知識管理已成為近年來管理學中最熱門的主題之一。但是，已出版的相關資料中，宣揚知識重要性的成分多於告訴人們如何管理知識。因此，本研究乃是希望透過對個案公司的觀察，找出實務界現有的機制與作法加以詳細報導，以便對企業管理其經營知識有實際上的助益。本研究希望達到下列兩項主要的目的：1.瞭解消費品產業中，領導廠商是如何做好知識管理的動作。同時，也希望將優良的機制或制度，沿用至其他產業。2.透過實務界的實做經驗，來應證既有的知識管理理論是否有所偏誤。同時，也瞭解現實與理論的差別何在。 　　本研究所採用的研究方法為：以「深度訪談」、「文件」與「檔案資料」等定性資料收集方法，完成「個案研究分析」。 　　在公司實際作法的報導方式上，本論文針對此次研究的兩項觀察重點：「公司如何促進組織知識的創造、分享與使用」，以及「公司如何將個人智慧資產轉化為組織知識」，將公司整體的作法做一說明。由於知識管理涉及個案公司各個部門，為求有系統的說明，首先，本論文將訪談所得的資料，以個別事件的方式一一報導，接著，再以知識管理的角度分析公司的該種作法，在知識管理理論上有何意涵。至此，為第一層的報導分析。接著，本研究以知識管理程序的五個階段與個案公司中適合組織知識管理的有利因素，分別對個案公司的作法加以分析。此部份的報導分析，最終將以一個矩陣式的表格呈現其結果。此乃第二層的報導分析。 　　本研究之結論如下： 　　在「公司如何促進組織知識的創造、分享與使用」這項觀察重點上，由於兩家個案公司的經營策略各有不同：寶僑家品承襲美國寶鹼的全球產品標準化、單純化政策；而聯合利華則是採視各地區特性修正的本土化產品政策。因此，兩家公司所重視的知識也有些出入，連帶地兩家公司在知識管理的作法上也有不同的處理方式，如：品牌經理的自主性、公司用人政策以及資料庫的建置等等。而知識管理的目的，在於協助公司在目前的經營架構下提昇其效率，屬於公司『對內』的管理問題，而經營策略則是公司『對外』的管理問題，對內的管理應是協助對外管理的發展。由此觀點來看，由於兩家公司的基本策略不同，進而導致知識管理的發展亦有不同，實在很難拿兩者的作法，進行優缺點的比較。 　　在「公司如何將個人智慧資產轉化為組織知識」上，台灣寶僑家品堅持『內部升遷』人事政策，但透過其完整的教育訓練課程，公司可將過去累積的組織知識完整地移轉到這個新人身上，使得新進員工能在最短的時間內運用這些知識。此外，寶僑家品的W＆DP績效考核制度，是促進員工分享內隱知識上相當優異的正式制度。就聯合利華而言，向外招募的用人政策，促使公司可以自外部引進不同的觀念和想法。另一方面，他們也為公司帶來其個人知識。除此之外，有些具工作經驗的新進員工也可能為聯合利華引進其他公司的組織知識。 目 錄 1 圖目錄 4 表目錄 5 第一章 緒 論 7 第一節 研究動機 7 壹、知識管理理論的發展 7 貳、消費品產業 8 第二節 研究問題與目的 9 第三節 章節架構 10 第二章 文獻探討 13 第一節 知識的特性與分類 13 壹、知識的特性與形成要件 13 貳、知識的分類 17 參、本節小結 26 第二節 知識移轉 27 第三節 知識流通 30 第四節 知識轉換與創造 33 第五節 知識擴散與整合 43 第六節 知識蓄積 44 第七節 適合組織知識創造的有利情境 50 第八節 本章小結 51 第三章 研究設計 53 第一節 研究方法 53 第二節 研究流程 55 第三節 研究架構 56 第四節 研究樣本的選擇 58 壹、選樣準則 58 貳、樣本描述 59 第五節 深度訪談 60 第六節 名詞定義 61 第七節 研究限制 62 第四章 台灣寶僑家品 63 第一節 公司簡介 64 壹、美國寶鹼公司 64 貳、台灣子公司──寶僑家品股份有限公司 67 第二節 行銷企劃部──品牌管理制度 70 壹、品牌經理被授權的程度 70 貳、與品牌經理互動的部門 72 參、品牌經理的工作 78 肆、知識管理分析 90 第三節 CMK部門 96 壹、CMK部門的角色 96 貳、CMK部門的組織架構 98 參、全球消費者研究圖書館（GCRL） 103 肆、知識管理分析 104 第四節 個人知識與組織知識 108 壹、現行作法 108 貳、知識管理分析 116 第五節 本章小結 119 壹、適合組織知識管理的有利因素 119 貳、知識管理分析結果 120 第五章 聯合利華 123 第一節 公司簡介 123 壹、聯合利華集團 123 貳、台灣子公司──聯合利華股份有限公司 125 第二節 品牌經理的工作內容 128 壹、品牌經理被授權的程度 128 貳、與品牌經理互動的部門 129 參、品牌經理的兩大工作 132 第三節 既有產品的銷售 133 壹、現行做法 133 貳、知識管理分析 141 第四節 新產品開發 146 壹、現行做法 146 貳、知識管理分析 152 第五節 個人知識與組織知識 156 壹、現行作法 156 貳、知識管理分析 161 第六節 本章小結 165 壹、適合組織知識管理的情境因素 165 貳、知識管理分析結果 166 第六章 結論與建議 169 第一節 結 論 169 壹、現行營運作法 170 貳、個人知識與組織知識 173 第二節 建 議 175 壹、對寶僑家品的建議 175 貳、對聯合利華的建議 176 參、對國內業者的建議 176 肆、對後續研究者的建議 177 參考文獻 179 附錄：知識管理訪談問卷 184

近年來消費者對於咖啡品質要求逐漸提高,偏好也越來越多元化,廠商為 因應此趨勢,除了技術與產品的發展之外,更致力於瞭解買者的需求,推出符合 消費者喜好的產品。本研究以 Nespresso、Nescafé Dolce Gusto、UCC Coffee 三 家個案公司的膠囊咖啡產品為例,藉由觀察其行銷策略及筆者過去在業界的經驗, 分析策略行銷架構中的四個變數:外顯單位效益成本、資訊搜尋成本、道德危機 成本,及專屬陷入成本,提供一個更完整的分析架構,來檢視影響消費者購買的 因素,進而思考廠商如何利用行銷傳達產品價值給顧客,並針對台灣膠囊咖啡市 場的未來走向給予建議。 台灣咖啡市場由便利商店、連鎖咖啡店等帶動帄價研磨咖啡風潮興起,促 進整體咖啡消費水準並使台灣的家戶外及家戶內的研磨咖啡市場大幅成長,使得 研磨咖啡為台灣咖啡市場最具規模的咖啡型式。膠囊咖啡(即單杯咖啡系統)在 近年來於台灣市場逐漸嶄露頭角,然而國內目前的研究,少有以膠囊咖啡相關的 研究及策略分析。故本研究以策略行銷分析,探討台灣膠囊咖啡市場之概況,並 針對目前市場上常見的三間個案公司為主要討論對象。 結果發現,三家個案公司在不同的交易成本上各有優劣,Nespresso 為市場 領導者,其在外顯單位效益成本、資訊搜尋成本及道德危機成本顯著低於競爭者, 但由於屬封閉式系統之故,在專屬陷入成本上相對弱勢。因此其透過完善的咖啡 體驗服務增加消費者嘗詴的其產品的意願,並建立消費者對人員的專屬資產,進 而促進其 4C 的良性循環。然而各廠商膠囊咖啡產品的專利皆陸續到期,此研究 結果可幫助廠商及其他潛在競爭廠商思考如何建立專屬資產,促使消費者並非單 尌外顯單位效益成本來評估其產品需求,才能在未來開放競爭的膠囊咖啡市場上 持續邁進。

