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Calidad de servicio y satisfacción en la educación superior virtual: Caso de la Facultad de Gestión y Alta Dirección de la PUCPArellano Jara, Aldo Miguel, Paez Martin, Luis Gustavo, Tamara Quintanilla, Kevin James 19 December 2022 (has links)
El presente trabajo tiene como objetivo describir y analizar la relación entre la gestión de
la calidad en la Facultad de Gestión y Alta Dirección (FGAD) y la satisfacción de sus alumnos
durante el periodo de virtualización del año 2021 de la Pontificia Universidad Católica del Perú
(PUCP). En primer lugar, se utilizaron dos herramientas principales: SERVPERF, para medir la
calidad de servicio y el NPS, para medir la satisfacción. En segundo lugar, la investigación busca
medir y analizar la correlación entre calidad de servicio y satisfacción de la FGAD.
El proceso metodológico se basa en un enfoque mixto. El primero corresponde al enfoque
cuantitativo, donde se realizaron encuestas a los alumnos de la FGAD para poder medir los
elementos anteriormente mencionados. Luego, se realizó una investigación cualitativa, donde se
entrevistó a los estudiantes para tener una perspectiva minuciosa del porqué de la relación de
estas.
En tercer lugar, esta investigación brinda información valiosa a la FGAD para la
planificación de estrategias que beneficien a la comunidad y se plantea un modelo que pueda ser
replicado en otras facultades o incluso otras universidades.
Finalmente, la investigación mostró que la calidad del servicio no influye
significativamente en la satisfacción, pero sí afecta de manera positiva. Asimismo, las
dimensiones de tangibilidad, empatía y fiabilidad son los elementos que mayor afectan a la
variable satisfacción en este periodo virtual de nuestro objeto de estudio. Por el contrario,
capacidad de respuesta y seguridad no han sido relevantes en esta investigación.
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Estudio de la calidad del servicio de los canales de venta de asignación crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso de Acceso CrediticioAyala Osorio, Gonzalo Alonso, Huacre León, Max Kevin 15 February 2024 (has links)
El presente estudio posee como objetivo principal medir la diferenciación por género
y tipo de crédito en relación con la calidad de servicio en los canales de venta de asignación
crediticia en productos de crédito vehicular en la industria EDPYME del Perú: Estudio de caso
de Acceso Crediticio. La presente investigación a realizar, se sustenta en que las Entidades
de Desarrollo para la Pequeña y Microempresa, y en general el sector financiero, vienen
generando una creciente atención debido a la alta competitividad existente entre estos en
donde la calidad del servicio es el único factor diferenciador que permite posicionar a ciertas
entidades financieras mejor que otras. Este estudio emplea un enfoque cuantitativo, un diseño
correlacional – comparativo y un diseño no experimental. El proceso de análisis de datos
involucrará análisis descriptivo y de confiabilidad, análisis del índice de calidad de servicio,
análisis factorial confirmatorio con su respectivo ajuste. El modelo SERVQUAL será validado
en la industria microfinanciera, específicamente en la EDPYMES, para evaluar la calidad del
servicio de Acceso Crediticio. El presente estudio utilizó el cuestionario SERVQUAL y se
aplicó a 320 clientes que solicitaron cualquier tipo de crédito vehicular en los últimos nueve
meses por medio del muestreo estratificado. El cuestionario cuenta con dos partes,
expectativa y percepción de la calidad de servicio con sus respectivas dimensiones elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos
demostraron que el modelo SERVQUAL existe correlación y diferencias según género y tipo
de crédito en la dimensión de capacidad de respuesta de la subescala de percepción de la
calidad de servicio (p<.05). Por tanto, a manera concluyente, se evidencia que la percepción
sobre la rapidez y eficacia con la que se atienden las necesidades y consultas de los clientes
varía según el género del cliente y el tipo de crédito que utiliza.
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