Digital Förtroendebyggnad: Apoteas strategier och effekterna på köpbeslut online Sammanfattning Apotea var det första apoteket i Sverige som etablerade sin verksamhet enbart online, utan några fysiska butiker. De har tilldelats många priser för deras verksamhet och är därmed ett ledande exempel i branschen. Vilket gör det intressant hur de arbetar för att skapa en framgångsrik verksamhet. Uppsatsen syftar till att få en förståelse för hur Apotea arbetar för att bygga och stärka konsumenters förtroende för Apotea som ett distansapotek. Samt hur det kan påverka konsumenters benägenhet att handla hos dem. Forskningsmetoden för studien är kvalitativ och utgörs av tio semistrukturerade intervjuer, varav åtta respondenter är konsumenter och två respondenter är anställda på Apotea. De två anställda på Apotea har rollerna marknadsstrateg och marknadskommunikatör. Den valda metoden gjordes för att få djupare insikter i respondenternas åsikter, för att få djupare förståelse kring förtroende online, och insikter i hur Apotea arbetar kring det. Genom en tematisk analysmetod av den empiriska data som framställts utifrån intervjuerna identifierades följande teman: förtroende aspekter/definition, hemsidans utformning, fördelar med onlinehandel, samt utmaningar och förhållningssätt. Det framkommer i resultatet att faktorerna tidigare erfarenheter, hemsidans utformning och leverans är centrala för att bygga förtroende, hos konsumenter, för en onlineverksamhet. Genom att fokusera på snabbt, billigt och fraktfritt, samt att aktivt hantera återkopplingar från kunder, har Apotea kunnat bygga en positiv kundupplevelse som ökar konsumentens benägenhet att handla hos dem. Apotea tillämpar strategier på ett effektivt sätt genom att fokusera på upplevd användarvänlighet, upplevd användbarhet och säkerhet. Samt regelbundna förbättringar, som inte syns för kunder, men som gör det enklare och bättre för kunder att handla på Apotea. Däremot finns det fortfarande en tröskel för att handla mediciner online, där det framkommit i studien att en del konsumenter känner ett mindre förtroende för det, jämfört med fysiska butiker. Vilket är något som Apotea kan arbeta mer med för att öka förtroendet för att handla medicin på nätet.