Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo de Araujo Pereira.pdf: 1366550 bytes, checksum: a0d4e8d1bb422646cca0f06e4eb9d7d9 (MD5) Previous issue date: 2011-02-21 / This research investigates the highly competitive market, increased demands from customers and the reduction of profit margins as factors that contextualize the current market scenario of the companies of mobile telephony sector in Brazil. To that end, uses of research at the Foundation for the Protection and Consumer Protection (PROCON) and the National Telecommunications Agency (ANATEL) to indicate that the cell phone companies are leaders in claims and fines that exceed the total value of $ 3 million. The research includes an analysis of these problems, focusing on the more damaging to the competitiveness of the market, i.e., expands on criteria directly related to the conservation and degeneration of the image of these companies, and analyzes what the key issues and motivators of complaints at the consumer protection agencies. It accepts the premise of a hypothetical solution, reducing the levels of fines in the mobile industry, basing this view on the method Analytic Hierarchy Process (AHP) The analysis results are ordered under the following criteria: "unauthorized charges," "Failure to comply", "quality service", "block", "delayed delivery" and "misleading propaganda". Under the sensitivity analysis, also show periodic variations in the relative importance of these criteria. Therefore, the appropriate amounts identified for each of the problems, the organizations mobile analyze each of these problems, identifying their causes. Therefore, this analysis of the causes wil viabilisate the development of operational plans aimed at the most efficient and effective the current juncture. / A presente pesquisa investiga a forte competitividade de mercado, o aumento das exig?ncias por parte dos clientes e a redu??o das margens de lucro como fatores que contextualizam o cen?rio de mercado atual das empresas do setor de telefonia m?vel no Brasil. Para tanto, lan?a m?o de pesquisas da Funda??o de Prote??o e Defesa do Consumidor (PROCON) e da Ag?ncia Nacional de Telecomunica??es (ANATEL), para apontar que as empresas de telefonia celular s?o l?deres em reclama??es e somam multas que ultrapassam o valor de R$ 3 milh?es. A pesquisa abarca uma an?lise destes problemas, enfocando os de maior prejudicialidade ? competitividade de mercado, ou seja, aprofunda-se em crit?rios diretamente ligados ? conserva??o e degenera??o da imagem destas empresas, bem como analisa quais os principais problemas e motivadores de reclama??es junto aos ?rg?os de prote??o ao consumidor. Admite como premissa hipot?tica de solu??o, a redu??o dos n?veis de multas no setor de telefonia m?vel, embasando esta tese no m?todo Analytic Hierarchy Process (AHP). Os resultados da an?lise est?o ordenados sob os seguintes crit?rios: cobran?as indevidas , falha no atendimento , qualidade do servi?o , bloqueio , atraso na entrega e propaganda enganosa . Sob a an?lise de sensibilidade, tamb?m se apontam varia??es peri?dicas da import?ncia relativa entre tais crit?rios. Logo, identificadas as devidas import?ncias relativas a cada um dos problemas, cabe ?s organiza??es de telefonia m?vel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. Por conseguinte, tal an?lise das causas viabilisar? o desenvolvimento de planos operacionais que visam solu??es mais eficazes e efetivas da atual conjuntura.

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TatianeNVA_DISSERT.pdf: 3468564 bytes, checksum: 61054784880838e257b7b4ec92f7d624 (MD5) Previous issue date: 2010-09-08 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Cient?fico e Tecnol?gico / In an environment of constant change, technological developments, market competition and more informed consumers, the search for a lasting relationship through the conquest of loyalty has become the objective of companies. However, several authors suggest that this loyalty can be affected by negative comments available on the internet. Therefore, this dissertation has as objective to examine if the complaints are available on the internet impact the loyalty to a brand of mobile phone. The research used as the basis the Expanded NCSB model suggest by Johnson et al. (2001), studying five prominent drives of loyalty: image/brand reputation, affective commitment, calculative commitment, perceived value and trust, beyond the satisfaction construct as moderator variable. The research method adopted was the experimental design which included 285 undergraduate students, with the trial which included 285 undergraduate students, with the field study of the mobile industry, specifically, the brands of cell phones. The research approach was quantitative and methods were descriptive statistics, factor analysis, cluster analysis, linear regression and non-parametric test of Wilcoxon for data analysis. Of the 16 hypothesis stemmed from the research model proposed, 12 were confirmed. The results showed that the complaint available on the internet, here represented by the available on the site Reclame Aqui, may impact consumer perceptions about brand loyalty, as well as its antecedents, being that these complaints can affect all the consumers, regardless of historical satisfaction with the brand. It also noted the positive relationship between the independent variables trust, image/brand reputation, perceived value, affective commitment and calculative commitment and the dependent variable - loyalty, even when considering the data obtained after exposure to the complaint. However, no unanimous conclusion that the relationship between these variables was strongest in the group with satisfactory experience. At the first moment of the research, the trust was the most important variable for the formation of loyalty. However, after exposure to treatment, the image/brand reputation, was more relevant. Contributions of the study, limitations and recommendations for future researches are approached in the present investigation / Em um ambiente em constante muta??o, evolu??o tecnol?gica, competitividade no mercado e consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro atrav?s da conquista da lealdade passou a ser o objetivo das empresas. No entanto, diversos autores sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos coment?rios negativos dispon?veis no ambiente online. Assim, esta disserta??o tem como objetivo geral examinar se as reclama??es dispon?veis no ambiente online impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. A pesquisa utilizou como base parte do modelo NCSB Ampliado proposto por Johnson et al. (2001), estudando cinco proeminentes condutores da lealdade: imagem/reputa??o da marca, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, valor percebido e confian?a, al?m do construto satisfa??o, como vari?vel moderadora. O m?todo de pesquisa adotado foi o experimental que contou com a participa??o de 285 alunos de gradua??o, tendo como campo de estudo o setor de telefonia m?vel, especificamente, as marcas de aparelhos celulares. A abordagem de pesquisa foi quantitativa e foram utilizados m?todos da estat?stica descritiva, an?lise fatorial, an?lise de conglomerado, regress?o linear e teste n?o-param?trico de Wilcoxon para a an?lise dos dados. Das 16 hip?teses estabelecidas a partir do modelo de pesquisa proposto, 12 foram confirmadas. Os resultados comprovaram que as reclama??es dispon?veis no ambiente online, aqui representadas pelas dispon?veis no site Reclame Aqui, podem impactar a percep??o dos consumidores acerca da lealdade ? marca, assim como seus antecedentes, sendo que essas queixas podem afetar todos os consumidores, independentemente do hist?rico de satisfa??o com a marca. Tamb?m foi constatado o relacionamento positivo entre as vari?veis independentes confian?a, imagem/reputa??o da marca, valor percebido, comprometimento afetivo e comprometimento calculado - e a vari?vel dependente - lealdade, mesmo quando considerados os dados obtidos ap?s a exposi??o a reclama??o. No entanto, n?o houve constata??o un?nime de que o relacionamento entre essas vari?veis era mais forte no grupo com experi?ncia satisfat?ria. No primeiro momento da pesquisa, a confian?a foi a vari?vel mais importante para a forma??o da lealdade. Todavia, ap?s a exposi??o ao tratamento, a imagem/reputa??o da marca, mostrou-se mais relevante. Contribui??es do estudo, limita??es e recomenda??es para pesquisas futuras s?o abordadas no presente trabalho