<p>Bakgrund:</p><p>Idag används många olika tekniker för att fånga uppmärksamheten hos vår tids upptagna människor. Det är inte längre tillräckligt för en annons att innehålla fina bilder och en bra slogan, det vill säga att enbart förlita sig på traditionella marknadsföringstekniker. Företag som vill försäkra sin överlevnad måste idag använda sig av nya och alternativa medier på ett innovativt sätt. Något som också har blivit allt vanligare är att använda sig av marknadsföring med hjälp av word-of-mouth (WOM) – en sorts marknadsföring som förlitar sig på att konsumenter delar med sig av sina erfarenheter och åsikter om en viss produkt, tjänst eller varumärke till sina medkonsumenter.</p><p>Syfte:</p><p>Genom en explorativ undersökning samt parallell användning av kvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder vill vi genomföra en fallstudie på en utav Sveriges största aktörer inom destinationsbranschen – Apollo. Syftet är att undersöka om företaget medvetet arbetar med WOM samt vilken roll WOM har för resenärer, det vill säga - Är WOM viktigt för resenärerna och därmed även för Apollo?</p><p>Slutsatser:</p><p>Vår tolkning av Apollo är att företaget arbetar med WOM marketing men inte alls i lika stor grad som med viral marketing. Vidare tolkar vi den satsningen som görs på WOM marketing som småskalig då företagets sätt att arbeta med WOM är något enformigt och sporadiskt. Vår tolkning av enkätundersökningen är att resenärer generar både positiv och negativ WOM gällande researrangörer samt att dessa WOM aktiviteter är viktiga för resenärerna då man värnar om andras åsikter, råd och tips.</p><p>Härmed drar vi slutsatsen om att WOM är viktigt för resenärerna och att det i slutändan även är viktigt för Apollo.</p><p>Nyckelord:</p><p>WOM, WOM marketing, rese-/destinationsbranschen, Apollo</p>

No description available.

No description available.

Bakgrund: Idag används många olika tekniker för att fånga uppmärksamheten hos vår tids upptagna människor. Det är inte längre tillräckligt för en annons att innehålla fina bilder och en bra slogan, det vill säga att enbart förlita sig på traditionella marknadsföringstekniker. Företag som vill försäkra sin överlevnad måste idag använda sig av nya och alternativa medier på ett innovativt sätt. Något som också har blivit allt vanligare är att använda sig av marknadsföring med hjälp av word-of-mouth (WOM) – en sorts marknadsföring som förlitar sig på att konsumenter delar med sig av sina erfarenheter och åsikter om en viss produkt, tjänst eller varumärke till sina medkonsumenter. Syfte: Genom en explorativ undersökning samt parallell användning av kvalitativa och kvantitativa undersökningsmetoder vill vi genomföra en fallstudie på en utav Sveriges största aktörer inom destinationsbranschen – Apollo. Syftet är att undersöka om företaget medvetet arbetar med WOM samt vilken roll WOM har för resenärer, det vill säga - Är WOM viktigt för resenärerna och därmed även för Apollo? Slutsatser: Vår tolkning av Apollo är att företaget arbetar med WOM marketing men inte alls i lika stor grad som med viral marketing. Vidare tolkar vi den satsningen som görs på WOM marketing som småskalig då företagets sätt att arbeta med WOM är något enformigt och sporadiskt. Vår tolkning av enkätundersökningen är att resenärer generar både positiv och negativ WOM gällande researrangörer samt att dessa WOM aktiviteter är viktiga för resenärerna då man värnar om andras åsikter, råd och tips. Härmed drar vi slutsatsen om att WOM är viktigt för resenärerna och att det i slutändan även är viktigt för Apollo. Nyckelord: WOM, WOM marketing, rese-/destinationsbranschen, Apollo

