El presente trabajo expone el análisis realizado al proceso de contactabilidad a través del canal de telemarketing en una entidad bancaria. Este proceso consiste en cómo el banco logra contactar con sus clientes para ofrecerles los productos que crea convenientes. Actualmente, el canal de telemarketing solo ofrece tarjetas de crédito; sin embargo, estas generalmente están acompañadas de otros dos productos, compra de deuda y efectivo preferente. Para el alcance de este estudio, los ingresos generados por las ventas se calcularán como si todas las tarjetas de crédito se vendieran sin ningún producto adicional. En los dos primeros capítulos, se describe el proceso de contactabilidad que el banco sigue en la actualidad, así como las características de las etapas de este proceso que presentan potenciales opciones de mejora. En el capítulo 3 se plantean modelos estadísticos que relacionan algunas variables de contactabilidad (o, mejor dicho, que afectan a ella) con el nivel de ventas de tarjetas de crédito en el canal mencionado. Estos modelos son evaluados frente a datos históricos y se elige como el óptimo al que presente una mayor precisión. Además se estima el nivel de ventas para los próximos meses con el supuesto que las características actuales no cambian. Luego, en el capítulo 4, se exponen diversas acciones o propuestas de mejora que son evaluadas en base a indicadores financieros del banco. Estas mejoras aplican directamente a las variables de contactabilidad y son evaluadas en los escenarios en los que se implementarían de manera individual o en combinación. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones acerca de la implementación óptima de las propuestas de mejora a las que se llegan al analizar los indicadores financieros y al considerar los factores de calidad y otros cualitativos que no se tomaron en cuenta en el análisis estadístico. / Tesis

La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán. El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño. La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero. Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto. Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47. Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año. / Tesis

El presente informe busca explicar la creación y desarrollo de una financiera de consumo que a través de crédito para financiar la adquisición de bienes, genera acceso al sistema financiero. Contribuye también, a la mejora del nivel de vida de sus clientes que siendo en su mayoría, de bajos ingresos de la población, acceden al bien mismo que suele ser de beneficio familiar, no existiendo muchas alternativas en el mercado que faciliten la compra de los mismos. La idea es compartir las diferentes etapas del crecimiento alcanzado empezando con un universo muy reducido de clientes y lugares de atención, sobre la base de un modelo de acompañamiento a las ventas de una cadena retail, en este caso vinculada a la financiera pero el modelo aplica a situaciones distintas también. Este aspecto es importante porque el interés en el cliente lo activa la cadena inicialmente y la financiera lo complementa con la oportunidad del otorgamiento del crédito. Es clave en el desarrollo entender algunos aspectos básicos que tienen que ver con mantener el enfoque hacia el cliente y conocer sus características porque dado que, no existen modelos decisionales predictivos para segmentos sin registro bancario, es fundamental el proceso paralelo de aprendizaje y construcción de las variables determinantes para la creación de protocolos de procedimiento y decisión, que alineen con la calidad del crédito y apetito de riesgo de la institución. Es decir, cómo se logró construir sobre criterios cualitativos de actividad y vivienda, referidos a la base de la población una política de crédito de acceso masivo. Los logros alcanzados por la financiera, ayudan también, para mostrar que sistemas de control de tasas no hubieran permitido esa expansión de clientes con acceso al crédito, en línea con objetivos macro del país de inclusión financiera. Es importante en esta parte comprender que dadas las características del segmento, hay asociado un alto costo operacional a través de procesos manuales realizados por personal alineado al segmento, que hace labores de contacto, verificación y cobro de la operación. Esta situación, condiciona la tasa de interés pues en primera impresión aparenta haber un elevado margen operativo, pero este se reduce una vez se incluyen los costos operacionales de gestión de campo. Otro tema relevante como aporte al conocimiento del comportamiento crediticio del sector, está vinculado a la cualidad del crédito pues al satisfacer puntualmente una necesidad de un bien de uso mayormente familiar, se genera un valor intangible en la preferencia de pago y por lo tanto de la calidad del portafolio. El resultado luego de 12 años, muestra algunos indicadores inusuales en la industria bancaria como el sostener niveles de riesgo a pesar de crecimientos de cartera exponenciales, que pasaron de 6,000 a 320,000 clientes vigentes (más 500,000 “dormidos”) con niveles de exclusividad como proveedor financiero de aproximadamente 40% los últimos años y hasta 78% si consideramos clientes que además de Efectiva, son atendidos por otra entidad financiera del sistema peruano. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente trabajo expone el análisis realizado al proceso de contactabilidad a través del canal de telemarketing en una entidad bancaria. Este proceso consiste en cómo el banco logra contactar con sus clientes para ofrecerles los productos que crea convenientes. Actualmente, el canal de telemarketing solo ofrece tarjetas de crédito; sin embargo, estas generalmente están acompañadas de otros dos productos, compra de deuda y efectivo preferente. Para el alcance de este estudio, los ingresos generados por las ventas se calcularán como si todas las tarjetas de crédito se vendieran sin ningún producto adicional. En los dos primeros capítulos, se describe el proceso de contactabilidad que el banco sigue en la actualidad, así como las características de las etapas de este proceso que presentan potenciales opciones de mejora. En el capítulo 3 se plantean modelos estadísticos que relacionan algunas variables de contactabilidad (o, mejor dicho, que afectan a ella) con el nivel de ventas de tarjetas de crédito en el canal mencionado. Estos modelos son evaluados frente a datos históricos y se elige como el óptimo al que presente una mayor precisión. Además se estima el nivel de ventas para los próximos meses con el supuesto que las características actuales no cambian. Luego, en el capítulo 4, se exponen diversas acciones o propuestas de mejora que son evaluadas en base a indicadores financieros del banco. Estas mejoras aplican directamente a las variables de contactabilidad y son evaluadas en los escenarios en los que se implementarían de manera individual o en combinación. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones acerca de la implementación óptima de las propuestas de mejora a las que se llegan al analizar los indicadores financieros y al considerar los factores de calidad y otros cualitativos que no se tomaron en cuenta en el análisis estadístico.

