasil. A pesquisa envolveu entrevistas com 13 profissionais com funções diferentes e de mercados variados. Os resultados mostraram que, entre os profissionais investigados há estratégias e táticas variadas de ação nas negociações, em função dos diferentes contextos. Foi possível, no entanto, identificar um conjunto de aspectos percebidos pelos indivíduos como importantes para o sucesso da negociação, envolvendo desde a preparação até a resolução de situações em que ocorrem impasses ou a necessidade de abandonar o processo. / [en] In order to survive and prosper in a very competitive market and in an environment characterized by changes and uncertainty like nowadays, the organizations need to be able change itself. The market and the environment are changing faster demanding the organizations to be more agile in their changes. In the process to implement the change there are a lot of negotiations that define the course of what had been planed before. So if the organization doesn t have employees with negotiation skills, the change might take longer to happen and it might not come as planed. This work s theme is about the way the professional are negotiating nowadays in their work and has the main goal of identifying negotiation strategies and tactics that the professionals use the most in the different contexts. Although the interest for this theme is very significant in the international management literature it have not been significantly broached in researches in Brazil. The research involved interviews with 13 professionals with different jobs and working in different markets. The results show that depending on the context there is a variety of strategies and tactics among the professionals investigated. It was possible to identify a group of aspects perceived by the individuals as important for the success of the negotiation, going through the preparation phase until situations when there is an impasse or when the person has to leave the process.

[pt] Partindo da hipótese de que é possível e desejável aprender comunicando e de que a aprendizagem mais eficaz se faz de forma colaborativa, descrevemos os comportamentos lingüístico-pragmáticos envolvendo estratégias de negociação de forma e de significado em um grupo de estudantes universitários de Português como Segunda Língua (PL2). Com um aparato teórico- metodológico que conjuga recursos dos estudos da Lingüística Aplicada ao ensino de Segunda Língua (L2), da Análise Interacional, da Didática de Línguas e das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) aplicadas ao ensino-aprendizagem de línguas, analisamos os dados recolhidos em eventos de interação em chat como tarefa de sala de aula de Português como Segunda Língua (PL2). A análise revelou que: (i) as propriedades da comunicação exolíngüe, como a seleção de estratégias de comunicação e aprendizagem, mantêm-se na interação sob a forma escrita, no chat; (ii) a assimetria entre os participantes adquire um caráter catalisador de colaboração e de construção de conhecimento, como um contraponto à verticalidade professor-aluno, própria dos debates face-a- face em sala de aula; (iii) há uma relação entre as funções de Testagem de Hipóteses, Reflexão Metalingüística e Percepção que orientam a seleção de estratégias, o tipo de negociação verificado mais freqüentemente e o estágio de competência na línguaalvo em que se encontram os participantes; (iv) o chat apresenta-se como uma janela aberta para a produção lingüística e para os fazeres pragmáticos dos alunos de L2, desvelando o processo de construção individual e colaborativa de conhecimento em L2. / [en] Our main assumption is that it is possible and desirable to learn while communicating and also that the most effective learning is collaboratively constructed. Thus, we describe the linguistic-pragmatic behaviours involving strategies concerning negotiation of form and meaning within a group of students who are learning Portuguese as a Second Language (PL2). The theoretical and methodological framework includes studies in Second Language Acquisition (SLA), in Applied Linguistics, in Interactional Analysis, in Language Didactics and Computer Assisted Language Learning (CALL). It is under this scope that we analyse the collected data, which consist of interaction events taking place in a chat as a PL2 classroom task. he analysis suggests that: (i) the properties of the exolanguage communication, such as the selection of communication and learning strategies are still working in the interaction under the written form in the chat; (ii) the asymmetry between the participants is a catalytic factor for collaboration and knowledge construction. Asymmetry acts, then, as a counterpart to the top-down teacher-student relationship typical in classroom face-to- face discussions; (iii)taking account of the three major Swain´s functions - Hypothesis Testing, Metalinguistic and Noticing - guiding strategies selection, there is a relationship between these functions, the negotiation type, and the participants´ proficiency in the target language; (iv) the use of chat becomes an open window for the linguistic production as well as for pragmatic uses in PL2. The task of chat sheds light on the process of knowledge construction in Second Language (L2), which is simultaneously individual and collaborative.

