Ingeniero Civil Industrial / La gestión de solicitudes informáticas busca asegurar el funcionamiento continuo de las tecnologías de información que están siendo utilizadas por los funcionarios en una empresa, generándose solicitudes hacia una mesa de ayuda cuando estas se interrumpen para ser solucionadas (incidencias) o cuando un funcionario necesita resolver un requerimiento informático. Este trabajo de título presenta una propuesta de rediseño del proceso de atención y gestión de solicitudes informáticas de la mesa de ayuda del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, la cual brinda el soporte técnico al Complejo Asistencial Doctor Sótero del Río, que cuenta con el hospital público más grande a nivel nacional en número de casos atendidos y población asignada. Debido a que los médicos basan su atención al paciente en el uso de tecnologías de información, que no se resuelvan sus solicitudes informáticas a tiempo tiene un alto costo tanto para el complejo de salud como para los pacientes. Las incidencias en áreas críticas pueden llegar a inhabilitar al médico a atender a pacientes, que vienen de la lista de espera pública, o pueden impedir visualizar los exámenes efectuados a pacientes hospitalizados, debiendo posponer cambios de tratamiento, mientras la incidencia no sea resuelta. Actualmente la configuración y operación del servicio de soporte entrega una baja calidad de servicio a los funcionarios, con sólo un 45% de resolución de las 1.300 solicitudes (requerimientos o incidencias) que se generan mensualmente, debido a la falta de gestión y poca estandarización de sus procesos. Además de malas prácticas en el registro de solicitudes e inexistencia de protocolos de priorización resolución que profundizan este bajo performance. El objetivo general de este trabajo es buscar aumentar la calidad del servicio entregado por la mesa de ayuda al basarse en estándares internacionales de gestión de soporte informático y aumentar la tasa de resolución de solicitudes en las áreas clínicas más críticas del recinto. Aplicando la metodología de rediseño de procesos, se realiza un levantamiento de la situación actual de los procesos. Se realiza un benchmarking de buenas prácticas de operación y gestión informáticas con otras tres mesas de ayuda y con los estándares internacionales propuestos en la infraestructura ITIL. Como última etapa se realiza un diagnóstico final y se desarrolla una propuesta de rediseño. La propuesta entrega nuevos flujos, prácticas y protocolos de trabajo para los procesos de atención y gestión de solicitudes, la creación de un sistema de priorización de solicitudes, según el cliente y tipo de solicitud, basado en el impacto clínico, rediseña los cargos actuales, cambia la configuración y dotación de la mesa de ayuda, introduce cambios en la relación contractual con el proveedor más importante (ACT) y selecciona los requerimientos y softwares que apoyen la automatización y organización de los procesos. Los principales beneficios que entrega la propuesta consisten en el 100% de registro de las solicitudes generadas, un orden y automatización de los procesos y el aumento en la tasa de resolución de solicitudes, en particular las del ámbito clínico. Se evalúa que actualmente se inhabilitan 3.948 horas médicas anualmente por incidencias informáticas, lo que genera un costo de $89.726.196 (CLP) en horas perdidas, siendo sólo una subvaloración del costo total. La propuesta tiene un costo de inversión de $5.314.308 (CLP) y genera un ahorro anual en cada uno de los tres escenarios propuestos, con un promedio $18.213.296 (CLP).

