[pt] Os sistemas de agendamento de consultas tradicionalmente realizam as marcações dos pacientes em intervalos fixos de tempo, sem levar em consideração diversos fatores de complexidade do sistema de saúde. Isso pode causar mão de obra ociosa em alguns períodos do dia e longas filas de espera de pacientes em outros momentos. Nesse contexto, esta dissertação tem como intuito propor uma nova política de agendamento para uma clínica especializada em cirurgia bariátrica do Rio de Janeiro, considerando os fatores desse sistema: tempos de serviços estocásticos, impontualidade do paciente, atrasos e interrupções do serviço, e presenças de no-shows. Esta dissertação analisou diversos cenários com overbooking (marcação de pacientes adicionais), e testou as principais políticas por meio de simulação, propondo a mais adequada para a clínica. As 18 políticas de agendamento aplicadas foram encontradas através de uma extensa revisão sistemática da literatura. Com a utilização da política de agendamento OFFSET, foi possível aumentar o número de atendimentos em 30 por cento para o agendamento do principal provedor da clínica, mantendo o nível de serviço prestado. Além disto, foi proposta uma nova política de agendamento, denominada DOME CYCLE, que teve resultados superiores às demais políticas da literatura na média dos cenários realizados. / [en] Appointment-scheduling systems traditionally schedule patient appointments at fixed intervals, without taking into account several complexity factors of health-care system. This schedule can make the server idle at certain times of the day and can produce long queues of patients at other times. In this context, the objective of this study is to propose a new scheduling policy for a clinic specialized in bariatric surgery in Rio de Janeiro, considering the following factors of this system: stochastic service times, patient unpunctuality, delays and interruptions of the provider and presences of no-shows. This study analyzed several scenarios with overbooking, and tested the main policies with a simulation model, proposing the most appropriate for the clinic. The 18 scheduling policies applied were found through an extensive systematic review of the literature. With the use of the OFFSET scheduling policy, it was possible to increase the number of appointments by 30 percent to the scheduling of the main clinic provider, maintaining the level of service provided. In addition, a new scheduling policy, called DOME CYCLE, was proposed, which has outperformed the other policies in the average of the tests performed.

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-09-19T20:56:23Z No. of bitstreams: 1 Danielle Cristina Campos de Souza.pdf: 1576989 bytes, checksum: da92792bd527aad6147656d031525bac (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-19T20:56:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Danielle Cristina Campos de Souza.pdf: 1576989 bytes, checksum: da92792bd527aad6147656d031525bac (MD5) Previous issue date: 2017-02-06 / With the objective of analyzing the results of the implantation of electronic systems and tools, used to perform the regulation of high complexity access, that is, consultation schedules and specialized outpatient exams, this research starts from an exploratory descriptive analysis, promoting a greater knowledge on the history of the Regulation of Access to Assistance (Also called regulation of access or care regulation) and the implementation of a computerized system that acts in this practice. With the 1988 Constitution, the Unified Health System was defined as the right of all, and the State should guarantee equal access. At the outset, it found difficulties in broadening access to citizens and decentralize health actions, dividing the responsibility between States and Municipalities. The approach used was qualitative and quantitative, because it intends to describe and interpret the phenomena, besides analyzing the information collected. The regulation of access to care had its mark with publication of NOA / SUS 2001(Health Care Operational Standard), and has intensified over the years, even with the challenges encountered in achieving the quality required by SUS users and meet the needs that vary according to your individual profile. Since its inception in 2008 through ordinance no. 1,559, presented advances related to the improvement of the quality of care flows making this dimension of regulation can be considered the user's access door to public health services. That is why the main objective of the research consists of analyzing the indicators of satisfaction and