[pt] A pesquisa sobre sistemas federais em vários países do mundo tem provado permanente relevância diante das dinâmicas envolvendo a natureza dos Estados nacionais tanto na Europa quanto na América Latina. Nesse contexto, o trabalho discute mecanismos cooperativos presentes nas dinâmicas políticas da Alemanha e do Brasil a partir dos anos de 1990, objetivando especialmente comparar os princípios constitucionais que orientam os dois modelos federalistas, o federalismo fiscal adotado nos dois países, e a composição e o papel da Câmara Alta em ambos os processos políticos federativos. Através de estudos de caso relativos aos principais conflitos federativos ocorridos nos dois países selecionados no período estudado, são identificadas tendências recentes, tensões e negociações políticas que marcam o escopo e os limites do federalismo cooperativo que predomina na Alemanha e no Brasil. Os resultados encontrados apontam para a persistência da necessidade de mecanismos cooperativos para realização do projeto federativo em ambos os países estudados, embora existam questionamentos crescentes sobre o federalismo fiscal definido no início da década de 1990, especialmente na Alemanha, o que termina estimulando conflitos entre a União e os estados, e destes entre si, e exigindo permanente disposição para negociação política. / [en] The research on federal systems in many countries has proven to have permanent relevance, specially recently, in face of the dynamics related to the nature of nation-states in Europe as well as in Latin America. Within this context, this work discusses cooperative mechanisms in the framework of the political dynamics in Germany and Brazil from the nineties onwards. The purpose is to compare constitutional principles guiding both federative models, the fiscal federalism adopted in both countries and the composition and role of the upper chamber in both cases. Recent tendencies, tensions and political negotiations set the scope and the limits of the predominating cooperative federalism in Germany and Brazil and shall be analyzed through case studies that present the main federative conflicts. The main results point to the need of cooperative mechanisms for the fulfillment of the federative project in both countries, even though major issues about the fiscal federalism persist since the beginning of the nineties, especially in Germany. This tends to stimulate conflicts between the federal government and the states, and among subnational units, demanding a permanent willingness for political negotiations.

[pt] Em geral, os Requisitos Não-funcionais (RNFs) só são tratados nas atividades relacionadas à arquitetura do software, e, muitas vezes, apenas durante a implementação. Essa situação resulta em custos mais altos e menor qualidade do software. Este trabalho estuda mecanismos para ressaltar os RNFs durante as atividades de construção de requisitos. A escolha dos requisitos pelos diversos interessados, dentro do processo de elicitação de requisitos do software através do consenso, é um problema complexo. Representar e estruturar dinâmicas de grupos, que são compostas por ações humanas, é um desafio. Durante o processo de decisão em grupo ocorre o debate de um conjunto de idéias, nem sempre expostas de maneira clara e nem sempre entendidas por todos da mesma forma. O debate envolve vários perfis de participantes, com pontos de vista distintos, e por vezes conflitantes. Sendo tais diferenças, em contra partida, fundamentais para a qualidade da decisão em grupo, pois as ideias são analisadas sob vários ângulos. Um processo colaborativo de construção de RNFs e seu suporte computacional são propostos. A abordagem de Negociação - Colaboração é reutilizada para trabalhar especificamente RNFs. Leva em consideração não apenas a construção dos RNFs em si, mas também a construção de suas interdependências. Tais interdependências entre os requisitos impactam a própria decisão sobre os RNFs a serem construídos. A avaliação do processo foi apoiada por um software desenvolvido para suporte, ao mesmo tempo, de mecanismos de Negociação-Colaboração e de atividades de especificação de RNFs. O software é assíncrono e distribuído geograficamente, facilitando a comunicação em grupo, mesmo que com membros distantes fisicamente. Foram realizadas três atividades avaliativas e os resultados produzidos demonstraram indícios positivos ao uso do processo na construção de RNFs. Para cada um dos projetos usados nas avaliações, foi produzida uma lista de RNFs cujo a consistência foi julgada pelos participantes envolvidos como suficientemente satisfatória. O número de RNFs foi dobrado nas três atividades de construção, revelando uma maior cobertura relativa aos atributos de qualidade inicialmente elencados para os softwares. / [en] Non-Functional Requirements (NFRs) are often managed