銷售情報一直是行銷研究的一個重心，透過銷售情報之收集，可以掌握與了解消費者對各種不同商品、價格、通路及促銷活動的反應，以協助製造商、批發商及零售商擬定出有效的生產、配銷、商品選擇及販賣等重要決策。而日常消費品產業基本上是以產品的銷售為核心的相關產業之集合體，因此經由多個不同通路上銷售情報之收集與分析，便可使產業中的各廠商掌握更精準可靠的情報，進而使各廠商在經營上同沾其利。由於國內的日常消費品產業仍以中小企業居多，以其有限的資金與人才，往往無法積極掌握商品銷售情報，進行管理資訊系統之維護與更新，也無法即時採用資訊與通訊之新科技，使得其經營效率偏低，並逐漸喪失其競爭力。因此，在不危及業者競爭核心的前提下，如能集合多數業者共享資訊，參考日本流通資訊服務中心（RDS）的作法，推廣情報共享觀念與共存共榮的經營理念，來建立共同銷售情報系統，並以此系統產生一些有用的整體性市場資訊的報告，提供給參與的業者做為其經營管理之參考，勢必對國內日常消費品產業的整體競爭力及經營效率的提昇，有極大的助益。有鑑於此，本研究以了解影響加入共同銷售情報系統的因素為探討的重心，並對共同銷售情報系統的運用情形及運用的成效進行探討與分析，希望藉由此研究，能夠找出加入共同銷售情報系統的誘因與其運作的可能機制，及對其成效進行評估，以做為工研院電通所在推廣共同銷售情報系統時的參考，並提高業者加入共同銷售情報系統的誘因，期能推廣情報共享及促進良性競爭的商業環境。 針對超市、超商及量販店業者進行問卷調查統計資料分析的結果，可歸納出影響業者加入共同銷售情報系統之意願具顯著正相關的因素包括：對同業合作的需求程度、和同業合作共享銷售資訊的意願、即時取得正確交易資訊、業者支持與提供正確資料、提供重要的報表種類數量、多數同業的加入以及相關成本的節省；而影響業者加入共同銷售情報系統之意願具顯著負相關的因素為可投入資訊系統的資金。而由訪談業者之意見可歸納出業者對於共同銷售情報系統的運用及其所重視的效益如下：1、對於共同合作機制之建立的看法方面，受訪業者普遍認為，共同銷售情報系統應由公法人來主導或推動較佳。2、對於策略性資訊系統的建構方面，受訪者普遍已建構類似的系統，主要是以公司內部資料的分析為主，不過可利用共同銷售情報系統產生的整體性資料來做標竿的比較。3、由於上、下游廠商間的互信基礎仍嫌不足，因此快速反應這樣的作法仍有待推廣，以提高供應鏈上多層次的附加價值。4、對於資訊科技的運用方面，受訪業者普遍有利用電子郵件、傳真及銷售時點情報系統來收集或傳遞資訊，同時也建構行銷資料庫來做商品的分析。而由於電子資料交換系統的建置成本太高，且政府有關單位的推廣不足，因此導致業者較少採用此一系統。由於受訪業者目前與共同銷售情報系統正式連接的時間還不夠長，且加入系統的業者也不夠多，因此，對於共同銷售情報系統所產生的效益仍不易用具體的數字來評估，是以本論文的效益評估以受訪業者分別對於財務面、行銷與顧客服務面、企業內部流程面及員工成長面所較重視的項目來衡量的。在財務面：受訪業者普遍較重視流通成本的削減、銷售量的增加、存貨的減少、存貨周轉率的提昇、獲利率的提升及產品市場佔有率的提升等方面；在行銷與顧客服務面：受訪業者普遍較重視服務水準及品質的提昇、缺貨率的下降、保有原有的顧客及提供合理化的價格；在企業內部流程面：受訪業者普遍較重視訂購循環的縮短、引入新的商品、開發出自有商品、能分析消費者的使用型態、能提供最佳產品組合、銷售商情的掌握與運用、能提昇銷售預測精確度、對上游廠商談判力的提昇及同業間合作或競爭關係的改變；在員工成長面：受訪業者普遍較重視員工能學習到最新的電腦作業系統以及分析資料的能力。 第一章 緒論…………………………………………………………..1 第一節 研究背景……………………………………………………………………1 第二節 研究動機……………………………………………………………………2 第三節 研究目的……………………………………………………………………4 第四節 研究範圍……………………………………………………………………4 第五節 研究流程……………………………………………………………………5 第六節 章節架構……………………………………………………………………6 第二章 文獻探討……………………………………………………..7 第一節 共同銷售情報系統…………………………………………………………7 第二節 資訊科技的運用………………………………………………………….32 第三章 研究方法…………………………………………………….61 第一節 研究架構………………………………………………………………..61 第二節 研究假設………………………………………………………………..64 第三節 研究變數操作性定義與衡量…………………………………………..69 第四節 問卷發展………………………………………………………………..77 第四章 資料分析…………………………………………………….80 第一節 回收樣本之基本資料分析……………………………………………….80 第二節 產業特性對加入共同銷售情報系統的意願之相關性分析…………….88 第三節 公司特性對加入共同銷售情報系統的意願之相關性分析…………….89 第四節 管理者特質對加入共同銷售情報系統的意願之相關性分析………….90 第五節 業者對於系統的認知程度對加入系統的意願之相關性分析………….91 第六節 本章總結………………………………………………………………….92 第五章 個案描述與分析…………………………………………….95 第一節 受訪業者基本資料分析…………………………………………………95 第二節 甲超商…………………………………………………………………..97 第三節 乙超市…………………………………………………………………..103 