[pt] Nos dias de hoje, com o ambiente empresarial cada vez mais competitivo, a tecnologia de informação, quando bem utilizada, torna-se um importante diferencial entre as empresas na busca pela excelência no atendimento ao cliente. Desta forma, cada vez mais as empresas procuram alternativas para facilitar o gerenciamento de suas atividades, visando aumentar o controle, reduzir os custos e obter informações precisas que possam de fato agilizar a tomada de decisões e consequentemente melhorar o ní­vel do serviço prestado. O Sistema de Gestão de Armazéns (Warehouse Management System - WMS) vem sendo implementado principalmente pelos grandes operadores logí­sticos. A pesquisa realizada pela Booz Allen & Hamilton em parceria com o Centro de Estudos em Logí­stica em 2001 (CEL-Coppead) constatou que até 50% dos operadores logí­sticos pesquisados já utilizavam esta tecnologia (Costa et al., 2001). Dado o crescimento do uso do WMS, e a possibilidade por parte da autora de participar da implementação desta tecnologia em uma empresa durante o desenvolvimento de sua pesquisa de mestrado, os objetivos desta dissertação são: mapear a operação do Centro de Distribuição (CD) da Empresa Alfa antes da implementação do WMS; e analisar o processo de implementação de um WMS em um CD em operação. Como a autora fizera parte da equipe de implementação do WMS na Empresa Alfa, a metodologia utilizada para a elaboração desse trabalho incluiu: pesquisa bibliográfica, visitas in loco e entrevistas não estruturadas junto aos envolvidos na operação. O resultado desta dissertação é uma análise da operação antes e durante a implementação do WMS, aliado aos principais resultados extraí­dos pelas simulações, dado que até o presente momento o WMS ainda não se tornou uma realidade junto a Empresa Alfa devido a mudanças estratégicas no cronograma de implementação. / [en] Nowadays, in a competitive business environment, when the information of technology is well used it becomes of a great value among companies that search for excellence in customer relationship attendance. Therefore, more and more often, the companies are searching for alternatives to ease the management of activities, increasing control, reducing costs and getting important information that can result in quicker decisions and consequently improve the level of the service. Recently, the WMS is being implemented in general by the biggest logistics operators. A Booz Allen & Hamilton´s research in partnership with the Center of Studies in Logistic in 2001 (CEL-Coppead) evidenced that up to 50% of the logistic operators have already been using this technology (Costa et al., 2001). Due to the growth of WMS use and the possibility for the author to participate in an implementation of this technology in a company during her Master Research, the objectives of this work are: to map the operation of the Alpha Company´s Distribution Center (DC) before WMS implementation; and analyze the WMS implementation process in a DC that is in operation. Since the author was part of the team in the implementation of WMS in the Alpha Company, the methodology used for the elaboration of this work included: bibliographical research, visits in loco to the Alpha Company´s DC and non structuralized interviews with the involved parts in the operation. As a result of this work, we have an analysis of the operation before and during the implementation of the WMS in line with the main results of the simulations, given that until the present moment, due to strategic changes in implementation chronogram the WMS still has not become a reality in the Alpha Company.

[pt] A crescente demanda pelo consumo e o maior nível de exigência dos consumidores em termos de qualidade de serviço, disponibilidade de produtos e tempo de atendimento influenciam na agressividade e competitividade dos mercados globais. Para arcar com as demandas e atender às expectativas, as empresas devem investir na sua cadeia de suprimentos em prol da sua resiliência e sobrevivência no mercado. A tecnologia da informação é uma forte aliada à logística para reduzir em custos, melhorar a qualidade de atendimento, aperfeiçoar processos e aumentar o controle sob a cadeia sem afetar os objetivos da empresa. As vantagens do WMS (Warehouse Management System - Sistema de Gerenciamento de Armazéns) incluem a otimização da gestão de estoque, dos processos e da tecnologia de um armazém. Há, entretanto, fatores críticos, riscos e desafios que afetam a complexidade e o sucesso das implantações de sistemas. O objetivo desta dissertação é realizar um estudo de caso sobre os principais motivadores que influenciam os gestores na decisão de adotar um WMS em seu armazém e sobre os fatores críticos enfrentados pela equipe do projeto de implantação de um WMS no armazém de uma empresa de entretenimento, visto que a autora fez parte da equipe do projeto e participou de todas as fases. Os resultados incluem: um comparativo entre os principais desafios vividos pela equipe de implantação, os fatores críticos mapeados na Revisão Bibliográfica sobre implantação de projetos e os riscos previstos pela própria equipe no início do projeto; e um levantamento de quais dos motivadores que influenciaram os gestores na decisão de adotar o sistema em seu armazém foram alcançados no fim do projeto. / [en] The growing demand for consumption and consumers higher demand level in terms of service and product quality influence the aggressiveness and competitiveness of global markets. To cope with consumers demands and meet their expectations, companies must invest in its supply chain to support their resilience and market survival. Information technology is a strong ally to logistics when it comes to reduce costs, improve service quality and processes and increase the control over the supply chain without affecting the company s goals. Among the advantages of the WMS (Warehouse Management System) there are the optimization of inventory management, processes and warehouse technology. There are, however, critical factors, risks and challenges that influence the complexity and the success of systems implementation. The aim of this work is to conduct a case study about the key drivers that influence managers in the decision to adopt a WMS in their warehouse and the critical factors faced by a project team that was part of the implementation of a WMS in the warehouse of an entertainment company. The authoress of this work was part of the project team and participated in all of its phases. The results include a parallel between the main challenges faced by the implementation team; the risks forecasted by the team at the beginning of the project; and the critical factors mapped in the Literature Review chapter about project implementation. The second outcome is a survey of which of the motivators that influenced managers in their decision to adopt the system in their warehouse were achieved in the end of the project.