[pt] Esta tese investiga o discurso da emoção na interação cliente-empresa a partir da análise de cartas de clientes dirigidas a um plano de saúde sob a ótica da teoria da polidez e da antropologia das emoções. Considerando a emoção um construto cultural e uma prática discursiva, este estudo observou que o cumprimento e a quebra de direitos e obrigações dos participantes (cliente e empresa) influencia a expressão da emoção ao mesmo tempo em que aponta aspectos da cultura brasileira na interação burocrática investigada. / [en] This thesis investigates the discourse of emotion in business interaction through the analysis of letters from clients addressed to a health plan. To this purpose, it uses the framework derived from politeness theory and from the anthropology of emotions. Given that emotion is a cultural artifact and a discursive practice, this study has observed that the fulfillment or the break of the rights and duties of participants (both clients and company) affects the expression of emotion at the same time that it reveals aspects of Brazilian culture in the interaction analysed.