第四節 丙超市…………………………………………………………………..108 第五節 丁物流行銷公司………………………………………………………..113 第六節 工研院電通所…………………………………………………………..120 第七節 本章總結………………………………………………………………..128 第六章 結論與建議…………………………………………………135 第一節 研究結論………………………………………………………………..135 第二節 研究限制………………………………………………………………..139 第三節 後續研究建議…………………………………………………………..140 參考文獻…………………………………………………………….141 附錄一……………………………………………………………….150 附錄二……………………………………………………………….155 附錄三……………………………………………………………….159 / The scope of retailing industry covers foods , clothes , housing , transportation , education , and entertainment , etc.. Since it is closely related to our daily life , the demand of retailing industry will by no means grow when the income of people increases , the life style changes and the standard of living rises. In order to enhance the response to market , the retailers have to take some actions . Internally , evaluation system needs to be established based on observed data , and the operating process has to be standardized and formalized to ensure the service quality. In the marketing segment , retailers should consider both software and hardware to establish the image of the company and reinforce the competency of the company in order to gain more market share in the violent and complicated retailing market. And the most important of all is to monitor the information of sales. Once the information of the sales is monitored , managers can effectively control the levels of inventory , place order in more economic scale and meet the variety of demand. Therefore , it is indispensable to manage the company with computerized process and utilize the sales information system. Since the sales information is one of the focus of the marketing research , managers can fully understand and learn the reaction from consumers in the different products , prices , places and promotions strategies through the collection of sales information. And based on the sales information , producers , wholesalers and retailers can effectively make decisions about production , distribution , merchandise selection and selling. Since there are more and more chain stores of supermarkets , hypermarkets , and convenience stores arised , these modern retailing mode becomes the mainstream in the retailing market. It changes not only the purchasing behavior of the consumers , but also the business strategies and operation models of the producers in the supply chain. The consumer packaged goods industry is basically the conglomerate of the related industries which focus on selling of products. Thus , collecting the sales information through different channels , the firms in consumer packaged goods industry can actually help other firms in their supply chain to get more exact and reliable information , and also