[pt] Esta dissertação tem como objetivo principal responder ao seguinte questionamento: existe um modelo teórico para o Projeto de Serviços que possa ser aplicado por uma empresa prestadora de serviços de compras coletivas? Para esta análise foi feita uma ampla revisão sobre os modelos existentes, bem como sobre a unidade de investigação, o objeto desse estudo, os Sites de Compras Coletivas. Partindo de uma pesquisa descritiva, este estudo propõe em última análise um modelo esquemático para o projeto de serviço de um site de compras coletivas, o qual representa o mundo atual globalizado e interligado através dos meios de comunicação, via internet. Como resultado do trabalho cabe destacar que a elaboração do projeto para os Sites de Compras Coletivas permitiu que este englobasse três fatores que aumentam as suas chances de sucesso. Primeiro, o serviço se torna orientado para o mercado, no caso para os consumidores virtuais. Segundo, a realização de minuciosos estudos de viabilidade e especificação que consideram as características do público alvo, o mercado consumidor, de cada oferta e da concorrência. E, por fim, o projeto dá maior atenção para a qualidade do desenvolvimento do serviço, através das informações que permitam corrigir ou melhorar seu desempenho. / [en] This dissertation has as main purpose to answer the following question: is there an existing theoretical model for Project Services that can be applied by a service provider of collective purchasing? For this analysis a comprehensive review of the existing models was conducted, as well as of the research unit, the object of this study, the Collective Purchasing Sites. Starting from a descriptive research, this study ultimately proposes a schematic model for the project service of a collective purchasing site, which represents the current globalized and interconnected world through the media, via internet. As a result of the work, it is worth noting that the project design for Collective Purchasing Sites enables to encompass three factors that increase its chances of success. First, the service becomes oriented to the market, in this case to the virtual consumers. Second, it conducts feasibility studies and detailed specification that consider the characteristics of the target audience, the consumer market, of each offer and the competition. And, at last, the project gives much attention to the quality of service development through the information to correct or improve its performance.

[pt] O reprocessamento de materiais médicos é um processo essencial para manter a funcionalidade do hospital. O Centro de Material e Esterilização (CME) é a unidade de apoio técnico hospitalar orientado por normas e regulações específicas destinada a reprocessar os materiais, tendo como principal objetivo a prevenção de infecções e entrega de artigos médicos seguros. Contudo, é uma área de pouca visibilidade e com altas variabilidades no processo de esterilização e não são contemplandos com um modelo de tomada de decisão que contemple tanto os requisitos dos modelos assistenciais estabelecidos pelas legislações quanto os aspectos de projeto da gestão e gerência das operações. Dessa forma, a presente pesquisa visa elaborar um modelo de referência construído a partir das categorias de projetos de operações a fim de auxiliar o gestor a projetar um CME. O objetivo da pesquisa é atingido através do cumprimento dos seguintes objetivos específicos: a) levantamento do referencial teórico; b) levantamento e identificação dos instrumentos normativos e regulatórios; c) condução de uma pesquisa de campo em um CME representativo dos níveis de complexidade; d) análise e síntese da lógica de funcionamento à luz das categorias de operações; e) definição da estrutura do modelo de referência; f) validação do modelo com especialistas; g) refinamento do modelo; e h) aplicação do modelo. A proposição do modelo de referência de requisitos, com base na legislação e aspectos gerenciais da produção, é a principal contribuição da pesquisa. / [en] Reprocessing of medical supplies is an essential process to maintain the hospital s functionality. The Central Sterile Supply Department (CSSD) is the hospital technical support unit oriented by specific norms and regulations aimed at reprocessing the materials, having as main objective the prevention of infections and delivery of safe medical articles. However, it is an area of low visibility and with high variability in the sterilization process and there is not a model of decision making that has both the requirements of the assistance models established by the legislations and the design aspects of the management and operations management. In this way, the present research aims to elaborate a reference model based on the project operation categories in order to help the manager to design a CSSD. The research objective is achieved through the following specific objectives: a) survey of the reference theory; b) survey and identification of regulatory instruments; c) field research in a complexity levels representative CSSD; d) analysis and synthesis of the operating logic in the light of the categories of operations; e) definition of the structure of the reference model; f) validation of the model with specialists; g) model refinement; and h) model application. The proposal of the reference model of requirements, based on legislation and production management, is the main contribution of the research.

[pt] A gestão da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management - SCM) vem sendo introduzida com o intuito de gerar vantagens competitivas através de uma redução de custos ao longo da cadeia e de um aumento no nível de serviço prestado aos clientes. A tecnologia de informação é um viabilizador para o sucesso da SCM, onde os sistemas (ou aplicativos, ou softwares) têm um papel muito importante. A presente dissertação tem como objetivos propor um modelo de referência que incorpore os principais sistemas de informação (SI) integrados utilizados para SCM e aplicá-lo de forma a analisar os principais macro-processos de negócio de uma empresa de eletroeletrônicos na forma de um estudo de caso sob a perspectiva da distribuição e vendas. Esta análise é feita em conjunto ao mapeamento dos macro-processos de negócios da empresa. A empresa escolhida foi a divisão da Sony Electronics que atua no Brasil como Sony Brasil Indústria e Comércio Ltda, que nesta dissertação é chamada de Sony Brasil. O estudo de caso contou também com dois operadores logísticos e com um grande varejista que fazem parte da cadeia de suprimentos da Sony Brasil. A metodologia científica incluiu: uma revisão bibliográfica da literatura referente ao tema; diversas entrevistas estruturadas e não estruturadas; observações diretas e visitas in loco em diversas instalações pertencentes à cadeia analisada. Esta dissertação é concluída com uma análise crítica da SCM da Sony Brasil sob a perspectiva dos sistemas de informação voltados para as atividades de distribuição e vendas. / [en] Supply Chain Management (SCM) - has been introduced aiming to create competitive advantages through cost reduction alongside the chain and of an increase of service rendered to clients. IT (Information Technology) makes feasible the SCM success, where the systems (or application or softwares) play a very important role. The current dissertation has as objectives to propose a reference pattern which incorporates the main integrated information systems utilized for SCM and employ it in order to form, map and analyse the main macro business processes of an electro-electronical company in the form of a case study, under distribution and sales perspective. This analysis is conducted together with the mapping of the macro business processes of the company. The chosen company was Sony Electronics division, which acts in Brazil as Sony Indústria e Comércio Ltda that in the dissertation is called Sony Brazil. The case study also counted on with two logistic operators and with a big retailer which are both part of Sony Brazil supply chain. The scientific methodology included: bibliographic review of literature relating to the theme; several structured and non-structured interviews and direct observations; and in loco visits, in several facilities belonging to the analysed chain. This dissertation is completed with a critical analysis of Sony Brazil SCM, under the information systems perspective backed to distribution and sales activities.