late, either during design or, more often, just at implementation. This trend results in higher costs and low-quality software. Our work studies mechanisms to support RNFs, based on the collaborative dynamics of a negotiation process, during the requirements construction activities As such, we created a collaborative strategy for the construction of NFRs. An evaluation was conducted using a tailored tool built to implement the proposed Negotiation-Collaboration mechanisms. The choice of requirements by various stakeholders, within the process of eliciting software requirements through consensus, is a complex problem. Representing and structuring group dynamics, which are composed of human actions, is a challenge. During the group decision-making process, a set of ideas is debated, not always clearly expressed and not always understood by everyone in the same way. The debate involves several profilesq of participants, with different and sometimes conflicting points of view. Such differences, however, are fundamental to the quality of the group decision, as the ideas are analyzed from various perspectives. A collaborative strategy for building RNFs and their computational support is proposed. The Negotiation-Collaboration approach is reused to work specifically with RNFs. It takes into account not only the construction of the RNFs themselves, but also the construction of their interdependencies. Such interdependencies between the requirements impact the decision on the RNFs to be built. The strategy evaluation was supported by software developed to support, at the same time, Negotiation-Collaboration mechanisms and RNFs specification activities. The software is asynchronous and geographically distributed, facilitating group communication, even with physically distant members. Three evaluative activities were carried out, and the results showed positive indications for the use of the strategy in the construction of RNFs. For each of the projects used in the evaluations, a list of RNFs was produced, whose consistency was judged by the participants involved to be sufficiently satisfactory. The number of RNFs was duplicated in the three construction activities, revealing greater coverage regarding the quality attributes initially listed for the software.

[pt] Apesar da difusão das pesquisas sobre storytelling e narratividade na literatura contemporânea de Administração, principalmente na área de marketing e estudos organizacionais, o uso das narrativas nos relacionamentos de negócios e vendas corporativas é um tema ainda relativamente pouco explorado. Nesse contexto, o objetivo da presente investigação de caráter exploratório é identificar e analisar em que medida os executivos e profissionais de vendas fazem uso de narrativas e histórias (storytelling) nos seus relacionamentos de negócios e vendas corporativas. Para isso, foram entrevistados 21 executivos e profissionais de vendas experientes, com reconhecido histórico de bom desempenho em suas organizações. Os dados resultantes das entrevistas foram tratados por meio de análise do conteúdo. Os resultados da pesquisa indicam que o uso das narrativas é recorrente para se alcançarem diversos objetivos, como compartilhar informações, estabelecer empatia com os clientes e conquistar a confiança destes. Também fornecem indícios de que a prática do storytelling influencia na qualidade da interação entre os sujeitos envolvidos no processo de venda e no potencial de realização de negócios. Além disso, os executivos que têm relacionamentos de negócios podem se beneficiar ao se expressarem por meio de histórias. / [en] Despite the dissemination of studies on storytelling and narrative in contemporary literature of Administration, specifically in marketing fields and organizational studies, the use of narratives in business relationships and corporate sales is a topic still relatively unexplored. In this context, the objective of this exploratory study is to identify and analyze the extent to which executives and sales professionals make use of narratives and stories (storytelling) in their business relationships and corporate sales. For this purpose, 21 seniors executives and sales professionals, with good performance history recognized in their organizations, were interviewed. Data from the interviews were treated by analysis of the content. The survey results indicate that the use of narratives is recurrent and are used to achieve various goals, such as to share information and establish empathy and trust with customers, among others. The results provide indications that the practice of storytelling influences the quality of interaction between the individuals involved in the sale process and the potential of doing business; and that executives who have business relationships can benefit from the practice of expressing through stories.