absenteeism, because, these are the ones that reveal how the image of the institution is and their use in relation to supply and demand. In August 2010, the Central of Regulation of the Health Services Offering - CROSS, and was implanted in the Hospital of this work with its various functions, allowing a more practical and organized flow to promote access to SUS users, so in this work will be evaluated the impact of the schedules made through the CROSS system allowing outpatient access and evaluating the indicators that effectively present the impact of its implementation. The obtained results indicate positive changes and improvements in the quality of care, since it adopts more adequate protocols in the practice of health care regulation. / Com o objetivo de analisar os resultados da implantação de sistemas e ferramentas eletrônicas, utilizados para executar a regulação do acesso de alta complexidade, ou seja, agendamentos de consultas e exames ambulatoriais especializados, esta pesquisa parte de uma análise exploratória descritiva, promovendo um maior conhecimento sobre a história da Regulação do Acesso à Assistência (também denominada regulação do acesso ou regulação assistencial) e a implantação de um sistema informatizado que atua nessa prática. Com a Constituição de 1988, o Sistema Único de Saúde foi definido como sendo direito de todos, devendo o Estado, garantir o acesso igualitário. Em seu início, encontrou dificuldades em ampliar os acessos aos cidadãos e descentralizar as ações de saúde, dividindo a responsabilidade entre Estados e Municípios. A abordagem utilizada foi qualitativa e quantitativa, pois tem a intenção de descrever e interpretar os fenômenos, além de analisar as informações coletadas. A regulação do acesso à assistência teve seu marco com a publicação da NOA/SUS 2001 (Norma Operacional de Assistência à Saúde), e tem se intensificado no decorrer dos anos, mesmo com os desafios encontrados em atingir a qualidade exigida pelos usuários do SUS e atender as necessidades que variam de acordo com seu perfil individual. Desde sua instituição, em 2008 através da portaria nº 1.559, apresentou avanços relacionados à melhoria da qualidade dos fluxos assistenciais, fazendo com que essa dimensão da regulação possa ser considerada a porta de acesso do usuário aos serviços públicos de saúde. Por isso, o objetivo principal da pesquisa consiste em analisar os indicadores de satisfação e absenteísmo, pois, estes são os que revelam como está a imagem da instituição e seu aproveitamento com relação à oferta e demanda. Em agosto de 2010, surgiu a Central de Regulação de Oferta de Serviços de Saúde – CROSS, e foi implantada no Hospital alvo deste trabalho com suas diversas funções, permitindo um fluxo mais prático e organizado de promover o acesso aos usuários do SUS, por isso, neste trabalho será avaliado o impacto dos agendamentos realizados por meio do sistema CROSS, permitindo o acesso ambulatorial e avaliando os indicadores que apresentem efetivamente o impacto de sua implantação. Os resultados obtidos apontam mudanças positivas e melhorias na qualidade assistencial, pois passa a seguir protocolos mais adequados na prática da regulação assistencial.

INTRODUÇÃO: A terapia antirretroviral (TARV) reduziu a mortalidade e a morbidade por aids, melhorou a qualidade de vida das pessoas vivendo com HIV/aids (PVHA) e, recentemente, foi reconhecida pelo seu papel como instrumento para redução da transmissão do HIV. Entretanto, a efetividade da TARV depende da manutenção de altas taxas de adesão à mesma. Tipo de tratamento, características individuais dos pacientes, barreiras de acesso ao serviço e à informação, falta de regularidade no comparecimento às consultas e às retiradas de medicamentos podem associar-se negativamente à adesão. Do ponto de vista da gestão, a falta à consulta agendada é um problema para os serviços de saúde que pode ser traduzido em custos para a sociedade. O presente estudo tem como objetivo analisar o perfil dos pacientes com HIV/aids que faltaram a consultas médicas agendadas de infectologia em um serviço especializado no atendimento de PVHA adultos, utilizando uma base de dados secundários gerados por um sistema administrativo destinado ao monitoramento da produção e ao faturamento. MÉTODOS: Foram incluídas PVHA em acompanhamento no Serviço de Extensão ao Atendimento de Pacientes HIV/Aids (SEAP HIV/Aids) com registro de pelo menos uma consulta agendada de infectologia em 2006 e 2007. Excluídos os sujeitos com discordância nas informações sobre sexo e data de nascimento, gestantes e com registro de óbito ou de