Cette étude prend place dans le paradigme " orienté usager " des études en Sciences de l'information et de la communication, puisqu'elle aborde un continent peu exploré des aspects humains, socioprofessionnels et éthiques du processus de la recherche et de la restitution de l'information conduit par des professionnels de l'information (bibliothécaires, documentalistes), agissant pour des usagers en quête d'information. L'un des enjeux de ce travail est, en remettant la " question " au centre des préoccupations des professionnels de l'information, de tenter de faire apparaître le rôle et les fonctions de la question dans ses modalités d'accès à la connaissance, au savoir et à l'information dans la société de l'information et du savoir ; puis de s'interroger sur les modalités et les raisons des difficultés que des professionnels peuvent rencontrer parfois dans les situations complexes du réel du travail lors de leur mission de service -en présentiel ou à distance- de renseignement aux usagers. En s'appuyant sur deux études empiriques, cette thèse examine plus précisément du côté des professionnels médiateurs de l'information, quelques uns de ces obstacles, que nous avons qualifiés d'"échec documentaire", qui peuvent surgir pendant les phases cognitives, documentaires, communicationnelles de la recherche et de la restitution (réponse), de l'information à l'usager questionneur.