[pt] A capacidade de negociar efetivamente é considerada uma competência crítica na administração moderna (Ertel, 2000). A negociação é parte constante do dia a dia de qualquer ser humano e sua importância é ainda maior para o administrador, pois este utiliza a negociação nos mais variados aspectos e das mais variadas formas em seu dia a dia profissional. Aos estudantes e praticantes da administração brasileiros que desejem se aprofundar nas teorias e práticas de negociação, desenvolvidas dentro ou fora do país, restam poucos caminhos: a busca do auto conhecimento através de artigos e livros, cursos particulares dentro e fora do Brasil ou cursos em Universidades estrangeiras. Sendo assim, o objetivo principal deste trabalho é descobrir como negociadores estratégicos brasileiros praticam a negociação, englobando seus pontos positivos e negativos, além de tentar descobrir como estes negociadores encaram a negociação no Brasil e como essa prática se relaciona com a teoria de negociação. Este estudo buscará responder a algumas das seguintes perguntas, vistas sob o ponto de vista de grandes negociadores brasileiros: que relação tem a prática da negociação no Brasil com as teorias de negociação mais conhecidas? Será que as mesmas técnicas e táticas desenvolvidas e utilizadas nos Estados Unidos são utilizadas no Brasil? Esta pesquisa partiu da idéia de que seria interessante, numa tentativa de aumentar a efetividade do negociador brasileiro e baseado na falta de estudos desenvolvidos localmente, entender como alguns grandes negociadores nacionais praticam a negociação, o que gostam de usar e encontrar do outro lado da mesa, assim como o que não gostam. / [en] The ability to negotiate effectively is one the most crucial ones in today`s business environment (Ertel, 2000). During his day to day a professional businessman or businesswoman will probably use negotiation on almost all aspects of any business. To the Brazilian professionals or students interested in deepening their knowledge of negotiation techniques there are only few paths available: self study, private courses both in and out of Brazil or negotiation courses in foreign Universities. That is one of the reasons why the main objective of this study is to shed some light on Brazilian strategic negotiators and their style, and also to try to find out what these negotiators think are the best and worst aspects of negotiating with Brazilians and foreigners. This work will try to answer the following questions, seen from the eyes of great Brazilian negotiators: what does the theory of negotiation used in Brazil have to do with the well-known international negotiation theories? Are the same techniques developed, mainly, in the United States used in Brazilian negotiations? One of the main ideas for this work is that, due to the lack of locally developed theories, it will be interesting to see how great Brazilian negotiators practice negotiation, what does their style have to do with well known theories and what do they like and dislike on a negotiation.