transferência de serviço antes da primeira consulta de infectologia em 2007. Através do Sistema de Informação e Gestão Hospitalar (SIGH) foram obtidos dados do cadastro dos pacientes, registros de consultas e atendimentos em especialidades médicas e disciplinas de saúde, de internações hospitalares no ICHCFMUSP e de retiradas de medicamentos. A variável desfecho foi falta em consulta agendada de infectologia em 2007. As variáveis independentes incluíram características sócio-demográficas dos sujeitos, consultas e atendimentos em especialidades e disciplinas disponíveis no SEAP HIV/Aids, internações no ICHCFMUSP; tipo de médico infectologista que acompanhou o sujeito: se assistente ou residente, mudança de médico e retirada de antirretrovirais (ARV), em 2007. Na análise foram utilizados os testes do qui-quadrado de Pearson e t de Student. RESULTADOS: Sob o olhar da qualidade de informação, observou-se baixa frequência de registros de consultas e atendimentos em duplicidade. Embora a completitude e a acessibilidade tenham sido consideradas adequadas para grande parte dos dados, as variáveis cor, ocupação e endereço, não foram analisadas devido à baixa consistência dos dados referentes às mesmas. Entre os 3075 sujeitos incluídos 38,9% (1195) faltaram em pelo menos uma consulta de infectologia e a taxa de faltas às consultas de infectologia foi de 13,9%; 70,1% (2157) dos sujeitos eram do sexo masculino e não foi observada associação entre sexo e falta em consulta (p=0,32). A proporção de sujeitos que faltaram diminuiu à medida em que aumentou a idade (p<0,001) e a média de idade dos que faltaram foi menor do que a dos que não faltaram (p<0,001). Os sujeitos que faltaram agendaram 33,3% mais consultas em infectologia (p<0,001) e compareceram a menos consultas (p<0,001) quando comparados aos que não faltaram. A falta foi associada a maior comparecimento em consulta sem agendamento (p<0,001) e em atendimento de serviço social (p<0,001), a internação hospitalar no ICHCFMUSP (p<0,001), a assistência feita por médico residente e a troca de médico (p=0,02), e a menor comparecimento em consultas de ginecologia (p<0,001) e de proctologia (p=0,00). Sujeitos em uso de TARV faltaram em menor proporção (p<0,001). A média de retiradas de ARV entre os sujeitos que faltaram foi menor quando comparados aos que não faltaram (p<0,001). A organização do serviço de saúde é um fator relevante para o comparecimento dos pacientes em consulta. No contexto da atenção à saúde de PVHA, acesso a mais modalidades de assistência, atendimento em horário marcado, e uma gestão que tenha por objetivo diminuir as barreiras de acesso ao tratamento podem contribuir para elevar a qualidade da assistência ofertada. A elaboração e acompanhamento de indicadores de qualidade tais como acompanhamento de taxas de faltas e de retiradas de ARV pode contribuir para a redução de taxas de faltas às consultas. Embora ainda necessite de melhorias, o SIGH revelou-se um instrumento útil para a elaboração de indicadores relacionados à qualidade da atenção à saúde de PVHA / BACKGROUND: The highly active antiretroviral therapy (HAART) reduced AIDS morbidity and mortality in HIV/AIDS patients, improved their quality of life and, was recognized as prevention to HIV transmission. However, the success of antiretroviral therapy (ART) depends on high levels of adherence to it. Treatment regimens, patient individual characteristics, access barriers, missing scheduled appointments and not taking ART drugs can be associated with low adherence. For managers, a missed appointment could be translated in costs. Our goal is to characterize HIV/AIDS patients who missed scheduled medical appointments, according to SIGH, an electronic administrative database. METHODS: Adults HIV/AIDS patients followed at a public outpatient clinic specialized in HIV/AIDS attached to the Clinics Hospital of the São Paulo University Medicine School who had at least one scheduled appointment with an infectious disease physician in 2006 and 2007 were included. Patients with uncertain age and gender registry, pregnant or who were transferred or died before first scheduled appointment in 2007 were excluded. The outcome was missed scheduled medical appointment with an infectious diseases physician in 2007. Data on sociodemographic characteristics (age, gender, color/race, occupation, and address), appointments with physicians and health care providers care available in the clinic, hospitalization at Central Institute of Clinics Hospital of the São Paulo University Medicine School and ART withdrawal from the pharmacy in 2007 were obtained from