improve performance in both. In Taiwan , the domestic consumer packaged goods industry is composed mostly of small and median enterprises (SMEs). Due to limited money and manpower of SMEs , they are limited from aggressively accessing the sales information and maintaining and upgrading of the MIS. They are also incapable of catching the trend of the information technology and communication. And this will make the firms lose their competency . Therefore , if most of the firms of the consumer packaged goods industry would share the sales information without weakening their core competence , the Japanese Retailer Data Service (RDS) could be adapted as a good reference to promote the idea of sharing sales information and establish the common sales information system. The common sales information system will provide useful reports of the overall market information , and to the firms who join in this system as reference points for running their business. This system will also improve the competency and operation efficiency of the whole consumer packaged goods industry. According to the passage thereinbefore , this research tries to find the factors which will affect the firms to join in or not the common sales information system , and further explore and analyze the implementation situation and performance of the common sales information system. Hopefully , this research will be able to find the attractive factors for the firms to join the common sales information system , possible operating mechanism to run the system , and evaluation criteria . The results could also be referenced for the Computer and Communication Research Laboratories (CCL) of ITRI when they promote the common sales information system to attract more firms to join the system in order to promote the idea of sales information sharing and a good business environment for competition. Based on the outcome of the statistical analysis, some factors are strongly related to the willingness of retailers to join the common sales information system. These factors are as follows : the degree of needs to cooperate with counterparts, the will of sharing the sales information with counterparts , real time information acquiring, the firms' supporting and the collected data providing , the important report providing , most counterparts' participating , saving on the related costs. All of the above factors are positively related to the willingness of the firms to join the common sales information system ; But , the budget on investing the information system is negatively related to the willingness of the firms to join the common sales information system. Based on the interviews with the participating firms , the applications and the possible benefits coming from the common sales information system can be summarized as follows : 1. On the viewpoint of establishing the cooperative mechanism , most of the respondents think that the common sales information system should be directed or promoted by the public legal sectors. 