根據內政部統計，2009年的總生育率推估為1.02，再創歷史新低，並遠低於西方工業先進國家平均1.06的水準。但在生育率持續創新低的環境下，坐月子中心產業的成長完全不受生育率低落的影響，在過去十幾年的發展下，目前在台灣，經由政府立案的產後護理之家及未立案的坐月子中心，已逾百家以上；而在高度競爭的環境下，為尋求差異的競爭策略，許多新進的業者將行銷的重心從服務導向轉而訴求提供高級的硬體設備及空間環境，如此的行銷模式也因獲消費者的認同而於近年帶動了產業內業者仿效的風潮。 本研究的目的，乃深入瞭解該產業的內涵與經營，並透過個案研究及消費者評價調查來探討不同定位的業者之行銷策略差異，並進行4C交換成本態勢分析，探討其處理各個成本的能力。 目前台灣坐月子中心產業可依目標市場的區隔將業者劃分為二大類，一是主打高端消費客層，強調提供尊榮、高級的坐月子享受氛圍，另一類則以服務能力為主要訴求。本研究發現，坐月子中心的經營看似標準化程度極高，但在不同的經營策略及目標客層下，業者間所面臨的4C交換成本問題實仍存有極大的差異。而就坐月子中心的產業特性而言，因產品技術的變化及差異性不大，故業者在外顯單位效益成本的管理控制上已趨成熟一致，降低內隱交換成本，將成為企業維持市場競爭力及地位的重要關鍵。

中文摘要 近年來，由於社會對於非營利組織所提供的產品及服務之需求增加，使得非營利組織面臨產出增加的壓力；同時，其產出成本亦隨著經濟環境的變遷而上漲，使得非營利組織無不致力於追求額外的收入。傳統上，非營利宗教醫院視醫療服務為一種使命，是上帝或神明旨意的實踐，而不是獲利的工具，於是形成這類醫院時常遭遇的一大難題—如何在財源與使命間維持平衡？故非營利宗教醫院經營自費性事業的整體策略，即值得深入探討。 因此，本研究的目的在於藉由門諾醫院經營自費性護理之家的經驗，了解非營利宗教醫院經營自費性事業的動機與策略，進一步發展相關命題，希望對此一議題有所的了解，以供未來相關研究之參考。 而本研究之結果，分述如下： 一、非營利宗教醫院發展自費性事業之動機與考量因素 非營利宗教醫院發展自費性事業多基於延伸服務使命之動機，較不以配合政府政策或拓展財源為目的；而在經濟可行性評估方面，通常僅就成本是否在可接受範圍加以衡量，對於該事業是否會帶來財務上的效益則不重視，此與一般醫院或企業之情形差異很大。 二、非營利宗教醫院發展自費性事業之策略 非營利宗教醫院在經營自費性事業時，儘管受限於高品質定位，無法藉由提供低 價服務來落實服務使命，仍可透過社會福利資源或組織網絡資源的運用，來解決使命 與財務兩難的困境。 最後研究者對於後續相關研究的建議為： 一、可針對不同地區或宗教之非營利醫院來進行相關研究。 二、可針對不同自費性事業來進行相關研究。 三、可進行大樣本量化分析；並從不同時點探討縱斷面連續性變化之情形。

為因應社會結構變遷、失能老人對長期照護需求的增加，衛生署近年來增修法案使的台灣地區護理之家的家數大幅增加。護理之家在面對護理之家的家數激增與相關制度的雙重考驗下，藉著提昇服務品質而達到永續經營是每一護理之家所必須面臨的重要課題。但目前評估護理之家服務品質的問卷，大多是從主管或護理人員的眼光來觀察且問項繁多，而非從住民的眼光來設計的精簡化問卷。故，無法得知住民的真正觀感，了解護理之家服務品質的缺口。而護理之家對於住民制式化忽略住民個人屬性的管理方法，也是本研究欲探討的層面。根據上述研究動機，本研究主要有四個目的：1. 利用深度訪談佐以文獻探討，建立從住民眼光評估護理之家服務品質的精簡化問卷。2. 利用本研究所設計之問卷，針對單一護理之家中『高度重視、低度滿意』之項目，探討顯著差異之服務品質缺口，提供明確而立即的改善方向，以提升住民的服務品質。3. 探討影響護理之家服務品質變項之個人屬性變項。4. 探討影響護理之家住民整體滿意度之個人屬性變項。本研究利用自行設計出來的問卷，佐以從P、Z、B所提出之服務品質觀念性模式修改而成的研究架構，將問卷發放於某中區護理之家，藉此知道問卷的信度並了解護理之家真實的服務品質缺口。並利用統計分析工具探討住民個人屬性對於整體滿意度的影響。經統計分析後，問卷信度皆有0.9以上，而所發放問卷的護理之家其醫療團隊目前有人力不足，住民覺得工作人員態度需更加溫和、親切的服務品質缺口。至於，住民的個人屬性對於整體滿意度而言，並無顯著性影響。 / Because elder who losing limbs’ functions are increasing and most of them are sent to long-term care facilities, The Department of Health additions and deletions law for increasing N.H.（nursing home）numbers to contain them in recent years. Because of N.M. numbers increase, it is an important issue to increase N.H. service quality for sustainable operation. Most of current N.H. service quality questionnaires have a lot of items, and these questionnaires come from managers and nurses’ view. If managers use these questionnaires, they may not know residents’ need. In this research, researcher also wants to discuss N.M. uniform management because it may not appropriate to residents. According to this background, this research has four purposes：1.Developing a subtle questionnaire which comes from residents’ view. 2. For increasing residents’ satisfaction, this research will use this questionnaire to detect N.M. service quality gaps and to tell managers improvement directions. 3. Discussion residents’ attributions variables that affect service quality variables. 