[pt] Este trabalho investiga os processos de negociação identitária no curso de entrevistas de pesquisa com ocupantes de terrenos e prédios na cidade do Rio de Janeiro nos últimos dois anos. A premissa central para a organização desta investigação se baseia nos conceitos de neutralização do desvio e das técnicas de controle da informação, concebidos por H. Becker e E. Goffman, respectivamente. Tais conceitos referem-se às técnicas interacionais através das quais os indivíduos negociam rótulos e identidades em interação, de forma a se alinharem preferentemente com as expectativas sociais canônicas de normalidade, ao passo em que se afastam discursivamente de estigmas sociais. Nosso arcabouço teórico baseia-se em autores que consideram nossas identidades não como substância fixa ou concebida aprioristicamente, mas como fluidas, fragmentadas e passíveis de negociação no curso das interações. Os dados foram analisados através de dois recortes, com base em Biar (2012): no primeiro, utilizamos a sociolinguística interacional, prioritariamente os conceitos de enquadre e proteção da face concebidos por Goffman (1959; 1974). Identificamos o uso nas entrevistas de recursos linguísticos que incluem hesitações, vagueza no fornecimento de determinadas informações, não nomeação de atos desviantes, dentre outros. Identificamos ainda um esforço discursivo por parte dos entrevistados no sentido de alterar os enquadres propostos inicialmente pelos entrevistadores. O segundo recorte analisa as narrativas geradas por estes participantes com base nas categorias de causalidade e sistemas de coerência de Linde (1993). Argumentamos que estas relações podem igualmente ser usadas pelos falantes para construir aproximação ou afastamento das atividades tidas como desviantes e, consequentemente, fazem parte do processo de negociação identitária. / [en] The present investigation aims at analyzing the identity construction processes that emerge in the course of research interviews with homeless activists who have been occupying lands and buildings in Rio de Janeiro over the last two years. The central premise for the organization of this research is based on the concepts of deviance neutralization and information control techniques, designed by Becker and Goffman, respectively. These concepts relate to interactional techniques by which stigmatized individuals negotiate their identities in interaction, so as to preferably align themselves with the canonical societal expectations of normality, while they deviate discursively from stigma. Our theoretical framework is based on authors who consider our identities not as a fixed substance nor as designed outside discourse, but as fluid, fragmented and subject to negotiation in the course of real interactions. Data were analyzed through two layers based on Biar (2012): the first applies the interactional sociolinguistics perspective, primarily the concepts of framing and face work as conceived by Goffman. We have identified the use of several linguistic resources including hesitations, vagueness in the supply of certain information, non- naming of deviant acts, among others strategies employed by our interviewees in order to present themselves in a positive light. This investigation also has identified a discursive effort on the part of respondents to amend the framings initially proposed by the interviewers. The second analytical layer considers narratives generated by these participants in accordance with causality relations and systems of coherence as designed by Linde (1993). We argue that these relations have been used by interviewees to either denote association with or distance from the activities regarded as deviant, and therefore they form part of the identity negotiation processes.

[pt] Esta tese tem como objetivo principal a recuperação e análise de uma experiência de pesquisa, realizada pelo Serviço de Apoio à Pesquisa em Educação – SAPÉ, entre 1987 e 1990, intitulada: Confronto de Sistemas de Conhecimento na Educação Popular. Esse estudo foi estruturado como uma investigação/ação e realizado com um grupo de jovens e adultos, numa situação de aprendizagem de leitura e escrita (alfabetização). Foram dois anos de atuação em sala de aula, em que os professores/pesquisadores, levando a cabo os pressupostos e questões deste tipo de pesquisa, desenvolveram uma prática docente buscando: considerar o pensamento do outro como matéria de aprendizagem; colocar em jogo as relações de poder; e investir, com propriedade, numa relação outra, pautada na negociação e no estabelecimento de parcerias entre os diferentes sistemas de conhecimento imbricados nessa relação pedagógica. Fundamentado nos estudos sobre a memória, entendendo-a como instância ativa e criadora de sentido, este estudo transita em diferentes