I Sverige har massmediemarknaden under de senaste årtiondena ökat explosionsartat. I ett allt mer växande reklambrus har annonsörerna fått svårt att nå och påverka konsumenterna med sina budskap. Till följd av detta söker annonsörer nya sätt att kommunicera med marknaden. En form av marknadsföring som fortfarande anses kunna nå konsumenterna är word of mouth marketing, där företag uppmuntrar och underlättar för konsumenter att prata med varandra om produkter och varumärken i olika kommunikationsforum. Ett högaktuellt och växande sådant forum är den personliga bloggen. Bloggen börjar växa till en intressant marknadsföringskanal, eftersom dess budskap antas anses vara trovärdiga av konsumenterna. Samtidigt som företags inblandning i bloggar genom sponsring och annonsering har ökat, har också dess popularitet ökat. Här uppkommer frågan huruvida konsumenterna är medvetna om detta spel bakom kulisserna och på vilka faktorer en bloggs trovärdighet faktiskt byggs. Utgångspunkten för uppsatsen är författarnas tankar att bloggen kan anses vara ett uttryck för word of mouth och dess skribenter liknas vid opinionsledare. Således skulle trovärdigheten för konsumenterna kunna bero på dessa faktorer. Denna uppsats syftar till att undersöka huruvida bloggen är trovärdig, vilka faktorer som gör bloggen trovärdig och om den kan fortsätta vara det utifrån ett konsumentperspektiv. Detta undersöks genom problemformuleringen ”vad gör bloggen trovärdig utifrån ett konsumentperspektiv” samt ”kan bloggen fortsätta att vara trovärdig för konsumenterna.” Studien har genomförts med en deduktiv ansats där utgångspunkt har tagits i teori och empirisk data samlats in genom semi-standardiserade kvalitativa intervjuer med sex läsare till de största tio bloggarna i Sverige idag. De slutsatser författarna kunnat dra utifrån resultatet av studien är att bloggens trovärdighet framförallt bygger på bloggarens roll som opinionsledare men även att den kan anses vara ett uttryck för word of mouth. Resultatet pekar också på att bloggen även fortsättningsvis kan vara trovärdig, så länge bloggaren håller sig inom ramen för vad som läsaren anser stämma överens med bloggarens person.

Utvecklingen av teknologin har lett till att mobiltelefoner har fått ett utökat användningsområde, och ett av dessa är mobila betaltjänster. En av de mobila betaltjänsterna på marknaden är Swish, som skapad genom ett samarbete mellan de svenska storbankerna. För att konsumenter ska acceptera och börja använda en ny tjänst krävs det ett förtroende hos konsumenterna för tjänsten, och detta förtroende byggs med hjälp av det som kommuniceras om företaget. Denna studie har undersökt de olika kommunikationskanalernas påverkan på konsumenters beslut att använda Swish och hur detta är kopplat till förtroende. Studien har utförts i form av en enkätundersökning och resultatet av undersökningen visade att de kommunikationskanaler som konsumenter har förtroende för är även de som påverkar deras beslut i störst utsträckning. Relationell word of mouth var den kommunikationskanal som bidrog till förtroende i högst grad och visade även sig ha störst påverkan på beslutet att börja använda Swish. Dock tyder resultatet på att påverkan av relationell WOM på användandet inte är lika kraftig om det inte stöttas av användningen av direkta kommunikationskanaler, så som annonsering och information på hemsidor.

