企業的使命係營利，而隨著全球性的激烈競爭及資訊科技的發展，企業發現，必須能辨識目標客戶、計算顧客價值，並將有限的資源投注於目標顧客上，透過與顧客直接溝通並提供客製化的產品，才能真正提升企業獲利。 多數學術及實務研究均指出，對大多數企業而言，顧客利潤非常集中。基於收入來源、成本發生種類不同、通路選擇與所提供顧客服務層級及顧客使用資源之差異，均造成單位收入對於企業的利潤貢獻不同，進而導致顧客間利潤差異甚大。惟觀諸上述顧客利潤之影響因素，主要包括企業內部之作業及流程與企業外部之顧客屬性兩大構面，故首要之急，應先辨識顧客利潤之主要影響因素為何，藉以掌握進而發揮管理意涵。惟基於資料可取得性及資訊科技發展之限制，雖然學術及實務界對於顧客利潤影響因素之看法很多，但實證性文獻相對稀少，且多半係透過問卷方式為之。本研究透過個與案公司之合作，預期係國內外少數針對此等議題，採取實地實證（Field Empirical）之研究方式，並以複迴歸分析驗證假說之研究。 就作業及流程之複雜性而言，作業之執行次數較多或標準作業時間較長時，所消耗之資源成本較高，進而降低顧客利潤。此形成本研究之研究問題一，即在探討作業及流程之複雜性對顧客利潤之影響。 此外，就顧客屬性而言，包括：消費之產品售價、購買頻率、購買種類及購買數量均會影響顧客利潤，故深入探討顧客屬性之交易均額、產品種類及產品交叉銷售數等變數對顧客利潤之影響，此即為本研究欲探討的研究問題二。 本研究採取實地實證之研究方式，透過文獻論述、訪談結論及實地觀察，形成四個主要研究假說： 1.作業及流程之複雜性會影響顧客利潤 當作業之執行次數或標準作業時間越長，表示作業及流程越複雜，顧客利潤越低。 2.交易均額會影響顧客利潤 當顧客每日交易均額越高，預期顧客利潤越高。 3.產品數量會影響顧客利潤 當顧客選購產品數量越多，預期顧客利潤越高。 4.產品交叉銷售數會影響顧客利潤 當顧客選購產品種類增加時，預期顧客利潤越高。 本研究採取實地實證（Field Empirical）之研究方式，俾為取得深入瞭解，筆者自2000年6月至2001年5月，每週花費2至3天的時間，利用實地觀察，閱讀個案公司的文書資料、電子資料檔，透過與相關人員之訪談方式，實地進行對個案公司所屬產業、作業流程、顧客特質及產品種類進行深入瞭解。接著以2000年5月至12月法人授信戶之相關資訊，採取橫斷面迴歸分析方式進行研究。 迴歸分析結果顯示：在作業及流程之複雜性構面，支持作業及流程之複雜性對顧客利潤負相關，並進一步指出授後信管、案件維護及自動化服務係主要產生利潤之作業項目。而在顧客屬性構面，則指出交易均額及產品數量均與顧客利潤正相關，但產品交叉銷售數則與顧客利潤負相關。 分析本研究之隱含意義在於： 1.複雜性較高且會降低顧客利潤之作業項目，可藉由降低作業執行次數或縮短作業所需時間，以提高經營績效；而針對主要產生利潤之作業項目，則應透過積極的行銷策略，達成獲利成長之目標。 2.顧客交易均額與產品數量均與顧客利潤正相關，故可以採取建議顧客維持高交易均額及產品數量之策略，以提高獲利；而產品交叉銷售數，則指出既有顧客仍有潛在開發空間，值得進一步分析。

隨著相關管理技術之發展，準確衡量個別顧客所帶來的利潤已非難事，除此之外，亦有越來越多學者發現大多數企業之利潤其實集中於少部分客戶身上，符合80/20法則，因此本研究乃以一個案銀行內部之授信顧客資料為研究樣本，結合公司內外部相關資訊，探討影響顧客授信利潤高低之因素為何，以幫助企業有效配置行銷資源，作為企業實行客戶關係管理之參考。 在研究變數方面，本研究先針對全部樣本探討顧客交易習性、本身屬性(如年數、規模、獲利能力、成長趨勢、創新程度)、銷售人員特質等對顧客利潤之影響，嗣後再將顧客依行業別與往來期間作一區隔，探討不同行業別與往來期間之顧客利潤影響因素是否相同。 本研究研究結果顯示，顧客交叉銷售數、年數、獲利能力、成長趨勢、創新程度等皆會對顧客利潤產生影響。在短期內，僅交叉銷售會對顧客造成影響，然在中長期，除了交叉銷售數外，顧客之年數、獲利能力、成長趨勢、創新程度等皆會對顧客利潤產生影響，由此可知，在短期內，個案公司所採行之交叉銷售策略係增進顧客利潤最有效之方式，然就中長期而言，仍須考量顧客本身的屬性(如年數、規模、獲利能力、成長趨勢、創新程度)與本身銷售人員之特質，因此，就長期而言，選擇正確之顧客與培育適當的銷售人員亦為增加顧客利潤之關鍵因素。然在行業別方面，非高科技業顧客之模式並不顯著，顯示非高科技業顧客利潤影響因素可能仍受其他因素影響，值得後續研究進一步探討。 / With the development of related management technology, it’s easier for business to measure the customer profitability now. In addition, there’re more and more researchers indicate that in most company the profitability are concentrated on a few customers, which is according to the 80/20 rule. Accordingly, this research combines internal and external information from one bank in Taiwan to analyze the factors that affect the loan customer profitability in that bank. The purpose of this research is try to help business allocate marketing resources effectively, and try to provide for business as a reference to implement CRM. In the respect of variables, at first this research tries to analyze the affection of customer trading style, customer attributes, sales person attributes to customer profitability, after that this research will try to analyze whether the affection factors are the same or not when customers are in different industry and have different transaction period. Finally, this research has found that customer cross-selling number, year, profitability ability, growth rate, innovation degree and sales person have affection on customer profitability. In short-term period, only customer cross-selling number will affect the customer profitability, and in long-term period, in addition to customer cross-selling number, other variables like customer year, profitability ability, growth rate, innovation degree and sales person will also affect customer profitability. It indicates that in short-term period, the cross-selling strategy adopt by the research company is the best most effective way to increase customer profitability. But in long-term, selecting the right customer and training adequate sales employers are also very important factors to increase customer profitability. When taking industry into consideration, this research has found that the variables mentioned above also have affection on the customer profitability in high technology industry, but in non-high technology industry, the statistic model is not significant and could be discuss by further researches.

