This thesis is divided into three chapters, the first two are theoretical and the third one is practical. The first chapter deals with the characteristics of logistics services, the second one is dedicated to the customer service and its measurement and the last one focuses on a case study of selected IT company. The main goal is to map the current state of logistics services and supply chain processes of the spare parts of the IT company Fujitsu Ltd., reveal its weaknesses and shortcomings and propose possible improvements.

[pt] Este trabalho apresenta o estudo de um caso de entrega de serviço em uma empresa do setor de telecomunicações propondo um modelo de avaliação e diagnóstico do processo. Sendo qualidade do serviço o principal fator da sua estratégia de diferenciação, a empresa busca a melhoria do serviço usando pesquisas de satisfação de seus clientes para identificar suas necessidades e expectativas. Mesmo buscando focar nos fatores críticos de sucesso, a empresa tem tido dificuldade em correlacionar a percepção dos clientes sobre o serviço prestado e as medições feitas internamente visando a redução de custos e melhorias no processo. Tal temática faz florescer numerosas questões sobre a forma como as empresas atualmente gerenciam a qualidade de seus serviços objetivando a melhoria contínua e sustentada como diferencial competitivo na visão cliente. Dada a complexidade do tema, este trabalho concentra-se no aspecto particular da expectativa do cliente sobre a entrega do serviço no prazo e no gerenciamento do ciclo do pedido para entrega eficiente, eficaz e com baixo custo para a empresa. O principal objetivo é a identificação dos gaps entre a percepção do cliente e a visão interna de desempenho cuja redução ou eliminação aumente o valor percebido pelo mercado. Assim, a pesquisa propõe e testa um modelo para diagnóstico do processo de entrega de serviços e, também, formas de manter o processo alinhado com as expectativas dos clientes e as estratégias da organização. Focalizando a entrega de serviços, o trabalho traz uma pequena contribuição para colocá-la no seu merecido lugar na Logística. / [en] This thesis presents a case study of a service delivery system in a telecommunication company and proposes a model for process evaluation and diagnosis. Because service quality is the main factor of its differentiation strategy, the company seeks service improvements by employing satisfaction surveys for identification of its clients´ needs and expectations. Despite its focus on critical factors of success, the company has experienced difficulties in correlating its clients´ perceptions on the service delivered and the internal evaluations aiming cost reduction and process enhancements. This theme brings about numerous issues on the way the enterprises currently manage their service quality in search for continuous, and sustained, improvement as a competitive advantage under the customer´s vision. Given the complexity of the theme, this research concentrates in the particular aspect of customer´s expectations on the service timely delivery, as well as in the management of the order cycle for the company to achieve an efficient, effective and low cost delivery. The main objective of this research is the identification of the gaps between the customer´s perception and the company´s internal view of its performance whose reduction, or elimination, can enhance the market perceived value. Hence, this research proposes and tests a model for diagnosis of the service delivery process, and also, ways for maintaining the alignment of the process with the customer´s expectations, and the organization´s strategy. Focusing on service delivery, this research represents a modest contribution for placing this subject on its deserved place in Logistics.

O objetivo deste trabalho é apresentar os conceitos da logística, em especial a logística de serviços, e algumas de suas ferramentas, como a roteirização de veículos e previsão de demanda por serviços, aplicadas aos serviços urbanos, neste caso o serviço de remendos em pavimentos, visando aumentar a eficiência desse serviço. O serviço de remendos, muitas vezes chamado de tapa-buracos, é uma atividade de manutenção comum nas cidades. Para observar a aplicação das ferramentas foi elaborado um estudo de caso na cidade de São Carlos. Dados sobre o serviço de remendos em pavimentos foram coletados e, com a ajuda de um sistema de informações geográficas – SIG, foram gerados roteiros que foram comparados com os dados originais. As rotas simuladas pelo SIG foram mais eficientes do que as praticadas na realidade, mostrando a utilidade dos conceitos da logística e também a utilidade do SIG na gerência da infra-estrutura urbana. A previsão de demanda por serviços de remendos não pôde ser observada devido à falta de dados históricos, fundamentais a essa etapa do trabalho. / The objective of this work is to introduce the concepts of logistics, especially the service logistics and some of its tools as the vehicle routing and the demand forecast for services, applied to the urban services, in this case the patching service in pavements in order to increase the efficiency of this service. The patching service, many times called tapa-buracos (in Brazil), is a common activity of maintenance in the cities. To observe the application of the tools one case study was elaborated in the city of São Carlos. Data about the patching service in pavements were collected and, helped by the geographic information system – GIS, routes were created and compared to the original data. The paths simulated by the GIS were more efficient than the real ones, showing the utility of the logistics concepts and also the utility of the GIS on the management of the urban infrastructure. The demand forecast for services of patching could not be observed due of the lack of historical data, essential to this part of the work.

O objetivo deste trabalho é apresentar os conceitos da logística, em especial a logística de serviços, e algumas de suas ferramentas, como a roteirização de veículos e previsão de demanda por serviços, aplicadas aos serviços urbanos, neste caso o serviço de remendos em pavimentos, visando aumentar a eficiência desse serviço. O serviço de remendos, muitas vezes chamado de tapa-buracos, é uma atividade de manutenção comum nas cidades. Para observar a aplicação das ferramentas foi elaborado um estudo de caso na cidade de São Carlos. Dados sobre o serviço de remendos em pavimentos foram coletados e, com a ajuda de um sistema de informações geográficas – SIG, foram gerados roteiros que foram comparados com os dados originais. As rotas simuladas pelo SIG foram mais eficientes do que as praticadas na realidade, mostrando a utilidade dos conceitos da logística e também a utilidade do SIG na gerência da infra-estrutura urbana. A previsão de demanda por serviços de remendos não pôde ser observada devido à falta de dados históricos, fundamentais a essa etapa do trabalho. / The objective of this work is to introduce the concepts of logistics, especially the service logistics and some of its tools as the vehicle routing and the demand forecast for services, applied to the urban services, in this case the patching service in pavements in order to increase the efficiency of this service. The patching service, many times called tapa-buracos (in Brazil), is a common activity of maintenance in the cities. To observe the application of the tools one case study was elaborated in the city of São Carlos. Data about the patching service in pavements were collected and, helped by the geographic information system – GIS, routes were created and compared to the original data. The paths simulated by the GIS were more efficient than the real ones, showing the utility of the logistics concepts and also the utility of the GIS on the management of the urban infrastructure. The demand forecast for services of patching could not be observed due of the lack of historical data, essential to this part of the work.