La efectividad publicitaria es una variable que evalúa el recuerdo de un comercial, su impacto en el valor de marca e intención de compra. Este estudio busca identificar recursos de comunicación (tipo de apelación, credibilidad de la fuente y creatividad) que predigan la efectividad publicitaria de comerciales de productos financieros. Para ello 7 expertos calificaron 10 comerciales transmitidos en la televisión peruana entre los años 2011 al 2014 para determinar la presencia de recursos de comunicación. Se realizaron regresiones lineales múltiples para determinar su influencia en los tres indicadores de efectividad publicitaria (recuerdo, impacto en el valor de marca e intención de compra). Se encontró que la confianza en la fuente y síntesis creativa predicen el recuerdo de la pieza en un 24%. La credibilidad de la fuente, de manera directa, y la creatividad divergente, de manera inversa, predicen el 24% del valor de marca: popularidad. Y la apelación racional, de manera directa, y la síntesis creativa, de manera inversa, predicen el 40% de la intención de compra del producto. Los resultados sugieren la importancia de apelaciones racionales y mayor precaución en relación al rol de la creatividad en publicidades de productos financieros. Se discuten estos resultados considerando variables culturales / Advertising effectiveness is a variable that assess recall, advertising’s impact on brand equity and purchase intention. The purpose of this study is to identify communication resources such as emotional or rational appeals, source credibility and ad creativity that determine financial products’s advertising effectiveness. For this reason, 7 professionals (marketing managers and creative) determined the presence of communication resources in 10 financial products’s commercials which have were broadcast in national TV during 2011-2014. Multiple linear regressions showed the impact on 3 advertising effectiveness indicators. The findings indicate that a trustworthy source as well as a creative synthesis predicts 24% of recall. Also, source credibility and ad creativity divergence predicts 24% of popularity, as brand equity, but ad creativity shows a negative impact on this value. Finally, rational appeals and creative synthesis predicts 40% of intention of working with the bank but the latter do this in an opposite way. The results suggest the importance of rational appeals for financial products commercials. Also, precaution with the role of creativity in advertising is said. This study discusses these findings and others in consideration of cultural variables. / Tesis

Este documento constituye un planeamiento estratégico para la Industria Financiera en el Cusco 2017-2027, el cual se ha preparado siguiendo el Modelo Secuencial del Planeamiento Estratégico, creado por D’Alessio (2015). Se inicia revisando la situación actual, lo cual permitió conocer que la industria representa apenas el 1.1% de los créditos del Sistema Financiero Nacional y el 1.3% de los depósitos, en un contexto donde los préstamos crecen a un ritmo de 4% anual y las obligaciones con el público aumentan en 3%. Se encontró que para convertirse en la segunda industria financiera regional del Perú se necesita implementar las siguientes estrategias, haciendo uso de recursos humanos, tecnológicos e infraestructura, entre otros: (a) penetrar en el mercado de las áreas rurales de otras regiones del Perú; (b) desarrollar productos enfocados en el sector construcción y asociados a la reconstrucción nacional, con garantía en los fondos a recibir; (c) desarrollar producto de crowdfunding para otorgar financiamiento a cooperativas y asociaciones de productores agropecuarios; (d) desarrollar formas innovadoras de evaluar a los clientes, a través de registros de teléfono celular, correos electrónicos, proveedores u otras bases de datos; y (e) desarrollar servicios digitales para el manejo de fondos y transacciones. En el 2027 se habrá conseguido una industria impulsora del desarrollo en la región Cusco, con profesionales capacitados, fomentando el crecimiento de las micro y pequeñas empresas / This document constitutes a strategic planning for the Cusco 2017-2027 Financial Industry, which has been prepared following the Strategic Planning Sequential Model, created by D'Alessio (2015). It begins by reviewing the current situation, which has revealed that the industry represents only 1.1% of the National Financial System and 1.3% of deposits, in a context where loans grow at a rate of 4% a year and Obligations with the public increase by 3%. It was found that in order to become the second regional financial industry in Peru, the following strategies need to be implemented: (a) penetrating the market of rural areas in other regions of Peru; (b) develop products focused on the construction sector and associated with national reconstruction, with guarantee in the funds to be received; (c) develop crowdfunding product to provide financing to cooperatives and associations of agricultural producers; (d) developing innovative ways to evaluate customers, through cell phone records, emails, suppliers or other databases; and (e) develop digital services for the management of funds and transactions / Tesis