temporalidades da educação popular no Brasil, para proceder à recuperação da pesquisa Confronto de Sistemas de Conhecimento na Educação Popular. Essa memória mais ampla, que compõe o escopo da pesquisa e os contextos nela implicados, foi resgatada, fundamentalmente, pela análise de documentos do acervo do SAPÉ e de relatos da memória oral de um conjunto de educadores representativos da educação popular no Brasil. Baseado nessa estratégia de trabalho, o processo deste estudo foi realizado em três fases: a) fase exploratória de organização e classificação do acervo do SAPÉ; b) fase de aprofundamento histórico, quando foram analisados os antecedentes que influenciaram a formulação da investigação-ação; e c) fase de produção de saber, em que se discutiram as duas principais categorias presentes no trabalho do SAPÉ: a relação entre conhecimento e poder e a ideia de negociação como uma relação pedagógica possível. Como resultados, a presente pesquisa não apenas recupera e analisa o que foi produzido pelo SAPÉ, por mais instigantes e interessantes que possam ter sido suas descobertas. Essa recuperação revela, por um lado, um conjunto de conceitos e práticas que configuraram o campo da educação popular no país e, por outro, desvela um período de reconfiguração e reconstrução desse campo, durante as duas décadas que se seguiram ao golpe civil-militar de 1964. Esta tese se constitui, então, como uma contribuição à memória da educação popular no Brasil, uma vez que agrega novos olhares para um campo em permanente movimento e para um momento histórico de conformação e reinvenção da educação popular no país, ao mesmo tempo em que registra e tira do esquecimento o aprendizado deixado por uma importante experiência de trabalho para esse campo de conhecimento. / [fr] Cette thèse doctorale a pour objectif principal la récupération et l analyse d une expérience de recherche, réalisée par le Serviço de Apoio à Pesquisa em Educação - SAPÉ (Service de Support à la Recheche en Education), entre 1987 et 1990, intitulée Confrontation de Systèmes des Savoirs dans l Éducation Populaire . L étude du SAPÉ a été structuré comme une investigation/action et a été effectué avec un groupe de jeunes et adultes, dans une situation d apprentissage de lecture et écriture (alphabétisation). Ce furent deux annés d action en classe, où les professeurs/rechercheurs, en effectuant les postulats et questions de ce genre de recherche, ont developpé une pratique d enseignement en cherchant : considérer la pensée de l autre comme objet d apprentissage ; mettre en jeu les relations de pouvoir ; et investir, à bon droit, dans une autre relation, reglée par la négoctiation et par l établissement de partenariats entre les différents systèmes de savoirs imbriqués dans cette relation pédagogique. Fondé sur les études sur la mémoire, comprise comme instance active et créatrice de sense, cet étude transite par des différentes temporalités de l éducation populaire au Brésil, à fin de récupérer la recherche Confrontation de Systèmes des Savoirs dans l Éducation Populaire . Cette mémoire plus vaste qui compose la portée de la recherche et les contextes y concernés a été rachetée essentiellement par l analyse des documents de la collection du SAPÉ et des rapports de la mémoire orale d un ensemble de éducateurs représentatifs de l éducation populaire au Brésil. Basé sur cette stratégie de travail, le processus de cet étude a été réalisé en trois étapes: a) la phase exploratoire d organisation et classification de la collection du SAPÉ ; b) la phase d approfondissement historique, quand on a analisé les antécédents qui ont influencé la formulation de l investigation-action ; et c) la phase de production de savoir, dans laquelle on a traité les deux principales catégories présentes dans le travail du SAPÉ: la relation entre savoir et pouvoir et l idée de négociation avec une relation pédagogique possible. Les résultés de la présente recherche non seulement récupère et analyse ce qui a été produit par le SAPÉ, le plus passionants et interessants qui ses découvertes avaient été. Cette récupération a revelé, d une part, un ensemble des concepts et pratiques qui constituent le champ de l éducation populaire dans le pays; et d autre part, dévoile une période de reconfiguration et reconstruction de champ pendant les deux decades qui ont suivi les coup d État civil-militaire de 1964. Cette thèse se constitue alors comme une contribution à la mémoire de l éducation populaire au Brésil, puisqu elle ajoute des nouveaux regards vers un champ en mouvement permanent et vers um moment historique de conformation et réivention de l éducation populaire dans le pays, en même temps qu enregistre et tire de l oubli l apprentissage laissée par une importante expérience de travail pour ce champ de savoir.

