Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universisadade Católica do Paraná, Curitiba, 2003 / Inclui bibliografia / Em meio ao crescimento da complexidade e dinâmica do ambiente de atuação das organizações, os esforços para lidar com o desafio de sustentação ou alcance de competitividade apresentam-se como elemento chave. Neste sentido, muitas ações têm sido aplicadas / Due to the growth of complexity and dynamics of performance ambient in organizations, the efforts to deal with challenge to sustain or achieve the competitiveness are key elements. So then, many actions are being taken in the processes redesigns and other