a computerized administrative database; besides, the sort of infectious disease physician (assistant or resident) who cared for the patient, physician changing and number of changes were other independent variables included. Chi-square and Student-t test were used on analysis. RESULTS: We observed few duplicities of registry of appointments. Although the database showed a good completeness and accessibility for most variables, color/race, occupation and address had low consistency and were not analyzed. The study included 3075 subjects, 38.9% (1195) of them missed at least 1 scheduled medical appointment with an infectious disease physician in 2007; 13.9% of all medical appointments were missed. Subjects who missed medical appointments scheduled 33.3% more (p<0.001) and had less medical consultations (p<0.001) compared with those who did not miss medical visits. Seventy one percent (2157) of the subjects were men and we found no association between gender and missing medical appointment (p=0.32). Missing medical appointment was associated with younger age (p<0.001), unscheduled medical (p<0.001) and social worker visits (p<0.001), hospitalization (p<0.001), assistance by resident (p=0.04), change of physician (p=0.02), lower attendance to gynecologist (p<0.001) and proctologist (p=0.00); besides, not be on HAART was associated to missing medical appointment (p<0.001) and subjects who missed medical visits withdrew few ART drugs from the pharmacy (p<0.001). The organization of the health service is relevant for improving patient attendance to it. Access to more medical specialties and health disciplines, scheduled medical visits, reduction of barriers to access are all management instruments to increase the quality of health services. The use of quality indicators, like rate of missed medical appointments and withdrawal of drugs from the pharmacy, may increase the adherence of HIV/aids patients to the treatment. The performance of SIGH was satisfactory when it was used for quality indicators, although some improvement is still necessary

INTRODUÇÃO: A terapia antirretroviral (TARV) reduziu a mortalidade e a morbidade por aids, melhorou a qualidade de vida das pessoas vivendo com HIV/aids (PVHA) e, recentemente, foi reconhecida pelo seu papel como instrumento para redução da transmissão do HIV. Entretanto, a efetividade da TARV depende da manutenção de altas taxas de adesão à mesma. Tipo de tratamento, características individuais dos pacientes, barreiras de acesso ao serviço e à informação, falta de regularidade no comparecimento às consultas e às retiradas de medicamentos podem associar-se negativamente à adesão. Do ponto de vista da gestão, a falta à consulta agendada é um problema para os serviços de saúde que pode ser traduzido em custos para a sociedade. O presente estudo tem como objetivo analisar o perfil dos pacientes com HIV/aids que faltaram a consultas médicas agendadas de infectologia em um serviço especializado no atendimento de PVHA adultos, utilizando uma base de dados secundários gerados por um sistema administrativo destinado ao monitoramento da produção e ao faturamento. MÉTODOS: Foram incluídas PVHA em acompanhamento no Serviço de Extensão ao Atendimento de Pacientes HIV/Aids (SEAP HIV/Aids) com registro de pelo menos uma consulta agendada de infectologia em 2006 e 2007. Excluídos os sujeitos com discordância nas informações sobre sexo e data de nascimento, gestantes e com registro de óbito ou de transferência de serviço antes da primeira consulta de infectologia em 2007. Através do Sistema de Informação e Gestão Hospitalar (SIGH) foram obtidos dados do cadastro dos pacientes, registros de consultas e atendimentos em especialidades médicas e disciplinas de saúde, de internações hospitalares no ICHCFMUSP e de retiradas de medicamentos. A variável desfecho foi falta em consulta agendada de infectologia em 2007. As variáveis independentes incluíram características sócio-demográficas dos sujeitos, consultas e atendimentos em especialidades e disciplinas disponíveis no SEAP HIV/Aids, internações no ICHCFMUSP; tipo de médico infectologista que acompanhou o sujeito: se assistente ou residente, mudança de médico e retirada de antirretrovirais (ARV), em 2007. Na análise foram utilizados os testes do qui-quadrado de Pearson e t de Student. RESULTADOS: Sob o olhar da qualidade de informação, observou-se baixa frequência de registros de consultas e atendimentos em duplicidade. Embora a completitude e a acessibilidade tenham sido consideradas adequadas para grande parte dos dados, as variáveis cor, ocupação e endereço, não foram analisadas