El presente trabajo de tesis titulado “Propuesta de optimización del costo logístico en las remesas de efectivo de las sucursales de una entidad bancaria mediante la aplicación de herramientas de analítica” se sitúa en el ámbito de los costos logísticos en las entidades bancarias y con el enfoque de optimizar los costos correspondientes a las remesas de efectivo mediante la aplicación de herramientas analíticas. El punto de partida de esta investigación es que es posible optimizar la logística para las remesas de efectivo seguida por las diferentes sucursales de una entidad bancaria, y con ello se pretende demostrar que se puede mejorar los niveles de efectivo en las sucursales sin disminuir el nivel de servicio al cliente al proporcionar la cantidad adecuada de efectivo en la ubicación y tiempo correctos. Para conseguirlo se ha realizado una investigación bibliográfica que contextualiza el tema, y que ha consistido en la revisión de papers donde se utilizan técnicas de pronóstico de las necesidades de efectivo en sucursales bancarias, así como libros que explican la teoría y aplicación de herramientas analíticas. Por otro lado, se ha realizado un trabajo de campo que ha llevado a recolectar y analizar la data de los depósitos y retiros de clientes, así como los envíos y recaudos de remesas de efectivo por sucursales. Luego se ha procedido a diseñar y validar modelos que apliquen herramientas analíticas a fin de pronosticar los montos de efectivo requeridos, evitando la generación de excedentes o escasez de efectivo en las sucursales. Finalmente, considero que este trabajo puede resultar interesante para los gerentes bancarios, quienes requieren tener herramientas que les permitan tomar decisiones acertadas a fin de asegurar una gestión eficiente del efectivo.

La investigación toma sustento debido al proceso importante de transformación digital que están afrontando los bancos, lo cual implica una nueva estrategia de canales y educar a sus clientes a usar más aplicativos digitales. Esto es clave si estas organizaciones desean mantener una supervivencia en el mediano plazo debido a que hoy están saliendo nuevos competidores en el mercado. El objetivo de la investigación es identificar las fuentes teóricas que ayuden a plantear la mejor solución para la problemática identificada al momento de realizar un diagnóstico de los procesos en el Banco ABC: mejora del proceso de optimización de canales físicos usando marketing analytics y minería de datos. Como sustentos teóricos, toma como base algoritmos de machine learning de clustering relacionados a los modelos k-means y regresión multivariada. El procedimiento consiste en investigar en distintas fuentes académicas herramientas de diagnóstico de procesos, herramientas de la propuesta de mejora como conceptos de marketing analytics y minería de datos o algoritmos como regresiones y clustering. Finalmente, se analiza 3 casos que plantean problemáticas similares a la que se desea abordar en distintas industrias para poder comparar metodologías a seguir. Como resultados, se pudo consolidar una lista completa de conceptos sólidos del marco teórico que ayuden a sustentar la solución planteada, además, en los 3 casos planteados se identificó que existe un procedimiento claro de cómo abordar un problema de clustering. Como conclusión principal, se resume en que hoy existe mucha información sobre estos temas y casos prácticos como los que se abordan para poder sustentar cualquier propuesta de marketing analytics para una problemática en especifica. Se sugiere a los lectores manejar conceptos teóricos previos de estadística aplicada y algoritmos más sencillos como regresiones lineales para que pueda ser fácilmente entendible la teoría abordada al momento de buscar información de este tipo.

