知識管理已成為近年來管理學中最熱門的主題之一。但是，已出版的相關資料中，宣揚知識重要性的成分多於告訴人們如何管理知識。因此，本研究乃是希望透過對個案公司的觀察，找出實務界現有的機制與作法加以詳細報導，以便對企業管理其經營知識有實際上的助益。本研究希望達到下列兩項主要的目的：1.瞭解消費品產業中，領導廠商是如何做好知識管理的動作。同時，也希望將優良的機制或制度，沿用至其他產業。2.透過實務界的實做經驗，來應證既有的知識管理理論是否有所偏誤。同時，也瞭解現實與理論的差別何在。 　　本研究所採用的研究方法為：以「深度訪談」、「文件」與「檔案資料」等定性資料收集方法，完成「個案研究分析」。 　　在公司實際作法的報導方式上，本論文針對此次研究的兩項觀察重點：「公司如何促進組織知識的創造、分享與使用」，以及「公司如何將個人智慧資產轉化為組織知識」，將公司整體的作法做一說明。由於知識管理涉及個案公司各個部門，為求有系統的說明，首先，本論文將訪談所得的資料，以個別事件的方式一一報導，接著，再以知識管理的角度分析公司的該種作法，在知識管理理論上有何意涵。至此，為第一層的報導分析。接著，本研究以知識管理程序的五個階段與個案公司中適合組織知識管理的有利因素，分別對個案公司的作法加以分析。此部份的報導分析，最終將以一個矩陣式的表格呈現其結果。此乃第二層的報導分析。 　　本研究之結論如下： 　　在「公司如何促進組織知識的創造、分享與使用」這項觀察重點上，由於兩家個案公司的經營策略各有不同：寶僑家品承襲美國寶鹼的全球產品標準化、單純化政策；而聯合利華則是採視各地區特性修正的本土化產品政策。因此，兩家公司所重視的知識也有些出入，連帶地兩家公司在知識管理的作法上也有不同的處理方式，如：品牌經理的自主性、公司用人政策以及資料庫的建置等等。而知識管理的目的，在於協助公司在目前的經營架構下提昇其效率，屬於公司『對內』的管理問題，而經營策略則是公司『對外』的管理問題，對內的管理應是協助對外管理的發展。由此觀點來看，由於兩家公司的基本策略不同，進而導致知識管理的發展亦有不同，實在很難拿兩者的作法，進行優缺點的比較。 　　在「公司如何將個人智慧資產轉化為組織知識」上，台灣寶僑家品堅持『內部升遷』人事政策，但透過其完整的教育訓練課程，公司可將過去累積的組織知識完整地移轉到這個新人身上，使得新進員工能在最短的時間內運用這些知識。此外，寶僑家品的W＆DP績效考核制度，是促進員工分享內隱知識上相當優異的正式制度。就聯合利華而言，向外招募的用人政策，促使公司可以自外部引進不同的觀念和想法。另一方面，他們也為公司帶來其個人知識。除此之外，有些具工作經驗的新進員工也可能為聯合利華引進其他公司的組織知識。 目 錄 1 圖目錄 4 表目錄 5 第一章 緒 論 7 第一節 研究動機 7 壹、知識管理理論的發展 7 貳、消費品產業 8 第二節 研究問題與目的 9 第三節 章節架構 10 第二章 文獻探討 13 第一節 知識的特性與分類 13 壹、知識的特性與形成要件 13 貳、知識的分類 17 參、本節小結 26 第二節 知識移轉 27 第三節 知識流通 30 第四節 知識轉換與創造 33 第五節 知識擴散與整合 43 第六節 知識蓄積 44 第七節 適合組織知識創造的有利情境 50 第八節 本章小結 51 第三章 研究設計 53 第一節 研究方法 53 第二節 研究流程 55 第三節 研究架構 56 第四節 研究樣本的選擇 58 壹、選樣準則 58 貳、樣本描述 59 第五節 深度訪談 60 第六節 名詞定義 61 第七節 研究限制 62 第四章 台灣寶僑家品 63 第一節 公司簡介 64 壹、美國寶鹼公司 64 貳、台灣子公司──寶僑家品股份有限公司 67 第二節 行銷企劃部──品牌管理制度 70 壹、品牌經理被授權的程度 70 貳、與品牌經理互動的部門 72 參、品牌經理的工作 78 肆、知識管理分析 90 第三節 CMK部門 96 壹、CMK部門的角色 96 貳、CMK部門的組織架構 98 參、全球消費者研究圖書館（GCRL） 103 肆、知識管理分析 104 第四節 個人知識與組織知識 108 壹、現行作法 108 貳、知識管理分析 116 第五節 本章小結 119 壹、適合組織知識管理的有利因素 119 貳、知識管理分析結果 120 第五章 聯合利華 123 第一節 公司簡介 123 壹、聯合利華集團 123 貳、台灣子公司──聯合利華股份有限公司 125 第二節 品牌經理的工作內容 128 壹、品牌經理被授權的程度 128 貳、與品牌經理互動的部門 129 參、品牌經理的兩大工作 132 第三節 既有產品的銷售 133 壹、現行做法 133 貳、知識管理分析 141 第四節 新產品開發 146 壹、現行做法 146 貳、知識管理分析 152 第五節 個人知識與組織知識 156 壹、現行作法 156 貳、知識管理分析 161 第六節 本章小結 165 壹、適合組織知識管理的情境因素 165 貳、知識管理分析結果 166 第六章 結論與建議 169 第一節 結 論 169 壹、現行營運作法 170 貳、個人知識與組織知識 173 第二節 建 議 175 壹、對寶僑家品的建議 175 貳、對聯合利華的建議 176 參、對國內業者的建議 176 肆、對後續研究者的建議 177 參考文獻 179 附錄：知識管理訪談問卷 184