諸多業界與管會研究者深深感覺因為經營及製造環境產生重大丕變，使得傳統成本管理系統已無法滿足企業經理人為提昇企業本身競爭力所需的資訊。因此，學者針對資訊的產生要素（原始資料及制度方法）加以探討及研究，結果發現以作業為基礎所建立的成本管理系統能明確指出企業資源耗用情況，此即近年來廣受重視的作業基礎成本及管理制度（Activity-Based Costing and Activity-Based Management，簡稱ABC及ABM）。 　　ABC及ABM已廣為討論及運用，惟大多以國外企業為主，我國企業正面臨轉型期，也逐漸重視此等成本管理新技術，但運用此等技術者多為外商企業，本土產業仍停留在觀念導入及模擬階段，故基於他山之石，可以攻錯之理念，本論文以個案研究的方式探討ABC及ABM於國內本土產業規劃、設計及實施之情況，俾供未來國內之學術及實務界人士推動ABC及ABM之參考。 　　本論文以五個構面為探討主題： 　　構面一、作業基礎成本及管理制度之發展（此屬理論部份）； 　　構面二、如何規劃及設計作業基礎成本及管理制度，並與實務相互比較； 　　構面三、實務上實施作業基礎成本及管理制度之步驟及程序； 　　構面四、組織文化、組織變革、及實施作業基礎成本及管理制度之相互關係； 　　構面五、活用作業基礎成本資訊。 　　經由實地個案研究所獲得之結論為： 　　一、實務上基於行業特性及企業本身需求之緣故，於規劃、設計、及實施作業基礎成本及管理制度時宜作適度的修正。 　　二、因目前個案公司之實際需求，故以作業時間為代理動因，俾計算作業或產品之真實成本。 　　三、作業基礎成本資訊與傳統制度成本資訊比較的結果顯示，相對而言，產品成本的高低估範圍從高估64%到低估616%，其中以低估的程度較大，然而，促使產品成本高低估的影響因素眾多，如印刷紙質、紙張磅數、印量、著墨量、印刷開式、印刷色數等，且各因素間亦相互影響，導致目前不易解釋根本原因。 　　四、運用資訊系統將作業基礎成本資訊加以整合並依所需表格化，可明確提供有關產品成本、作業成本、附加價值活動與無附加價值活動、及生產績效等有用之資訊，協助個案公司不同層級之主管了解公司資源使用的情況，俾於進行作業管理、企業策咯等活動時作為參考之依據。 　　五、由於個案公司的組織文化較能接受新觀念及管理技術，使得在沒有外部支援的情況下，由公司自行規劃、設計、及實施作業基礎成本及管理制度，筆者於研究末期親訪相關人員後，發現個案公司的企業文化稍有改變（如生產現場人員逐漸認為填寫工作報表為本身責任），而高階主管也愈趨重視攸關的管理技術之重要性，引發個案公司從事改善企業的活動等。

「成熟市場的決勝戰場在通路」，通路商是介於上游製造商及下游經銷商間的橋樑，是一個充份運用資訊科技與高度發揮知識運用之產業，但隨著網際網路、低價個人電腦之普及，資訊網路相關產品眾多，市場規模快速成長的同時，同質性、不同規模的資訊通路商紛紛進入市場。近二年來，資訊通路產業邁入高度成熟期，進入了「微利」時代，新產品推陳出新，資訊產品生命週期短暫，毛利率更是逐年下滑，同業競爭激烈，有效的成本管理便成為通路商獲利的不二法則。因此，專業資訊流通業者如何在這丕變、惡性競爭的險峻環境中，找到一套執行策略來有效的管理其客戶利潤及價值，協助其成本管理、找到利基市場與顧客，並將有限的資源投注於目標顧客之上，除可提昇企業的獲利外，亦是各專業資訊通路業者未來賴以存續及致勝的關鍵。 本研究擬以個案公司之實際營運資料，透過實地的觀察、親身的經驗及實地訪談相關經辦人員與部門主管，依作業基礎成本制度的作業流程，正確界定內部的作業、找出作業動因及成本動因，精確估算顧客利潤，並由顧客屬性構面試圖找出影響顧客利潤之因子及個案公司利潤顧客的屬性，同時將其研究之結果，運用策略性作業基礎管理制度來協助個案公司的管理者作為管理目標顧客、建立市場區隔、擬訂策略目標時之參考；此外，再針對顧客的不同屬性與實際需求，提供各種不同的產品及組合，發展以顧客為導向的行銷策略，提供有市場差異化的價格及服務予客戶，提高客戶的貢獻度。