Actualmente, las organizaciones están adaptando nuevas herramientas y metodologías para poder optimizar sus procesos. Las entidades bancarias no son ajenas a la implementación de diversas herramientas debido a la naturaleza cambiante del negocio. Entre dichas herramientas, se encuentran la Optimización Matemática y Data Analytics. El objetivo de la presente investigación es presentar los beneficios obtenidos para una entidad bancaria a partir de la aplicación de las metodologías propuestas. Por un lado, se tiene como finalidad que valide la hipótesis que indica que la aplicación de Optimización Matemática permite a las entidades bancarias reducir sus costos y optimizar el uso de recursos con el propósito de incrementar la productividad de sus procesos. Por otro lado, se busca evidenciar que, mediante la implementación de modelos de Data Analytics, se puede incrementar la capacidad de explicar el comportamiento de varios aspectos que están relacionados con el negocio. En el presente trabajo, además del marco teórico, se están abarcado casos de aplicación de Optimización Matemática para determinar la asignación optima de trabajadores, de límite de crédito y de ventas cruzadas, donde se evidencia que esta herramienta permite distribuir eficientemente los recursos de una entidad bancaria con la finalidad de maximizar o minimizar una función de interés dentro del negocio. Asimismo, se presenta un conjunto de casos de estudio de Data Analytics con los cuales se tiene como objetivo validar los beneficios de dichas herramientas mediante diversas aplicaciones de modelos predictivos e identificación de clústeres. En síntesis, se puede evidenciar, en el presente trabajo, que la inclusión de metodologías como Optimización Matemática y Data Analytics dentro de los procesos de una entidad bancaria permite que se logre registrar mayores beneficios, tanto a nivel operativo como económico.

El trabajo de investigación tiene la finalidad de brindar el soporte teórico adecuado para la elaboración del trabajo de tesis homónimo, dotando de las herramientas de diagnóstico, para indagar sobre la estructura con la que se gobierna la empresa y encontrar una contramedida útil contra la causa raíz de la problemática de la organización, y de mejora, para planear una propuesta de mejora que sea factible técnica y económicamente a través de la aplicación de herramientas de Marketing Analytics y Data Science. Asimismo, se presentan tres casos de estudio que ofrecen soluciones similares en un entorno laboral parecido al de la entidad donde se aplicará el trabajo de tesis. De estas experiencias, se obtiene un punto de inicio sobre la manera de abordar un problema de analítica de datos e implementar una solución adecuada. Los resultados se enmarcan en la recolección de información necesaria para el desarrollo del trabajo académico, además de la decisión de tomar el clustering como herramienta principal al elaborar la propuesta de mejora sobre la empresa en cuestión. El documento concluye con la exposición de las técnicas recopiladas en el desarrollo de este y los aprendizajes obtenidos de cada caso de estudio que, de manera resumida, interceden en el campo de la RFM, el clustering, las redes neuronales y el análisis de sentimientos.

Las microfinanzas son una actividad de gran importancia para el país y el estudio de la calidad de cartera de las entidades bancarias que otorgan créditos a esta actividad se mantiene como tema importante en la economía ya que el riesgo relacionado es un indicador observado por el regulador y los responsables de la gestión en los Bancos para corroborar el sano desarrollo del sistema financiero y el correcto funcionamiento de las decisiones de gestión respectivamente.Encontrándonos enmarcados en el problema de selección adversa, deseamos conocer los determinantes de la probabilidad de incumplimiento que permitan reducir la asimetría de información de forma previa a una relación contractual con el objetivo de que el sistema financiero continúe su correcto funcionamiento.Este trabajo explorará los posibles determinantes de la probabilidad de incumplimiento teniendo en cuenta que las mayores probabilidades de incumplimiento son un problema derivado de la asimetría de información entre los prestamista y prestatarios en el sistema financiero. El estudio de los determinantes de la probabilidad de incumplimiento de los créditos a las microfinanzas se realizará a través de una base de créditos otorgados a las micro y pequeñas empresas en el sistema financiero peruano. / Tesis

La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán. El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño. La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero. Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto. Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47. Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año.