摘要 有鑑於銀行產業是國家重要的戰略產業，是整個社會資金流通及資金分配的平台，是受到高度監理的行業。卻在近十年來，受到信用卡、現金卡違約風暴及金融海嘯的影響，使得銀行產值逐年下滑，相較其他鄰近國家的銀行競爭力薄弱。然而，伴隨著兩岸經貿往來頻繁、兩岸金融市場的開放，政府政策採取積極鼓勵開放的態度，對銀行產業帶來新的契機。由於資通訊科技的廣泛應用，消費者對銀行的金融服務有了新的期待，這將會對銀行產業產生新的衝擊。種種現象的發生，造成金融環境的動盪，對銀行產業的發展是利還是弊？銀行產業該如何因應？銀行客服中心面臨銀行轉型下的策略發展方向為何？ 本研究從金融政策、國內外經濟情勢、科技環境及社會環境分析總體環境的形勢。再以麥可波特的五力分析，從既有競爭者競爭程度、新加入者的威脅、替代品的威脅、供應商議價能力及客戶議價能力，對銀行產業結構進行分析，瞭解該產業結構的競爭態勢。然後，以某個案銀行為例，進行探討其面對市場變化的挑戰，所採取的因應策略。同時，探討個案銀行客服中心在個案銀行轉型過程中的發展策略。 經過本研究分析後，瞭解台灣銀行產業競爭激烈，且各家銀行的競爭動態相互影響力大、產品或服務的同質性高。現行的總體環境及產業結構下，布局海外成為區域性銀行是各家銀行的發展策略目標之一。為達到此目標，壯大在台灣市場的占有率及強化銀行本身的獲利能力是策略的主軸。銀行客服中心為因應這轉型策略，必須重新定位，以創造利潤為主要策略，並發揮服務價值、營銷價值及戰略價值，以取得服務差異化的競爭優勢。