[pt] O presente estudo busca identificar os fatores que influenciam o engajamento dos consumidores em relacionamentos com varejistas virtuais de modo a aprimorar o e-CRM. Para tanto, utiliza-se um modelo teórico (KIM et al., 2008) para analisar como as experiências dos consumidores, através do valor percebido (crença cognitiva), da satisfação (experiência afetiva) e da confiança (intenção conativa de relacionamento), influenciam seu comprometimento com livrarias virtuais. Procura mensurar ainda três variáveis exógenas que afetam a experiência de compra na internet, referentes à qualidade percebida de produto, de serviço e à equidade de preço percebida. O estudo analisa uma amostra de 303 consumidores de livrarias virtuais de domínio nacional para, através de equações estruturais, identificar as relações entre os construtos do modelo adotado. Ao final da análise, os resultados obtidos demonstram a dificuldade de construção de relacionamentos com o consumidor no segmento analisado. / [en] This study aims to identify the factors influencing the engagement of consumers in virtual relationships with retailers in order to enhance the e-CRM. For this, a theoretical model (KIM et al., 2008) is used to analyze the consumer experiences through perceived value (cognitive beliefs), satisfaction (affective experience) and confidence (conative intention of relationship), influence their commitment to online booksellers. It also seeks to measure three exogenous variables that affect the shopping experience on the internet, the perceived product and service quality and the perceived fairness of price. The study analyzes a sample of 303 consumers of online booksellers national domain, by means of structural equations, identify the relationships between the constructs of the model adopted. After the analysis, the results demonstrate the difficulty of building relationships with the consumer segment analyzed.