Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TatianeNVA_DISSERT.pdf: 3468564 bytes, checksum: 61054784880838e257b7b4ec92f7d624 (MD5) Previous issue date: 2010-09-08 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Cient?fico e Tecnol?gico / In an environment of constant change, technological developments, market competition and more informed consumers, the search for a lasting relationship through the conquest of loyalty has become the objective of companies. However, several authors suggest that this loyalty can be affected by negative comments available on the internet. Therefore, this dissertation has as objective to examine if the complaints are available on the internet impact the loyalty to a brand of mobile phone. The research used as the basis the Expanded NCSB model suggest by Johnson et al. (2001), studying five prominent drives of loyalty: image/brand reputation, affective commitment, calculative commitment, perceived value and trust, beyond the satisfaction construct as moderator variable. The research method adopted was the experimental design which included 285 undergraduate students, with the trial which included 285 undergraduate students, with the field study of the mobile industry, specifically, the brands of cell phones. The research approach was quantitative and methods were descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, linear regression and non-parametric test of Wilcoxon for data analysis. Of the 16 hypothesis stemmed from the research model proposed, 12 were confirmed. The results showed that the complaint available on the internet, here represented by the available on the site Reclame Aqui, may impact consumer perceptions about brand loyalty, as well as its antecedents, being that these complaints can affect all the consumers, regardless of historical satisfaction with the brand. It also noted the positive relationship between the independent variables trust, image/brand reputation, perceived value, affective commitment and calculative commitment and the dependent variable - loyalty, even when considering the data obtained after exposure to the complaint. However, no unanimous conclusion that the relationship between these variables was strongest in the group with satisfactory experience. At the first moment of the research, the trust was the most important variable for the formation of loyalty. However, after exposure to treatment, the image/brand reputation, was more relevant. Contributions of the study, limitations and recommendations for future researches are approached in the present investigation / Em um ambiente em constante muta??o, evolu??o tecnol?gica, competitividade no mercado e consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro atrav?s da conquista da lealdade passou a ser o objetivo das empresas. No entanto, diversos autores sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos coment?rios negativos dispon?veis no ambiente online. Assim, esta disserta??o tem como objetivo geral examinar se as reclama??es dispon?veis no ambiente online impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. A pesquisa utilizou como base parte do modelo NCSB Ampliado proposto por Johnson et al. (2001), estudando cinco proeminentes condutores da lealdade: imagem/reputa??o da marca, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, valor percebido e confian?a, al?m do construto satisfa??o, como vari?vel moderadora. O m?todo de pesquisa adotado foi o experimental que contou com a participa??o de 285 alunos de gradua??o, tendo como campo de estudo o setor de telefonia m?vel, especificamente, as marcas de aparelhos celulares. A abordagem de pesquisa foi quantitativa e foram utilizados m?todos da estat?stica descritiva, an?lise fatorial, an?lise de conglomerado, regress?o linear e teste n?o-param?trico de Wilcoxon para a an?lise dos dados. Das 16 hip?teses estabelecidas a partir do modelo de pesquisa proposto, 12 foram confirmadas. Os resultados comprovaram que as reclama??es dispon?veis no ambiente online, aqui representadas pelas dispon?veis no site Reclame Aqui, podem impactar a percep??o dos consumidores acerca da lealdade ? marca, assim como seus antecedentes, sendo que essas queixas podem afetar todos os consumidores, independentemente do hist?rico de satisfa??o com a marca. Tamb?m foi constatado o relacionamento positivo entre as vari?veis independentes confian?a, imagem/reputa??o da marca, valor percebido, comprometimento afetivo e comprometimento calculado - e a vari?vel dependente - lealdade, mesmo quando considerados os dados obtidos ap?s a exposi??o a reclama??o. No entanto, n?o houve constata??o un?nime de que o relacionamento entre essas vari?veis era mais forte no grupo com experi?ncia satisfat?ria. No primeiro momento da pesquisa, a confian?a foi a vari?vel mais importante para a forma??o da lealdade. Todavia, ap?s a exposi??o ao tratamento, a imagem/reputa??o da marca, mostrou-se mais relevante. Contribui??es do estudo, limita??es e recomenda??es para pesquisas futuras s?o abordadas no presente trabalho

Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2017-03-01T20:56:50Z No. of bitstreams: 1 Flavio de Carvalho Perpetuo.pdf: 4650721 bytes, checksum: f596966b8c89d4fc1b736fb03d34e875 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-01T20:56:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Flavio de Carvalho Perpetuo.pdf: 4650721 bytes, checksum: f596966b8c89d4fc1b736fb03d34e875 (MD5) Previous issue date: 2016-12-09 / Diagnostic medicine is a specialty aimed at performing complementary tests to aid diagnosis, with impact on the different stages of the health chain: prevention, diagnosis, prognosis and therapeutic follow-up. Official sources of the public sector – DATASUS (Brazilian Health System Database) and the private sector - ANS estimate that the sector handled R$ 33.24 billion in the year 2015. The purpose of this study is to evaluate the relationship between the definition criteria of outsourcing diagnostic services with Loyalty theory, based on a structural model that portrays, at the consumer level, the relationships of attitudinal and behavioral loyalty with constructs of Loyalty Background: Satisfaction, Trust, Perceived Value, Quality, Cost of Change and Perceived Justice. The main objective of the Research is the Application of Integrative Model for measuring the constructs of Loyalty Background in the B2B relationship in the diagnostic medicine sector. In order to direct the accomplishment of the study, the following main research question was posed: what antecedents are relevant in the construction of Loyalty in B2B relationships in the Diagnostic Medicine Sector? The empirical study can be classified as a quantitative, descriptive survey carried out in cross-section and structured in a strategy of analysis by action research. The present research proposes to study the influence of the antecedents of consumer loyalty. The study collected information from clients for the construction of a theoretical model that was analyzed through the modeling of structural equations and the partial least squares (PLS) technique. The theoretical framework used included relationship marketing and recognized antecedents of consumer loyalty. The results demonstrated the consumers' understanding of the judgment of the results received, mainly the positive influence of this evaluation on their satisfaction as an important aspect for the construction of their loyalty to the supplier. / A medicina diagnóstica é uma especialidade direcionada a realização de exames complementares no auxílio ao diagnostico, com impacto nos diferentes estágios da cadeia de saúde: prevenção, diagnóstico, prognóstico e acompanhamento terapêutico. Fontes oficiais do setor público – DATASUS e do setor privado – ANS estimam que o setor movimentou R$ 33,24 bilhões no ano de 2015. A proposta deste trabalho é avaliar a relação entre os critérios de definição de terceirização de serviços de medicina diagnóstica com a teoria de Lealdade, a partir de um modelo estrutural que retrata, no nível do consumidor, as relações da lealdade atitudinal e comportamental com constructos de Antecedentes da Lealdade: Satisfação, Confiança, Valor Percebido, Qualidade, Custo da Mudança e Justiça Percebida. O objetivo principal da Pesquisa é a Aplicação de Modelo Integrativo para mensuração de construtos dos Antecedentes de Lealdade no relacionamento B2B no setor de medicina diagnóstica. De forma a direcionar a realização do estudo, foi colocada a seguinte questão principal de pesquisa: quais antecedentes são relevantes na construção da Lealdade em relacionamentos B2B no Setor de Medicina Diagnóstica? O estudo empírico realizado pode ser classificado como um survey quantitativo, descritivo realizado em corte transversal e estruturado numa estratégia de análise por pesquisa-ação. A presente pesquisa propõe estudar a influência dos antecedentes da lealdade dos consumidores. O estudo coletou informações dos clientes, para a construção de um modelo teórico que foi analisado por meio da modelagem de equações estruturais e pela técnica de mínimos quadrados parciais (PLS). O arcabouço teórico utilizado englobou o marketing de relacionamento e reconhecidos antecedentes da lealdade dos consumidores. Os resultados demonstraram o entendimento dos consumidores sobre o julgamento dos resultados recebidos, principalmente, a influência positiva dessa avaliação em sua satisfação como importante aspecto para a construção da sua lealdade ao fornecedor.