[pt] Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional. / [en] Based on Interactional Sociolinguistics and Conversation Analysis theories, this work investigates the mediator role in conflict management between costumers and product and services suppliers in conciliation hearings in a brazilian Small Claim Court (Juizado Especial de Relações de Consumo). The date consist of tape recordings of talk-in-interaction in work place. Conflict resolution in institutional settings is distinct from informal dispute because its procedures define especific roles for each interaction participant. A particular institutional mandate determine a interactional organization where the participants rigths suffer restrictions that are absent in ordinary conversation. Norms expectations, distinct participation status and sequence of procedures are features of conciliation hearings that make possible to identify two moments in the hearings: narrative and negociation. Analysing the mediator role in the narrative moment, it was observed his co-contruction of the consumer narrative by questions and formulations. Thus, the mediator align himself most of the time with the consumer side during the conflict narrative. In the negotiation moment, he may change his alignment in order to do a institutional task of making agreement between disputants. Finally, there is an argument that mediator alignments are oriented by his institutional work.

[pt] O objetivo da tese é desenvolver uma metodologia multicritério de apoio à decisão, orientada para a negociação em grupo e apoiada em metáforas técnicas e comportamentais. Em tal metodologia, os modelos multicritério são as ferramentas que os agentes de negociação podem utilizar para análise, comparação, seleção e ordenação das alternativas não-dominadas, segundo as suas preferências e recursos. A busca do consenso (pela discussão e entendimento claro, na participação da essência de pontos de vista individuais mais importantes) é um dos princípios de trabalho do grupo no quadro de referência do processo de decisão. O apoio de metáforas técnicas e comportamentais dos modelos de decisão existentes é fundamental. Essas metáforas, quando combinadas com as tecnologias computacional e de comunicação, ajudam os decisores a utilizar mais eficaz e eficientemente os métodos multicritério de apoio à decisão. A metodologia de apoio à decisão em grupo é ilustrada pela simulação de dois casos (caso 1 - a Compra de um Apartamento e caso 2 - a Fábrica de Montagem de Caminhões - a Manufatura Virtual). Eles mostram a importância e a utilidade desse padrão metodológico no ambiente de decisão em grupo: as metas são melhor explicitadas e evoluem para patamares de preferência superiores e homogêneos no grupo (os objetivos ficam mais claros, explícitos e dimensionados nas discussão do grupo); os critérios individuais acompanham essa dinâmica, transformam-se em critérios decisores do grupo, (independentes, exaustivos e operacionais) e, na etapa final do processo, no(s) critério(s) fundamental(is) decisor (es), como a soma das propriedades fundamentais dos critérios; as soluções são comparadas entre si em sucessivas etapas, conforme o grupo explicita e consensa os critérios individuais, os critérios de grupo e o(s) critério (s) fundamental(is) decisor(es); esse(s) último(s) apontará (ão) a solução não-dominada e final. Em cada uma dessas etapas, as soluções dominadas são abandonadas e só permanecem no processo as não-dominadas. Os resultados nos dois casos mostram uma maior eficiência e satisfação no grupo, pela solução final consensada. Ela é superior qualitativa e quantitativamente à solução indicada pelos modelos tradicionais, até mesmo se comparada à(s) alternativa(s) julgada(s) pelo critério fundamental(is) decisor(es) financeiro, além de mais criativa e envolvida com as variáveis ambientais do processo de decisão. Os riscos assumidos pelo grupo são discutidos, avaliados e minimizados na análise e avaliação das alternativas finais (por meio das ações e reações) e mostram elas serem alcançáveis se implementadas. Elas podem ser maiores, mas são melhor analisadas e ponderadas na racionalidade do consenso do grupo e a solução final aplaudida. / [en] The main purpose of the thesis is to develop a multicriteria decision methodology to support the group negotiation, based on the classic multicritera approaches technical and behaviour metaphors. Such a methodology combines the multicriteria approaches as tool, where the decision agents can use them to analyse, to compare, to select and to rank the non domain solutions, by their preferences and resources. Negotiation is a interactive decision process between two or more agents to research their preferences and needs agreement. The