Trabajo de suficiencia profesional / El presente trabajo de Investigación tuvo como objetivo determinar el perfil del consumidor de servicios financieros en una Caja Rural de Ahorro y Crédito en la ciudad de Chiclayo - Caso Caja Sipán, para ello se aplicó una encuesta a 308 clientes o consumidores en las 02 agencias con las que cuenta en nuestra ciudad, una ubicada en Moshoqueque y la otra en el centro de Chiclayo, durante los meses de diciembre de 2008 a febrero de 2009, de esta manera se pudo conocer y determinar las variables socioeconómicas, además de definir cuáles eran sus expectativas, percepciones, motivaciones, necesidades y grupos de influencias, como también los factores externos que afectan su comportamientos todo ello permitirá determinar el perfil del consumidor de la Caja Sipán. Determinando que son hombres casados entre 25 a 45 años, en su mayoría comerciantes, con grado de instrucción superior. Ellos adquieren en forma semestral los productos y servicios que les ofrece la Caja Sipán, en la agencia ubicada en el centro de Chiclayo, a realizar diferentes operaciones, pero mayormente vinculados a los Créditos Comerciales-PYMES, y dentro de los servicios que ofrece la misma, él más utilizado son los giros y transferencias. La Percepción y Expectativas que tienen, es buena con respecto al sistema de atención, trato, horario, infraestructura, productos, servicios y tasas de interés, todo ello cumplen con los requerimientos de sus clientes. La motivación de los clientes se ve afectada en cierta manera con lo que refiere a premios o sorteos se pudo percibir un notable descontento por parte de ellos.

La presente investigación se centra en la creación de los flujos de atención para los productos Compra y venta de dólares y Depósito a plazo, que una entidad bancaria ofrece a un segmento de clientes llamados Clientes Especiales, a través de un canal remoto. Asimismo, se realizará el diagnóstico de los actuales procesos de atención y se comparará con los diseños propuestos, con el fin de calcular los impactos económicos y de eficiencia que se lograrán. El estudio se inicia con el desarrollo del marco teórico de distintas herramientas aplicables a proyectos enfocados en mejora de procesos, el cual servirá como fundamento para la explicación y el análisis que se realizará durante el diagnóstico y el diseño. La empresa en estudio es una entidad bancaria muy bien posicionada en el sector financiero que ofrece más de 80 productos y servicios a través de 6 canales de atención: Agencias, Agentes afiliado, Banca por internet, Banca móvil, Banca por teléfono y Cajeros automáticos, y separa a sus clientes en dos grandes grupos, Persona Jurídica y Persona Natural, siendo este último segmentado en cuatro grupos: Clientes Comunes, Clientes Especiales, Clientes Empresa Pequeña y Clientes de Negocio. Los criterios de segmentación se basan, principalmente, en el total de ingresos mensuales y tipo de renta que el cliente recibe, y su comportamiento en el sistema financiero. Para el análisis, diagnóstico y diseño de los flujos de atención de los productos en el canal remoto se hará uso de dos herramientas. Se utilizará Design Thinking para el diseño de los nuevos procesos de atención y Lean Service para el análisis y diagnóstico de los procesos actuales. A diferencia de una propuesta tradicional de mejora de procesos, Design Thinking utiliza como enfoque la satisfacción del cliente, brindándoles una mejor experiencia durante toda la vivencia de la compra del producto, desde el primer contacto con la empresa hasta la entrega del producto. Con respecto a la evaluación económica, considerando un periodo de 12 meses y un costo de oportunidad 19% (dato otorgado por el área de Finanzas), la inversión necesaria para implementar todas las iniciativas descritas en el informe es equivale a S/ 2, 409,837.00, los costos mensuales equivalen a S/ 810.00, el ahorro mensual es igual a S/ 379,975.38 y el ingresos adicional mensual generado resulta S/ 282,315.47. Como resultado, se obtiene un TIR igual a 25.68% (mayor al costo de oportunidad de la empresa: 19%) y un VAN equivalente a S/ 639,923.18 (mayor que 0). Por ello, se concluye que el proyecto es viable proyectando los gastos e ingresos a un periodo futuro de 1 año. / Tesis

