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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T23:50:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Os centros de Telesserviços Comunitários, conhecidos no Brasil como Centros de Atendimento ao Cidadão ou Telecentros que foram implantados partir de 1992, deram importante contribuição para a desburocratização das empresas públicas. Neste estudo, utilizou-se a metodologia de benchmarking, identificando as melhores práticas nas experiências de implantação dos telecentros em Santa Catarina, São Paulo e Bahia. Resgatou-se o pioneirismo de Santa Catarina na implantação desses serviços no Brasil e na América Latina, e discorreu-se sobre os Telecentros e suas outras formas de apresentação em todo o país. Relatou-se a história da criação desses centros de serviços oriundos dos países nórdicos, a estrutura organizacional, o modelo de gestão, a demanda dos serviços, a preocupação com a qualidade e a satisfação dos clientes. Discorreu-se também, sobre os telecentros no mundo e seu crescimento em todas as partes. Concluiu-se que o apoio governamental e político é decisivo para o bom funcionamento e sustentabilidade desses centros de serviços. Sentiu-se a necessidade de que os novos estudos e projetos de implantação sejam realizados na área rural, cujo potencial de novas aplicações é grande e hoje está desatendido. Também a desintegração e desinformação entre os vários órgãos federais, estaduais, municipais propiciam um grande número de iniciativas em vários locais e de formas diferentes, contrariando um dos objetivos do projeto que é a concentração dos serviços em um único lugar nas comunidades atendidas.

El propósito de la siguiente memoria es aportar elementos teóricos y propuestas metodológicas necesarias para la formulación de una estrategia para el desarrollo de la Corporación ICI.

Muitas organizações utilizam o processo de aprendizado e de melhoria baseado na comparação e na observação, denominado de benchmarking, mas poucas sabem de fato como fazê-lo corretamente. A referida técnica fornece um estímulo externo que encoraja um ambiente de aprendizado contínuo, tornando as empresas adaptáveis a novos conhecimentos. O benchmarking tornou-se um enfoque interessante quando se percebe que a melhoria dos processos de uma organização é fundamental para que ela alcance vantagem competitiva, e também quando se torna claro que essa melhoria pode vir da troca de aprendizado com outras corporações. Este trabalho apresenta um protótipo de um repositório de informações de benchmarking com acesso via internet, que fornece uma base de dados às organizações participantes, e tem como intuito facilitar a troca de experiências entre as mesmas. Para a efetivação do presente trabalho foram realizados estudos da literatura sobre benchmarking, levantamentos das bases de dados de benchmarking existentes no Brasil e no exterior, que servissem de guia para o desenvolvimento do modelo conceitual do repositório, além da construção de uma base de dados composta por indicadores de desempenho e melhores práticas sobre benchmarking. Ao longo desse trabalho, procurou-se estudar os modelos de negócios eletrônicos, a importância e as formas de estruturação de um banco de dados e as questões relativas à segurança em sistemas de informação. Finalizando, demonstrou-se em detalhes como foi construída a base de dados de benchmarking e o website do projeto, denominado de RVB - Rede Virtual de Benchmarking, com o objetivo de enriquecer o modelo do repositório e o trabalho teórico/conceitual. / Many organizations use a learning and improvement process based in the comparation and observation, named benchmarking, but few organizations really know how to make it correctly. The technical provides an external stimulus which encourages a continuum learning environment, making the companies adaptable to the new knowledge. Benchmarking became an interesting focus when we notice that the improvement of the processes of an organization is fundamental for it to reach a competitive advantage, and also when it\'s clear that this improvement can come from the exchange of learning with other corporations. This study presents a prototype of a repository of benchmarking information with access through internet, which provides a data base to the participant organizations, and with the aim to make easy the exchange of experiences among the organizations. To the effectiveness of this work, literature study about benchmarking were carried out, as well as data bases benchmarking existing in Brazil and abroad, which could serve as a guide to the development of a conceptual model of repository, besides the construction of a data base composed of indicators of performance and better practices about benchmarking. Along this study it was studied the models of electronic businesses, their importance and the forms to structure a data bank and the questions related to the security in systems of information. To finalize it was demonstrated in details how was the benchmarkingdata base constructed and the website of the project, named RVB - Benchmarking Virtual Net with the objective of enrich the repository model and the conceptual/theoretical work.