4. Discussion residents’ attributions variables that affect total satisfaction degree. The research’s framework modifies from PZB conceptual model of service quality. After retrieving and analyzing questionnaires, the questionnaire’s reliability is over 0.9. That N.M. service quality gaps are shortage of staff and lacking good attitude to residents. There is no significant relationship between residents’ attributes variables and total satisfaction degree. / 中文摘要 -------------------------------------------------------------------------- i 英文摘要 -------------------------------------------------------------------------- ii 序言 --------------------------------------------------------------------------- iii 目錄 -------------------------------------------------------------------------- iv 表目錄 -------------------------------------------------------------------------- vi 圖目錄 -------------------------------------------------------------------------- viii 一、 緒論--------------------------------------------------------------------- 1 1.1 研究動機--------------------------------------------------------------- 1 1.2 研究目的------------------------------------------ 2 1.3 研究流程------------------------------------------ 3 二、 文獻探討--------------------------------------------------------------- 4 2.1 機構服務品質的發展------------------------------------------------ 4 2.2 機構品質的意涵與量測--------------------------------------------- 7 2.3 重視度-滿意度模式與改善係數--------------------------------- 16 2.4 病患滿意度與醫療服務品質的關係------------------------------ 18 2.5 機構品質指標--------------------------------------------------------- 19 2.6 影響服務品質的因素------------------------------------------------ 21 2.6.1 護理之家服務品質指標------------------------------------------ 21 2.6.2 住民個人屬性變項-------------------------------- 26 三、 研究方法--------------------------------------------------------------- 28 3.1 研究架構--------------------------------------------------------------- 28 3.2 研究假設-------------------------------------------------------------- 30 3.3 研究對象------------------------------------------ 31 3.3.1 研究機構---------------------------------------- 31 3.3.2 研究對象---------------------------------------- 31 3.4 研究工具------------------------------------------ 31 3.4.1 問卷設計---------------------------------------- 31 3.4.2 信效度測試-------------------------------------- 32 3.5 資料收集方法-------------------------------------- 33 3.6 研究變項之操作型定義------------------------------ 34 3.6.1 個人屬性變項------------------------------------ 34 3.6.2 服務品質量測變項-------------------------------- 35 3.6.3 整體服務品質滿意-------------------------------- 35 3.7 資料分析方法-------------------------------------- 36 四、 研究結果--------------------------------------------------------------- 37 4.1 住民個人屬性變項之敘述性統計-------------------------------- 37 4.2 住民服務品質問卷之敘述性統計---------------------- 38 4.3 住民服務品質滿意度問卷之因素分析------------------ 40 4.4 照護服務品質缺口之假設檢定------------------------ 45 4.4.1 假設檢定---------------------------------------- 45 4.4.2 討論-------------------------------------------- 55 4.5 住民個人屬性之統計變量假設檢定-------------------- 59 4.5.1 個人屬性對服務品質變項之差異性分析-------------- 59 4.5.2 個人屬性變項對整體服務品質滿意度之差異性分析---- 60 五、 結論--------------------------------------------------------------------- 63 5.1 重要結果討論--------------------------------------------------------- 63 5.1.1 研究對象特性------------------------------------ 63 5.1.2 因素分析之結果---------------------------------- 