El presente trabajo de Investigación tuvo como objetivo determinar el perfil del consumidor de servicios financieros en una Caja Rural de Ahorro y Crédito en la ciudad de Chiclayo - Caso Caja Sipán, para ello se aplicó una encuesta a 308 clientes o consumidores en las 02 agencias con las que cuenta en nuestra ciudad, una ubicada en Moshoqueque y la otra en el centro de Chiclayo, durante los meses de diciembre de 2008 a febrero de 2009, de esta manera se pudo conocer y determinar las variables socioeconómicas, además de definir cuáles eran sus expectativas, percepciones, motivaciones, necesidades y grupos de influencias, como también los factores externos que afectan su comportamientos todo ello permitirá determinar el perfil del consumidor de la Caja Sipán. Determinando que son hombres casados entre 25 a 45 años, en su mayoría comerciantes, con grado de instrucción superior. Ellos adquieren en forma semestral los productos y servicios que les ofrece la Caja Sipán, en la agencia ubicada en el centro de Chiclayo, a realizar diferentes operaciones, pero mayormente vinculados a los Créditos Comerciales-PYMES, y dentro de los servicios que ofrece la misma, él más utilizado son los giros y transferencias. La Percepción y Expectativas que tienen, es buena con respecto al sistema de atención, trato, horario, infraestructura, productos, servicios y tasas de interés, todo ello cumplen con los requerimientos de sus clientes. La motivación de los clientes se ve afectada en cierta manera con lo que refiere a premios o sorteos se pudo percibir un notable descontento por parte de ellos. / Tesis

Esta investigación tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la adopción de la billetera móvil BIM a nivel de su canal de distribución, es decir, de los agentes (denominados “bimers”), en el distrito de San Juan de Lurigancho. Con este objetivo se realiza un análisis a tres niveles. Primero, se analiza en qué medida las características sociodemográficas de los “bimers” y la de sus negocios están relacionados con la adopción de la billetera. En segundo lugar, las percepciones que tienen los “bimers” del producto y cómo estas se asocian con el nivel transaccional. Finalmente, se explora la forma en que el diseño y gestión del canal facilitan o no la adopción de BIM. El enfoque elegido fue mixto y la ejecución secuencial. Se realizó, primero, un trabajo de gabinete que incluyó la revisión de fuentes secundarias, principalmente, documentos provistos por la empresa que gestiona y opera BIM. Luego, se realizaron entrevistas semiestructuradas a los ejecutivos de BIM, al equipo de asesores comerciales que visita a los “bimers” y a los “bimers” mismos. Finalmente, se aplicaron encuestas a una muestra de “bimers”, que fueron luego procesadas con ayuda de un software estadístico. Los principales hallazgos fueron que las características del negocio sí tienen relación con la adopción de BIM. Es particularmente relevante la adopción en los establecimientos que tienen más afluencia de clientes por su giro de negocio, ubicación o por ser agente de una institución financiera. No se halló mayor asociación entre las características sociodemográficas del “bimer” y el uso activo de la billetera; sin embargo, según insights recogidos, las personas más jóvenes y con experiencia en el uso de productos financieros tendrían más facilidad para usar la plataforma de BIM y, eventualmente, adoptarla Por otro lado, tampoco se halló una asociación relevante entre la percepción que tienen los “bimers” de BIM y su uso activo. Se constató, no obstante, que sí perciben la utilidad de BIM al reducir esta los riesgos asociados al manejo de efectivo, utilizar una plataforma que no requiere internet ni conexión a energía eléctrica, y plantear un esquema más flexible en comparación con los de otros proveedores de recargas de tiempo aire. Asimismo, se halló que los “bimers” que mostraban desconfianza hacia BIM habían tenido malas experiencias por fallas del sistema y una respuesta poco oportuna a sus reclamos. También se halló que los “bimers” que operan desde smartphones perciben la plataforma como muy lenta o poco amigable. En cambio, aquellos que operan desde teléfonos de gama baja opinaron que BIM es fácil y rápido de usar. Finalmente, se encontró que el manejo del canal es fundamental para que los “bimers” conozcan operativamente el producto y genere mayores posibilidades de adopción. / Tesis

