[pt] O presente trabalho teve por objeto a investigação e análise de audiências de conciliação envolvendo lides de consumo. O corpus foi composto por seis audiências gravadas e transcritas na íntegra. O objetivo geral do estudo foi o exame dos modos de apresentação do self projetados pelas partes, assim como das faces atribuídas e reivindicadas pelas mesmas e dos papéis co-construídos. No entanto, o objetivo específico foi ver como essas categorias analíticas se mostravam relevantes para a tomada do acordo. Uma vez eleita esta última meta, apenas três audiências foram analisadas verticalmente, posto que só aquelas com acordo interessavam ao estudo. Essas audiências foram segmentadas e descritas em fases – desde o relato até a reparação do dano através do termo do acordo. Uma fase, entretanto, interessou mais a este trabalho. Trata-se da fase da proposta resolutória, em que o mediador tenta chegar a uma proposta comum para reclamante e reclamado. Neste momento interacional, o papel do mediador se mostrou central. As faces construídas e as apresentações de self dos demais interagentes emergiram como projeção do mediador ou como contraponto ao que era por ele estabelecido. Na análise pormenorizada de cada audiência, verificou-se a emergência de formatos de papel fundamentais à tomada do acordo. Um destes formatos foi o da cidadania, através do qual a mediadora desempenhou o papel de intérprete e aplicadora da lei. O outro formato foi o do personalismo, em que a mediadora desempenhou um papel de facilitadora do acordo. Neste último caso, um diálogo com teorias antropológicas sobre o Brasil fez-se imprescindível para a compreensão do aqui e agora interacional. A categoria do jeitinho emergiu como estratégia para garantir o acordo e até mesmo o exercício do direito. / [en] The present work aims at investigating and analyzing conciliation hearings which involve consumption conflicts. The data is composed by six hearings entirely recorded and transcribed. The overall objective of this study was to evaluate the forms of presentation of self projected by the parties, as well as of faces assigned and claimed by them and their co-constructed roles. However, our specific objective was to see how these analytical categories would appear relevant to the agreement-making process. Once this last aim had been established, we analyzed just three hearings, since we were only interested in those where an agreement had been reached. Those hearings were divided and described in phases – from the report until the action for damages as established by the agreement. One phase, however, seemed to be more interesting to this study. It was the resolutory proposal phase, in which the mediator tried to establish a common proposal for both responded and complainant. In this interactional moment, the mediator’s role was of utmost importance. The constructed faces and the presentations of the other interactants’ selves emerged as a projection of the mediator or as a counterpoint to what had been established by him/her. In the detailed analysis of each hearing, we have observed the emergence of role formats essential to the agreement-making process. One of these formats was that of citizenship, through which the mediator played the role of spokeswoman and law enforcer. The other form was that of personalization, in which the mediator played the role of an agreement facilitator. In this last case, a dialogue with anthropological theories about Brazil was indispensable to the understanding of the interactional here and now. The category of jeitinho has emerged as a strategy to secure the agreement and even the practice of law.