63 5.1.3 服務品質缺口之分析結果-------------------------- 65 5.1.4 個人屬性對服務品質變項之分析結果---------------- 66 5.1.5 個人屬性對整體服務品質滿意度之分析結果---------- 66 5.2 研究限制------------------------------------------ 67 5.2.1 問卷問項之限制---------------------------------- 67 5.2.2 機構住民之限制--------------------------------------------------- 67 5.3 後續研究建議-------------------------------------------------------- 68 5.4 研究應用--------------------------------------------------------------- 69 中文參考文獻 -------------------------------------------------------------------------- 70 英文參考文獻 --------------------------------------------------------------------------- 72 附錄一 住民認知服務品質問卷--------------------------------------------- 78 附錄二 醫療團隊認知服務品質問卷--------------------------------------- 81 附錄三 單位主管認知服務品質問卷--------------------------------------- 85 表 目 錄 表1 服務品質概念----------------------------------------------------------------- 7 表2 服務品質量測---------------------------------------------------------------- 8 表3 SERVQUAL量表構面與認知項目------------------------------------------- 15 表4 服務品質指標----------------------------------------------------------------- 20 表5 各問卷的Cronbach’s α係數表------------------------------------------ 33 表6 資料分析目的與統計方法-------------------------------------------------- 36 表7 有效樣本住民個人屬性變數資料統計表-------------------------------- 37 表8 住民服務品質問卷之敘述性統計表-------------------------------------- 39 表9 各問卷類別之MSA值-------------------------------------------------------- 40 表10 住民服務品質滿意度問卷之轉軸結果----------------------- 41 表11 住民服務品質滿意度問卷之因素分析----------------------- 41 表12 「服務品質變項」敘述統計分析表-------------------------- 44 表13 「住民對護理之家服務品質之重視度」與「主管認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表--------------------- 46 表14 「主管認知住民對護理之家服務品質之重視度」與「主管認知護理之家服務品質之執行度」之檢定結果表------------------- 47 表15 「主管認知醫療團隊對護理之家服務品質之執行度」與「醫療團隊認知照護服務傳遞之執行度」之檢定結果表--------------- 48 表16 「住民對護理之家服務品質之滿意度」與「醫療團隊照護服務傳遞之執行度」之檢定結果表------------------------------- 49 表17 「住民對護理之家服務品質的重視度」與「住民對護理之家服務品質的滿意度」之檢定結果表------------------------------ 50 表18 「主管認知住民對護理之家服務品質之重視度」與「醫療團隊認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表--------- 51 表19 「醫療團隊認知照護服務傳遞之執行度」與「醫療團隊認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表--------------- 52 表20 「住民對護理之家服務品質之重視度」與「醫療團隊認知住民對護理之家服務品質之重視度」之檢定結果表----------------- 53 表21 照護服務品質缺口之假設檢定結果表----------------------- 54 表22 醫療團隊之5個因素的SERVQUAL點數----------------------- 56 表23 住民之5個因素的SERVQUAL點數-------------------------- 57 表24 服務品質指標改善順序表-------------------------------------------------- 58 表25 個人屬性對於服務品質變項之變異數分析------------------- 59 表26 個人屬性對於整體服務品質滿意度之變異數分析------------- 60 表27 個人屬性之統計變量假設檢定結果表----------------------- 62 表28 SERVQUAL問卷、醫療服務品質及滿意度問卷與機構服務品質問卷之異同表----------------------------------------------- 64 圖 目 錄 圖1 研究流程圖------------------------------------------------------------------ 3 圖2 10個決定因素濃縮為5個決定因素示意圖----------------------------- 10 圖3 服務品質的觀念性模式圖-------------------------------------------------- 11 圖4 重視度-滿意度分析模式--------------------------------------------------- 17 圖5 研究架構圖-------------------------------------------------------------------- 29 圖6 護理之家服務品質之重視度-滿意度分析模式------------------------ 57