Made available in DSpace on 2014-06-12T17:37:53Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3955_1.pdf: 668196 bytes, checksum: 10e69a660bbbf0c6e4c94ddabed4e260 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Atualmente, Tecnologia da Informação (TI) tem assumido um importante papel para o sucesso e a sobrevivência das organizações. Normalmente, as empresas com melhor desempenho implementam uma Governança de TI eficiente para suportar suas estratégias. O aumento da competitividade, a globalização dos mercados, a evolução da tecnologia, a redução de custos, entre outros, contribuem para a contratação de serviços junto a fornecedores externos, através do outsourcing. Acordo de níveis de serviço (Service Level Agreement SLA) é um dos elementos integrados aos contratos de outsourcing e aos mecanismos de governança de TI. Ter um SLA negociado e bem escrito é essencial para o sucesso do outsourcing de TI. O presente trabalho propõe um modelo de negociação integrativa de SLA tendo como base a incorporação de princípios de negociação integrativa nas etapas de um projeto de outsourcing. A relevância do modelo proposto deve-se ao preenchimento da lacuna de pesquisas que associem estes princípios às negociações do SLA. Estes princípios são mais adequados nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo, onde a comunicação e a confiança entre as partes resultam em elemento de vantagem competitiva, contribuem para um melhor relacionamento e mantêm atitude cooperativa que tendem a criar condições de ganhos mútuos

Uma das principais características dos sistemas de informação e de comunicação é permitir que os usuários finais utilizem e disponibilizem serviços interativos com conteúdo multimídia a qualquer hora, em qualquer lugar, com qualquer dispositivo e em movimento, independentemente da tecnologia de rede utilizada. Um desafio que surge face a essa nova característica dos serviços é como identificar os requisitos de QoS (Qualidade de Serviço) fim-a-fim sob a ótica do usuário final em um ambiente convergente e heterogêneo com o intuito de evoluir as relações entre o usuário final e o Provedor de Serviços para o estabelecimento de um contrato com níveis de serviço personalizado. Este trabalho apresenta uma pesquisa para a elaboração de uma ferramenta genérica e aberta para mapear a qualidade percebida pelo usuário em requisitos técnicos de QoS através da captura do fluxo de pacotes gerado entre as aplicações que compõem um serviço e simula atrasos, jitter, perdas e banda percebida com o objetivo de permitir ao usuário final identificar e expressar os valores desses parâmetros tornando transparente os aspectos tecnológicos que envolvem esta identificação. A definição de um ambiente de simulação que hospeda o serviço, o desenvolvimento de um simulador de QoS específico e uma nova relação entre o usuário e o Provedor de Serviços também são abordados. / One of the main characteristics of communication and information systems is to allow final users to use and make available multimedia content interactive services at any time, anywhere, in motion and using any device regardless of network technology. Under this perspective a challenge arises on how to identify the QoS (Quality of Service) requirements in a convergent and heterogeneous environment end-to-end user centric way, in order to evolve the relationship between users and service providers aiming the establishment of personalized demands through personalized agreements. This work presents a study for the development of an open and generic tool for mapping the user perceived quality in QoS requirements through the capture of the packet flow generated between the applications of a service and simulates delays, jitter, loss of packets and bandwidth in order to allow the end user to identify and express the values of these parameters making transparent all the technological aspects involved in this identification. The definition of a service simulation environment, the development of a QoS simulator and a new relationship between users and services providers are also addressed.

Uma das principais características dos sistemas de informação e de comunicação é permitir que os usuários finais utilizem e disponibilizem serviços interativos com conteúdo multimídia a qualquer hora, em qualquer lugar, com qualquer dispositivo e em movimento, independentemente da tecnologia de rede utilizada. Um desafio que surge face a essa nova característica dos serviços é como identificar os requisitos de QoS (Qualidade de Serviço) fim-a-fim sob a ótica do usuário final em um ambiente convergente e heterogêneo com o intuito de evoluir as relações entre o usuário final e o Provedor de Serviços para o estabelecimento de um contrato com níveis de serviço personalizado. Este trabalho apresenta uma pesquisa para a elaboração de uma ferramenta genérica e aberta para mapear a qualidade percebida pelo usuário em requisitos técnicos de QoS através da captura do fluxo de pacotes gerado entre as aplicações que compõem um serviço e simula atrasos, jitter, perdas e banda percebida com o objetivo de permitir ao usuário final identificar e expressar os valores desses parâmetros tornando transparente os aspectos tecnológicos que envolvem esta identificação. A definição de um ambiente de simulação que hospeda o serviço, o desenvolvimento de um simulador de QoS específico e uma nova relação entre o usuário e o Provedor de Serviços também são abordados. / One of the main characteristics of communication and information systems is to allow final users to use and make available multimedia content interactive services at any time, anywhere, in motion and using any device regardless of network technology. Under this perspective a challenge arises on how to identify the QoS (Quality of Service) requirements in a convergent and heterogeneous environment end-to-end user centric way, in order to evolve the relationship between users and service providers aiming the establishment of personalized demands through personalized agreements. This work presents a study for the development of an open and generic tool for mapping the user perceived quality in QoS requirements through the capture of the packet flow generated between the applications of a service and simulates delays, jitter, loss of packets and bandwidth in order to allow the end user to identify and express the values of these parameters making transparent all the technological aspects involved in this identification. The definition of a service simulation environment, the development of a QoS simulator and a new relationship between users and services providers are also addressed.