La efectividad publicitaria es una variable que evalúa el recuerdo de un comercial, su impacto en el valor de marca e intención de compra. Este estudio busca identificar recursos de comunicación (tipo de apelación, credibilidad de la fuente y creatividad) que predigan la efectividad publicitaria de comerciales de productos financieros. Para ello 7 expertos calificaron 10 comerciales transmitidos en la televisión peruana entre los años 2011 al 2014 para determinar la presencia de recursos de comunicación. Se realizaron regresiones lineales múltiples para determinar su influencia en los tres indicadores de efectividad publicitaria (recuerdo, impacto en el valor de marca e intención de compra). Se encontró que la confianza en la fuente y síntesis creativa predicen el recuerdo de la pieza en un 24%. La credibilidad de la fuente, de manera directa, y la creatividad divergente, de manera inversa, predicen el 24% del valor de marca: popularidad. Y la apelación racional, de manera directa, y la síntesis creativa, de manera inversa, predicen el 40% de la intención de compra del producto. Los resultados sugieren la importancia de apelaciones racionales y mayor precaución en relación al rol de la creatividad en publicidades de productos financieros. Se discuten estos resultados considerando variables culturales / Advertising effectiveness is a variable that assess recall, advertising’s impact on brand equity and purchase intention. The purpose of this study is to identify communication resources such as emotional or rational appeals, source credibility and ad creativity that determine financial products’s advertising effectiveness. For this reason, 7 professionals (marketing managers and creative) determined the presence of communication resources in 10 financial products’s commercials which have were broadcast in national TV during 2011-2014. Multiple linear regressions showed the impact on 3 advertising effectiveness indicators. The findings indicate that a trustworthy source as well as a creative synthesis predicts 24% of recall. Also, source credibility and ad creativity divergence predicts 24% of popularity, as brand equity, but ad creativity shows a negative impact on this value. Finally, rational appeals and creative synthesis predicts 40% of intention of working with the bank but the latter do this in an opposite way. The results suggest the importance of rational appeals for financial products commercials. Also, precaution with the role of creativity in advertising is said. This study discusses these findings and others in consideration of cultural variables.

Este documento constituye un planeamiento estratégico para la Industria Financiera en el Cusco 2017-2027, el cual se ha preparado siguiendo el Modelo Secuencial del Planeamiento Estratégico, creado por D’Alessio (2015). Se inicia revisando la situación actual, lo cual permitió conocer que la industria representa apenas el 1.1% de los créditos del Sistema Financiero Nacional y el 1.3% de los depósitos, en un contexto donde los préstamos crecen a un ritmo de 4% anual y las obligaciones con el público aumentan en 3%. Se encontró que para convertirse en la segunda industria financiera regional del Perú se necesita implementar las siguientes estrategias, haciendo uso de recursos humanos, tecnológicos e infraestructura, entre otros: (a) penetrar en el mercado de las áreas rurales de otras regiones del Perú; (b) desarrollar productos enfocados en el sector construcción y asociados a la reconstrucción nacional, con garantía en los fondos a recibir; (c) desarrollar producto de crowdfunding para otorgar financiamiento a cooperativas y asociaciones de productores agropecuarios; (d) desarrollar formas innovadoras de evaluar a los clientes, a través de registros de teléfono celular, correos electrónicos, proveedores u otras bases de datos; y (e) desarrollar servicios digitales para el manejo de fondos y transacciones. En el 2027 se habrá conseguido una industria impulsora del desarrollo en la región Cusco, con profesionales capacitados, fomentando el crecimiento de las micro y pequeñas empresas / This document constitutes a strategic planning for the Cusco 2017-2027 Financial Industry, which has been prepared following the Strategic Planning Sequential Model, created by D'Alessio (2015). It begins by reviewing the current situation, which has revealed that the industry represents only 1.1% of the National Financial System and 1.3% of deposits, in a context where loans grow at a rate of 4% a year and Obligations with the public increase by 3%. It was found that in order to become the second regional financial industry in Peru, the following strategies need to be implemented: (a) penetrating the market of rural areas in other regions of Peru; (b) develop products focused on the construction sector and associated with national reconstruction, with guarantee in the funds to be received; (c) develop crowdfunding product to provide financing to cooperatives and associations of agricultural producers; (d) developing innovative ways to evaluate customers, through cell phone records, emails, suppliers or other databases; and (e) develop digital services for the management of funds and transactions