Internet och tjänstesektorns framfart har ökat pressen på organisationer att kunna leverera tillfredsställelse hos sina kunder. En organisations ekonomiska välmående är mycket beroende av kundernas välmående. En förutsättning för att få en kund att återkomma samt sprida ett positivt budskap om en organisation är att kundens behov tillgodosetts. En metod som tillämpas för att reducera missnöje och uppnå tillfredsställelsen hos kunderna är en effektiv klagomålshantering. Olyckligtvis visar teorin på att en effektiv klagomålshantering inte är en självklarhet hos många organisationer. Istället har det saknats en systematisk strategi för bearbetning av klagomål och en tilltro till validiteten hos klagomål.   Målet med uppsatsen är att utvärdera och få en djupare förståelse för beståndsdelar i klagomålshantering och utifrån det försöka kartlägga ifall det finns stöd för den empiriska modellen för klagomålshantering. Rapporten består av två delar: en litteraturstudie samt en intervjustudie med en person som är väl insatt i hur klagomålshanteringen tillämpas.   Först beskrivs vad en nöjd kund samt en klagomålshantering kan betyda för en organisation.  Sedan analyseras intervjuerna med fokus på, under vilka förutsättningar klagomålshantering bedrivs av, hur inflödet av klagomål kan stimuleras, samt hur klagomål hanteras. Slutligen jämförs teori och empiriinnan resultaten analyseras.   Genom att tillämpa den teoretiska modellen CCMS har en organisationer bra förutsättningar för att kunna hantera klagomål på ett bra sätt. Men en klagomålhantering handlar inte bara om att processa igenom ett klagomål. Mycket handlar om hur en organisation jobbar kring bearbetningen av klagomål. Att majoriteten missnöjda kunder väljer att inte klaga bör tas på stort allvar. I empirin är man medveten om problemet och försöker stimulera inflödet av klagomål. Det sker genom att uppmana missnöjda kunder att höra av sig, genom broschyrer och hemsida, erbjuda en tillgänglighet av kundombudsman som hjälper kunden med det praktiska, vara ute bland kunder samt riktade utskick av enkäter till kunder som slutar. Ytterligare en sak som är viktig att beakta är kommunikation bland personalen, den verbala. Mycket av kommunikationen i teorin sker genom systemet och bör kompletteras med möten, för att lättare kunna föra en dialog och lyfta fram viktiga aspekter. Vidare bör CCMS även appliceras med rätt förutsättningar för att inte spä på missnöje ytterligare. Med större insyn för kunden, vilket möjliggörs genom en kontinuerlig uppdatering av själva ärendets status, kan ett upptrappat missnöje undvikas.

Purpose: the purpose of this thesis is to explore how entrepreneurial business within Chinese education and training service industry to conduct Word-of-Mouth marketing and to further investigate the factors that influence the effectiveness of WOM marketing during customer purchase decision making process. Based on the purpose above, the authors aim to investigate whether there is a relationship between input and output WOM in terms of those factors. Method: the authors used both inductive and deductive approaches to fulfill the exploratory and descriptive purposes. In order to gather primary data, the authors applied multiple methods which combine qualitative and quantitative studies. Respectively, interviews and questionnaires were being used. Result and analysis: the authors obtained the empirical findings from six interviews and ninety two questionnaires. From which, the authors selected the most useful information related to the topic of this thesis based on the previous theories and models. In terms of the qualitative data analysis, a comprehensive summary was extracted. As for the quantitative data analysis, the authors used the SPSS software and then interpret the data according to previous theories and models. Conclusion: in this final part, the authors answered the five research questions. And concluded that based on the internal and external information management, the company should have an Integrated Marketing Communication approach to WOM marketing. Furthermore, the factors that have influence on customer purchase decision making process are six channels and eight attributes for the case company. The importance level of those factors will be further discussed in order to gain implications.

Allt fler kunder söker sig i dag till så kallade tredjepartskanaler på internet för att boka hotell. En tredjepartskanal är en hemsida som samlar ett flertal hotell som kunden kan jämföra och välja mellan. I anslutning till dessa internetbaserade tredjepartskanaler finns vanligtvis kommentarsfält där kunder som tidigare bott på hotellen kan dela med sig av sin upplevelse genom kommentarer, det vill säga word-of-mouth. Dessa kommentarer har enligt forskning stor inverkan på kommande kunders köpbeslut, vilket motiverar en studie som undersöker hotells kunskap och arbete med word-of-mouth. Detta undersöks genom en kvalitativ fallstudie av svenska hotell. Undersökningen visar att kunskapen på flera håll är begränsad och att det operativa arbetet med word-of-mouth i många fall kan förbättras.

Virtual communities have become more and more popular in the Internet world. Members of a virtual community can disseminate information rapidly to create word- of-mouth (WOM) effect in marketing. Therefore, in-depth studies of the increase use of word-of-mouth marketing in the electronic world become more important. The object of this study is to use "the virtual book club¡¨, as the subject to investigate the factors that may affect member attitudes by the word-of-mouth. Four main factors were included in the research framework as independent variables, which are the knowledge of the message sender, knowledge of the receiver, quality of the message, and relationship strength between the sender and the receiver. Trust between the sender and the receiver is treated as a mediating factor. The dependent variable is the receiver¡¦s attitude. A quasi-experimental design was conducted and the findings include the following: 1. The knowledge level of the send can significantly affect the trust of the receiver. 2. The strength of the relationship can significantly affect the trust. 3. The quality of the message content can significantly influence the receiver¡¦s attitude.