Doctor en Sistemas de Ingeniería / This thesis is compused by two research projects developed at Empresa Nacional del petroleo, ENAP. In the first part of this thesis we present an optimization framework for determining the optimal schedule for a fleet of tankers delivering refined petroleum products for ENAP, a state-owned company in Chile. The scheduling process addresses the distribution task of satisfying the demand for multiple products to multiple clients while minimizing the overall cost. These clients have different storage capacities and are located near ports along the coast. The optimization model is an exact one, based on defining each leg of each trip for each tanker. It was however a very large scale MIP model unsolvable using a commercial code (Node Model). We generated an approximate model based on a set of feasible routes for each tanker. This model make the problem more tractable and provides good feasible solutions (Routes model). The best solution is used as a hot start for the original Node Model, allowing its solution with very low residual gaps in moderate computer times. This two-step approach was implemented and has been used at ENAP since 2015. A graphical user interface provides a friendly format for the schedulers. The new system replaces the manual process that was used in the past. It has been a milestone change at ENAP and it is currently saving 8-9% of the total operational cost for the maritime distribution system. In the second part of this work we describe the creation, development, implementation and impact of a system optimizing the distribution of petroleum products by pipeline at ENAP. Scheduling used to be done by hand, based on experience and on the need to satisfy physical constraints in the pipeline, supply constraints in and out of the refinery and demand constraints from clients. The complexity of the problem and the need to cut down on operating costs suggested turning to optimization, specifically integer programming. The positive results of the project owe a lot to the constant interaction between schedulers, deciders, and the optimization team, and to the insights provided by the schedulers that allowed to limit the model's complexity. The resulting system is easy to use for schedulers thanks to a graphical user interface (GUI), and its solution requires little computer time. It is used once a month for planning the next month operations and negotiating delivery dates and amounts with the clients based on the solution suggested by the model. Operating cost savings are of the order of 10%. The system has also been used to evaluate an alternative distribution approach. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por Conicyt, Programa de Atracción e Inserción de Capital Humano Avanzado, 7813110023

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil de Minas / La Sociedad Contractual Minera El Toqui ha estado en operación desde 1983. Desde sus inicios el método de explotación por excelencia ha sido Room and Pillar, debido a que el depósito mineral se trata de yacimientos estratificados tipo skarn y cuerpos mineralizados tipo manto del orden de 5 [m] a 15 [m] de potencia. Dado el aumento en la capacidad de tratamiento de la planta de procesamiento de minerales, se evalúa la manera de aumentar la producción de la mina. De esta forma, se estudia cambiar el método de explotación de Room and Pillar a una variante de Tiros Radiales que permite el aumento de la producción. El método de Tiros Radiales sería aplicado al sector Porvenir Dolbek, para lo cual es necesario estimar las dimensiones de cámaras y pilares que garanticen la estabilidad del sector una vez explotado. La metodología propuesta para realizar el dimensonamiento de cámaras consta de dos etapas: 1. Realizar un back análisis en el sector Porvenir, con la finalidad de encontrar una curva límite de estabilidad mediante la metodología empírica propuesta por Mathews y Potvin para caserones. El back análisis se centra en las dimensiones del techo de las cámaras, dado que representa la condición crítica debido a la mala calidad de la roca. 2. En segunda instancia, estimada la curva de estabilidad, se dimensiona el largo y ancho de las cámaras considerando los esfuerzos inducidos, la orientación de las discontinuidades, la inclinacion de las cámaras y el factor de forma mediante la metología empírica. El diseño de pilares de basa en los criterios empíricos de resistencia de Lunder & Pakalnis y criterio de fluencia de Hoek and Brown. Una vez dimensionadas las cámaras y pilares, se somete el diseño preliminar a modelamiento numérico 2D para verificar y/o ajustar el diseño. El resultado del back análisis muestra que la curva que mejor se ajusta al límite de estabilidad, es aquella propuesta por Potvin en su gráfico de estabilidad que divide la zona estable de la zona estable con soporte. Dada la calidad de la roca de techo, las cámaras que muestran mayor estabilidad son aquellas con un radio hidráulico menor a 4. El análisis numérico realizado es de utilidad para detectar zonas de altos esfuerzos ( ) o zonas de tracción ( ) en las cámaras. El factor de seguridad sobre 1.25 y sin elementos de fluencia en el centro de los pilares aseguran estabilidad de éstos. Realizando una comparación de costos por tronadura y forticación, se observa que los costos estimados son menores al explotar por el método de Tiros Largos que por Room and Pilar considerando el tonelaje total a extraer de las cámaras y el área total a fortificar. Se recomienda una secuencia de explotación alejándose de las estructuras mayores con el fin de controlar la energía acumulada alrededor de las excavaciones por la explotación. Para las cámaras del cuerpo 2, debido al aumento de la carga litostática y la secuencia de explotación, se aumenta el ancho del pilar de 17 [m] a 18 [m]. Por último, las cámaras del cuerpo 3 se pueden explotar de forma paralela a las cámaras de los cuerpos 1 y 2.