search of the consensus on the group is one important source to the framework and it is primordial the basis of the multicritera approaches technical and behaviour metaphors. These metaphors mix the computer and communication technologies and help, capacity and efficiency, the agents to use the multicriteria approaches. The vigour and value of the multicriteria group system is confirmed by two simulate cases (case 1 - Purchase a Flat; case 2 - The new VW Truck Assemble). They show the approach utility on group decision: the goals flow to high group preferences and homogenous levels; the criteria s increase their value and dynamics, they exchange themselves to decision and last group criteria s (independent, robust and better quantifies ones) to compound a total factor or an identical sum to the criteria properties; the non-domain solutions are compared each other in progression stages, first by the individual criteria properties, after by the group criteria s and finally by the total consensus decision factor, it will mark the winner non domain solution. On each step, the dominate solutions are disregarded and only the non-dominate solutions remain on the process. The winner consensus solution for each case has an higher add value and a group gratification. It has a better quality and quantity dimension (financial and qualifying - industrial production environmental) when it is compared with the classic approach ones; or even with the last non- domain solutions, before the essential decision criteria(s) runs, it is more inventive and the decision process environmental sources can involve it. During the group discussion the risks are contested, valued and minimised when the final solutions (activities and reactions) are compared: they can be greater but they will be better analysed and measured by the rationality group consensus and the final solution is succeeded. / [es] El objetivo de esta tesis es desarrollar una metodología multicriterio de apoyo a la decisión, orientada a la negociación en grupo y apoyada en metáforas técnicas y comportamentales. En tal metodología, los modelos multicriterio constituyen la herramienta principal que los agentes de negociación pueden utilizar para el análisis, comparación, selección y ordenamiento de las alternativas no-dominadas, según sus preferencias y recursos. La búsqueda del consenso (a través de la discusión y entendimiento claro) es uno de los principios de trabajo del grupo en el cuadro de referencia del proceso de decisión. Es fundamental el apoyo de metáforas técnicas y comportamentales de los modelos de decisión existentes. Estas metáforas, cuando se combinan con las tecnologías computacional y de comunicación, ayudan a los decisores a utilizar más eficaz y eficientemente los métodos multicritério de apoyo a la decisión. La metodología de apoyo a la decisión en grupo se ilustra a través de la simulación de dos casos (caso 1 - la Compra de un Apartamento y caso 2 - la Fábrica de Montaje de Camiones - la Manufactura Virtual). Estas simulaciones muestran la importancia y utilidad del padrón metodológico en el ambiente de decisión en grupo: las metas son mejor explicitadas y se observa una evolución en la preferencia y homogeneidad del grupo (los objetivos fican más claros, explícitos y dimensionados en las discusión del grupo). Los criterios individuales acompañan esa dinámica, se transforman en criterios decisores del grupo, (independientes, exhaustivos y operacionales). En la etapa final del proceso, en el(s) criterio(s) fundamental(es) decisor(es), visto como la suma de las propiedades fundamentales de los criterios, las soluciones se compararan entre sí en sucesivas etapas, conforme el grupo explicita y consensa los criterios individuales, los criterios de grupo y el(los) criterio(s) fundamental(es) decisor(es); este(estos) último(s) indicará(an) la solución no-dominada y final. En cada una desas etapas, se abandonan las soluciones dominadas y sólo permanecen en el proceso las no-dominadas. Los resultados en los dos casos muestran una mayor eficiencia y satisfacción en el grupo, por la solución final consensada. Ésta es superior cualitativa y cuantitativamente a la solución indicada por los modelos tradicionales, incluso cuando se compara con la(s) alternativa(s) juzgadas(s) por el criterio fundamental(es) decisor(es) financiero, además de ser más creativa y relacionada con las variables ambientales del proceso de decisión. Los riesgos asumidos por el grupo se discuten, evalúan y minimizan en el análisis y evaluación de las alternativas finales (por medio de las acciones y reacciones). Éstas pueden no ser mayores, mas son mejor analizadas y ponderadas en la racionalidad del consenso del grupo y la solución final, aplaudida.