Made available in DSpace on 2014-06-12T16:30:18Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo4906_1.pdf: 2668830 bytes, checksum: 8b2dab075d18fe6c2b23745242815e02 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / Esta dissertação trata do estudo de sistemas cadastrais de empresas de saneamento através de benchmarking, buscando caracterizar a relação entre as perdas no setor e o desempenho dos sistemas cadastrais das empresas. Por guardar uma relação direta com o conhecimento do território, a informação espacial em escala cadastral reveste-se de extrema importância em qualquer ação de melhoria do desempenho das empresas de saneamento. Torna-se relevante, portanto, o estudo de métodos mais eficazes para a implantação e atualização de sistemas cadastrais específicos. Utilizou-se como metodologia a técnica de benchmarking, processo contínuo de comparação de produtos, serviços e práticas baseadas no competidor mais forte ou companhias líderes do mercado, recomendada pela Federação Internacional de Geômetras - FIG para a análise de sistemas cadastrais. A aplicação da técnica partiu da identificação dos indicadores de eficiência das empresas e seus sistemas cadastrais, onde foram considerados os aspectos administrativos, técnicos e financeiros. Como instrumento de coleta de dados foi elaborado um questionário, enviado às vinte e quatro empresas estaduais de saneamento associadas à Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais AESBE. A partir da análise das respostas e de relatórios de desempenho, três empresas foram escolhidas como padrão em sistemas cadastrais e o desempenho das demais comparados ao destas. Como resultado, verificou-se uma relação direta entre a eficiência dos sistemas cadastrais e o baixo índice de perdas de faturamento. Foram propostas ações visando a estruturação dos cadastros com o objetivo de reduzir as perdas no setor de saneamento

No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / El presente trabajo de título tiene como finalidad rediseñar e introducir mejoras al servicio de pago de proveedores que el Banco de Chile ofrece a sus clientes empresas para que puedan pagar sus obligaciones con sus acreedores, incorporando mejoras y requerimientos a partir de tres pilares en los cuales se apoya y se desarrolla el presente trabajo, estos son: análisis de la situación actual, Benchmark con las mejores prácticas de lo que existe hoy en la industria, e integración de los modelos de negocio del Banco. La justificación de este trabajo se basa en que el actual servicio de pago lleva operando más de 8 años sin mejoras sustanciales, apreciándose una baja en su participación de mercado como resultado de las capacidades y funcionalidades del mismo servicio ofrecido por los otros bancos competidores de la industria, los que en comparación al sistema actual del Banco genera debilidades que pueden ser mejoradas, tales como la flexibilidad de los formatos de archivos, la disponibilidad y cantidad de información de las instrucciones de pagos hacia los proveedores, entre otros. La metodología que se empleará para el desarrollo de esta memoria será la Descripción y Análisis de la situación actual, Benchmark entre el sistema de pagos del Banco de Chile y de otros Bancos, Implementación, y por último Conclusiones. Las dos primeras etapas permitirán detectar cuáles son los procesos que deben ser mejorados y las mejores prácticas que existen en la industria bancaria. La metodología utilizada para la implementación del rediseño del sistema de pagos estará basada en la metodología de SAP, la cual consta de 5 etapas: (1)Inicio e Integración, (2)Planeación, (3)Diseño y Construcción, (4)Implementación, (5)De Cierre. Así también será aplicado el concepto de “Diseño Integrado de Negocios”, lo cual permitirá no solo dar una solución particular al tema en cuestión que se debe mejorar y desarrollar, sino también aportar con una visión mayor del negocio bancario, lo que permitirá generar ventajas competitivas al incorporar el modelo de negocios del factoring en el rediseño. Como resultado del rediseño se obtiene un producto que: 1.- Es más flexible en la integración a los procesos de pagos de las empresas pagadoras (clientes), haciendo más simple su adopción y facilitando su venta. 2.- Integrar otras áreas de negocios del Banco como es el Factoring, generando ventajas competitivas para áreas de negocio que no se tenían en el modelo actual. 3.- Entrega información y herramientas de gestión para todos los participantes del proceso de pagos, tanto para los clientes empresas y sus proveedores, como también para el Banco a sus ejecutivos y Área de Factoring.

Please read the abstract in the section 00front of this document / Dissertation (M Com (Accounting Sciences))--University of Pretoria, 2007. / Accounting / unrestricted