知識就是力量，是戰場上打敗敵人的力量，也是商場上擊退競爭對手的力量。由於資訊產業發展重心逐漸由資訊硬體市場轉為資訊服務市場，為了維持台灣在全球資訊市場的領先地位，發展國內資訊服務產業成為刻不容緩的議題，另外，資訊服務業乃是高度知識密集的產業，故本研究擬探討國內資訊服務業知識管理之先進廠商－台灣HP與台灣IBM－如何運用知識管理創造競爭力，內容包括：如何使用科技工具促進知識管理、如何藉由人事制度改善知識管理、如何利用組織結構促進知識管理…等主題，提供給國內其他資訊服務廠商觀摩參考，期能促進國內資訊服務業的發展以及知識管理實務的推展。 本研究針對台灣HP與台灣IBM之「業務/技術支援單位」、「人事制度」與「專業服務單位」，在「知識移轉與流通」、「知識轉換」、「知識創造」、「知識蓄積與擴散」、「知識管理的組織」等知識管理議題中，分別選定其中數項主題進行深入探討，而研究方法則以「個案研究法」為主，藉由實地訪談各單位相關人員，深入瞭解該部門知識管理作法。之後，除了介紹台灣HP與台灣IBM現行知識管理實務，並加以相互比較之外，本研究也將個案知識管理實務與相關知識管理理論進行對照驗證，並檢討個案現行作法之利弊得失。最後，根據文獻理論與訪問結果，本研究也於文末提出整合性的結論與心得，盼能作為實務界人士與後續研究者探討相關議題時之參考。 本研究主要結論如後： 1. 在「知識的移轉與流通」方面，關於知識流通的來源，企業應將顧客視為重要的知識流通來源，而關於種子部隊的移轉使命，企業應挑選具備相關技能專長之成員，輪流擔任種子部隊，並評估其受訓成效以及授課成效，同時給予適當獎勵，以促進組織新知識之移轉。 2. 在「知識的轉換」方面，促進主管傳授技能經驗給下屬的方法包括「領導成效的評估」以及「工作記錄」（將下屬之技能發展軌跡記載於主管之工作記錄當中），而促進成員之間彼此傳授技能經驗的方法則包括「評估各成員『團隊合作』的績效」、「公共評議制」、「利益不重疊」、「評估整體績效」等。 3. 在「知識的創造」方面，促進組織知識創造的作法包括「給予員工充分的自主權」、「培養多種才能的員工」、「與外在環境保持聯繫」、「減少組織的垂直疆界與水平疆界」等。 4. 在「知識的蓄積與擴散」方面，促進知識蓄積與擴散的作法包括「萃取個人經驗並儲存之」（要求各成員重點記錄工作內容並將之存檔）、「知識擴散」（邀請績優人員在會議中分享經驗，或擔任內部講師，或領導專案團隊）、「工作編制與工作設計」（藉工作編制與工作設計提高各成員工作內容之間的互賴性）等，而創造知識分享的文化之作法則包括「主管必須以身作則」、「績效評估」、「鼓勵分享」、「審慎甄選新人」等。 第壹章、 緒論 1 第一節、 研究動機 1 第二節、 研究目的 4 第貳章、 文獻探討 5 第一節、 知識的定義 5 第二節、 知識的特質 6 第三節、 知識與資訊 7 第四節、 知識的內涵與分類 8 第五節、 知識管理的議題 20 第參章、 研究方法 58 第一節、 研究取向 58 第二節、 研究議題 58 第三節、 研究對象 59 第四節、 研究內容 60 第五節、 研究架構 63 第六節、 研究方法 65 第七節、 研究限制 66 第肆章、 個案介紹－台灣HP 67 第一節、 HP簡介 67 第二節、 台灣HP簡介 73 第三節、 業務單位的知識管理議題 78 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 92 第五節、 人事制度與知識管理 112 第六節、 知識管理組織－HPC 132 第七節、 其他知識管理議題 146 第伍章、 個案介紹－台灣IBM 153 第一節、 IBM簡介 153 第二節、 台灣IBM簡介 158 第三節、 業務單位的知識管理議題 161 第四節、 技術支援單位的知識管理議題 171 第五節、 人事制度與知識管理 185 第六節、 知識管理組織－Y2K綜合策進處 196 第七節、 其他知識管理議題 203 第陸章、 個案分析 215 第一節、 個案對照 215 第二節、 理論與實務的比較 226 第柒章、 結論與建議 230 第一節、 結論 230 第二節、 後續研究建議 245 第三節、 結語 246 參考文獻 247