devido à baixa consistência dos dados referentes às mesmas. Entre os 3075 sujeitos incluídos 38,9% (1195) faltaram em pelo menos uma consulta de infectologia e a taxa de faltas às consultas de infectologia foi de 13,9%; 70,1% (2157) dos sujeitos eram do sexo masculino e não foi observada associação entre sexo e falta em consulta (p=0,32). A proporção de sujeitos que faltaram diminuiu à medida em que aumentou a idade (p<0,001) e a média de idade dos que faltaram foi menor do que a dos que não faltaram (p<0,001). Os sujeitos que faltaram agendaram 33,3% mais consultas em infectologia (p<0,001) e compareceram a menos consultas (p<0,001) quando comparados aos que não faltaram. A falta foi associada a maior comparecimento em consulta sem agendamento (p<0,001) e em atendimento de serviço social (p<0,001), a internação hospitalar no ICHCFMUSP (p<0,001), a assistência feita por médico residente e a troca de médico (p=0,02), e a menor comparecimento em consultas de ginecologia (p<0,001) e de proctologia (p=0,00). Sujeitos em uso de TARV faltaram em menor proporção (p<0,001). A média de retiradas de ARV entre os sujeitos que faltaram foi menor quando comparados aos que não faltaram (p<0,001). A organização do serviço de saúde é um fator relevante para o comparecimento dos pacientes em consulta. No contexto da atenção à saúde de PVHA, acesso a mais modalidades de assistência, atendimento em horário marcado, e uma gestão que tenha por objetivo diminuir as barreiras de acesso ao tratamento podem contribuir para elevar a qualidade da assistência ofertada. A elaboração e acompanhamento de indicadores de qualidade tais como acompanhamento de taxas de faltas e de retiradas de ARV pode contribuir para a redução de taxas de faltas às consultas. Embora ainda necessite de melhorias, o SIGH revelou-se um instrumento útil para a elaboração de indicadores relacionados à qualidade da atenção à saúde de PVHA / BACKGROUND: The highly active antiretroviral therapy (HAART) reduced AIDS morbidity and mortality in HIV/AIDS patients, improved their quality of life and, was recognized as prevention to HIV transmission. However, the success of antiretroviral therapy (ART) depends on high levels of adherence to it. Treatment regimens, patient individual characteristics, access barriers, missing scheduled appointments and not taking ART drugs can be associated with low adherence. For managers, a missed appointment could be translated in costs. Our goal is to characterize HIV/AIDS patients who missed scheduled medical appointments, according to SIGH, an electronic administrative database. METHODS: Adults HIV/AIDS patients followed at a public outpatient clinic specialized in HIV/AIDS attached to the Clinics Hospital of the São Paulo University Medicine School who had at least one scheduled appointment with an infectious disease physician in 2006 and 2007 were included. Patients with uncertain age and gender registry, pregnant or who were transferred or died before first scheduled appointment in 2007 were excluded. The outcome was missed scheduled medical appointment with an infectious diseases physician in 2007. Data on sociodemographic characteristics (age, gender, color/race, occupation, and address), appointments with physicians and health care providers care available in the clinic, hospitalization at Central Institute of Clinics Hospital of the São Paulo University Medicine School and ART withdrawal from the pharmacy in 2007 were obtained from a computerized administrative database; besides, the sort of infectious disease physician (assistant or resident) who cared for the patient, physician changing and number of changes were other independent variables included. Chi-square and Student-t test were used on analysis. RESULTS: We observed few duplicities of registry of appointments. Although the database showed a good completeness and accessibility for most variables, color/race, occupation and address had low consistency and were not analyzed. The study included 3075 subjects, 38.9% (1195) of them missed at least 1 scheduled medical appointment with an infectious disease physician in 2007; 13.9% of all medical appointments were missed. Subjects who missed medical appointments scheduled 33.3% more (p<0.001) and had less medical consultations (p<0.001) compared with those who did not miss medical visits. Seventy one percent (2157) of the subjects were men and we found no association between gender and missing medical appointment (p=0.32). Missing medical appointment was associated with younger age (p<0.001), unscheduled medical (p<0.001) and social worker visits (p<0.001), hospitalization (p<0.001), assistance by resident (p=0.04), change of physician (p=0.02), lower attendance to gynecologist (p<0.001) and proctologist (p=0.00); besides, not be on HAART was associated to missing medical appointment (p<0.001) and subjects who missed medical visits withdrew few ART drugs from the pharmacy (p<0.001). The organization of the health service is relevant for improving patient attendance to it. Access to more medical specialties and health disciplines, scheduled medical visits, reduction of barriers to access are all management instruments to increase the quality of health services. The use of quality indicators, like rate of missed medical appointments and withdrawal of drugs from the pharmacy, may increase the adherence of HIV/aids patients to the treatment. The performance of SIGH was satisfactory when it was used for quality indicators, although some improvement is still necessary

Submitted by Gilmara Espino (gilmara.espino@gpes.com.br) on 2018-06-13T23:25:16Z No. of bitstreams: 1 ESPINO_Economia compartilhada(2).pdf: 3950663 bytes, checksum: 40cfe7ac547a831cd83185c617d92725 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-06-14T00:56:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ESPINO_Economia compartilhada(2).pdf: 3950663 bytes, checksum: 40cfe7ac547a831cd83185c617d92725 (MD5) / Approved for entry into archive by Isabele Garcia (isabele.garcia@fgv.br) on 2018-06-14T17:09:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ESPINO_Economia compartilhada(2).pdf: 3950663 bytes, checksum: 40cfe7ac547a831cd83185c617d92725 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-06-14T17:09:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ESPINO_Economia compartilhada(2).pdf: 3950663 bytes, checksum: 40cfe7ac547a831cd83185c617d92725 (MD5) Previous issue date: 2018-06-13 / Avaliar a atratividade de um mercado é fundamental em decisões sobre investimento em uma determinada empresa ou segmento de negócio. Setores específicos requerem conhecimentos particulares, nem sempre percebidos em estudos de viabilidade conduzidos com base em premissas generalistas. Recentemente, um súbito crescimento da oferta de novas empresas de economia compartilhada competindo como plataformas de agendamento de consultas médicas fez levantar a questão sobre a atratividade desse negócio para o mercado de saúde. Esse estudo apresenta os fatores sociais, econômicos e tecnológicos que explicam essa intensificação de competidores e, também, as barreiras que ainda dificultam a expansão dessas plataformas no Brasil. Mais do que compreender o fenômeno, os resultados apresentam um cenário atual sobre o ambiente de saúde e percepção dos usuários. É, portanto, conhecimento que pode ser aplicado a estudos de viabilidade de outros produtos ou serviços que desejam competir no segmento de saúde. A análise, embasada na literatura pesquisada e nos dados combinados de questionário dirigido, entrevista e cliente oculto, conclui pela tendência de arrefecimento do interesse em investimentos em empresas que atuem exclusivamente como plataformas de agendamento de consultas, e aponta para uma organização do mercado mais concentrada, com pequenos concorrentes diversificando seus produtos e serviços para se manterem competindo. / The assessment of a market attractiveness is critical when deciding to invest in a new company or business segment. Specific sectors require specific knowledge, not always perceived in feasibility studies conducted on generalist assumptions. Recently, a sudden expansion of sharing economy companies offering online scheduling medical platforms has raised the issue of this particular market. This study presents the social, economic and technological factors that explain the increase of competitors and also explore the existing market barriers that makes the diffusion of this kind of platform so difficult in Brazil. More than understanding the phenomenon, the outcome presents a current overview about the Brazilian health environment and the users’ perception. Therefore, it’s a knowledge that can be applied to feasibility studies of other products or services that wish to compete in the Health sector. The analysis based on evidence from researched literature, interviews, survey and observation (hidden customer) concludes in direction to the lessen of interest by investments in companies that act exclusively on online-scheduling medical platforms based on sharing economy; and point to a more concentrated market with fewer small competitors who need to diversify their products and services in order to keep themselves competitive.