2. On the viewpoint of establishing the strategic information system , most of the respondents have built up this system but now mainly use it to analyze the internally produced data which they believed can be compared with the overall market information produced by the common sales information system. 3. Due to lack of mutual trust among the different tiers of supply chain , the concepts and applications of QR/ECR should be continually promoted to provide more added values for the supply chain. 4. From the applications of information technology , most of the respondents gather or transfer information by using e-mail , fax and point of sale（POS）system . They also develop marketing database to analyze the sales. Since the time that the firms joined the common sales information system is not long enough and there are only limited firms joined this system , performance produced by the common sales information system are difficult to be evaluated concretely. So the performance of the system at this stage is only based on the importance perceived by the respondents on the dimensions such as financial performance , marketing and customer service , business internal process , and the growth of staff. On the dimension of financial performance , most of the respondents emphasize more on the reduction of the logistics cost , the increase of the sales , the reduction in the inventory , the increase of the turnover rate , the increase of the profitability and the increase of the market share；on the dimension of marketing and customer service , most of the respondents emphasize more on the improvement of the level of service and quality , the reduction of the shortage rate , keeping the original customers and providing the reasonable price；on the dimension of business internal process , most of the respondents emphasize more on the reduction of the order cycle , introduction of the new products , development of the products with its own brand , the ability to analyze customers' patterns, providing the best mix of the products , monitoring and utilizing the sales information , improving the accuracy of sales forecast , increasing the bargaining power to the suppliers , and the change on the cooperation or competition relationship among the counterparts；on the dimension of staff's growth , most of the respondents emphasize more on that the staff can learn more the latest computer related operation and the ability to analyze the information.