El presente informe busca analizar las sanciones impuestas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) al Banco GNB Perú S.A. por haber infringido los derechos de los consumidores a no ser discriminados y a recibir productos y servicios idóneos. Mediante la revisión de legislación, doctrina y jurisprudencia relevante en relación al caso, se abordan diversos aspectos y problemáticas de la resolución emitida por el superior jerárquico, a fin de determinar si las conductas resultaban atribuibles a la entidad financiera y si, en consecuencia, correspondía imponer las sanciones. Se inicia con un desarrollo sobre la competencia del Indecopi; luego se tratan los conceptos de discriminación, idoneidad, consumidor financiero, y tarjetas de crédito, entre otros; y se finaliza con una mirada a las sanciones y medidas correctivas adoptadas. El Indecopi es la entidad competente para investigar, seguir y sancionar las conductas analizadas en el pronunciamiento materia de análisis. Además, es posible concluir que el Banco incurrió en prácticas discriminatorias por razones etarias e infringió su deber de idoneidad en función de la información puesta a disposición de los consumidores con respecto a algunos de sus productos financieros. Finalmente, se evidencia que las multas y acciones correctivas de la autoridad de consumo no han logrado necesariamente un cambio real en el comportamiento del Banco, por lo que queda espacio para mejorar en este tipo de procedimientos, a fin de lograr una debida protección del consumidor. / This report seeks to analyze the sanctions imposed by the Specialized Consumer Protection Chamber of the National Institute for the Defense of Competition and Protection of Intellectual Property (Indecopi) on Banco GNB Perú S.A. for having infringed the rights of consumers not to be discriminated against and to receive suitable products and services. By reviewing relevant legislation, doctrine and jurisprudence in relation to the case, various aspects and problems of the resolution issued by the hierarchical superior are addressed, in order to determine whether the conduct was attributable to the financial institution and whether, consequently, it was appropriate to impose sanctions. It begins with a development of the competence of Indecopi; then the concepts of discrimination, suitability, financial consumer, and credit cards, among others, are discussed; and ends with a look at the sanctions and corrective measures adopted. Indecopi is the competent entity to investigate, follow up and sanction the conducts analyzed in the pronouncement under analysis. In addition, it is possible to conclude that the Bank incurred in discriminatory practices based on age and breached its duty of suitability based on the information made available to consumers with respect to some of its financial products. Finally, it is evident that the fines and corrective actions of the consumer authority have not necessarily achieved a real change in the bank's behavior, so there is still room for improvement in this type of procedures, in order to achieve proper consumer protection.

La presente investigación académica se diferencia de otros enfoques académicos porque se realiza un análisis global e integral de la protección al consumidor financiero en la actualidad y con instrumentos internacionales, sobre la importancia del trabajo en conjunto de Indecopi y SBS, para garantizar la transparencia en la actividad en el sistema de intermediación financiera peruana de la mano con la protección a las normas de consumidor. En esa misma línea, se tienen diversos proyectos para optimizar los canales de atención con los consumidores, tales como: implementación de la ventanilla única de reclamos, lanzamiento del nuevo convenio de cooperación institucional 2022, publicación oficial de la Circular SBS respecto a la atención de reclamos y requerimientos conformación de grupos de trabajo, no obstante, es relevante que en nuestro ordenamiento jurídico se brinde una protección especializada ante los cambios acelerados con las tecnologías que manejan las institucionales del sistema financiero, es decir, dotar de funciones y mecanismos a las instituciones responsables de la protección a los usuarios financieros, ya que, desde su óptica pueden aportar mucho en la gestión de la revisión de procedimientos administrativos por el conocimiento en este sector que es considero complejo por las operaciones que se realizan en él, y de ese modo pueda lograr el equilibrio de funciones tanto velar por la solidez, solvencia de las entidades financieras y una adecuada protección indirecta a los derechos de los consumidores. / This academic research differs from other academic approaches because a global and comprehensive analysis of financial consumer protection is carried out today and with international instruments, on the importance of the joint work of Indecopi and SBS, to guarantee transparency in the activity in the Peruvian financial intermediation system hand in hand with the protection of consumer standards. Along the same lines, there are various projects to optimize customer service channels, such as: implementation of the single window for complaints, launch of the new institutional cooperation agreement for 2022, official publication of the SBS Circular regarding customer service. claims and requirements for the formation of working groups, however, it is relevant that in our legal system specialized protection is provided in the face of accelerated changes with the technologies that institutions of the financial system manage, that is, to provide functions and mechanisms to the institutions responsible for the protection of financial users, since, from their point of view, they can contribute a lot in the management of the review of administrative procedures for knowledge in this sector, which is considered complex by those carried out in it, and in this way achieve the balance of functions so much that it can ensure the solidity, solvency of the entities and adequate indirect protection of consumer rights.