Cuando se refiere a calidad de servicio, no solo se enfoca a lo intangible, hoy en día la calidad de servicio involucra la parte tangible, desde el estado en que llega el producto, las condiciones del entorno, hasta la forma en que es transportada el mismo. Según lo muestra Hoffman y Bateson (2012), señala que la calidad de servicio es la actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño de una empresa. En tal sentido se realizó una medición básica mediante un cuestionario piloto con preguntas dicotómicas basadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio, por otro lado, se entrevistó al dueño Ralf Aguilar con 4 preguntas abiertas relacionadas a la lealtad de sus clientes (midiendo las 3 dimensiones de la lealtad). Al revisar los resultados Dilubza E.I.R.L. tenía diversas deficiencias que percibían sus clientes ante la calidad de servicio que prestaban, por otro lado, el Sr. Ralf Aguilar Sanabria denotó mediante los resultados de la entrevista piloto que ciertos aspectos de calidad se relacionan a la deslealtad de sus clientes. Ya obteniendo los datos preliminares se formuló la problemática mediante la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano - 2017?, entonces se procedió a desarrollar la parte metodológica donde la investigación correspondió a un estudio científico cuantitativo – correlacional. Es así que en el transcurso se utilizó la técnica de la encuesta y en el instrumento de recaudación de información “el cuestionario” adaptando la escala SERVQUAL con sus dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, Garantía y empatía) a las dimensiones de la lealtad (lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva), validando los instrumentos por dos expertos a su vez respaldo con la fiabilidad del alfa de Cronbach con un resultado de (.845) para después ser aplicado a una muestra de 385 clientes de la empresa Dilubza E.I.R.L. Al obtener los resultados de la presente investigación, se concluyó que existe una relación directa entre la calidad de servicio y lealtad del cliente, por otro lado, la presente investigación demostró que existen variables más relacionadas a la lealtad de los clientes, tales como: la tangibilidad (que hace referencia a los equipos, las instalaciones, las rampas, compresoras, etc.) y con un valor gamma de (.796) y Confiabilidad ( tiempo de espera para entregar el producto o servicio que ofrece Dilubza) con un valor gamma (0.648). Finalmente se recomienda a la empresa Dilubza generar diversas estrategias ante las cinco dimensiones de la calidad de servicio, brindando mayor foco la tangibilidad y confiablidad, como también complementar dicha importancia a las dimensiones de capacidad de respuesta, Garantía y empatía, que a mayor implementación de estas conllevará a obtener clientes más leales. Palabras clave: calidad de servicio, lealtad del cliente, tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía, lealtad como comportamiento, lealtad como actitud, lealtad cognitiva, dimensiones, alfa de Cronbach.

Esta tesis tiene como objetivo principal proponer un marco conceptual y metodológico para la evaluación del desarrollo de los territorios turísticos a partir del enfoque de la Vulnerabilidad Social. Nuestra propuesta de " Activos-Vulnerabilidad y Estructuras de Oportunidades en Turismo " (AVEOT) se desarrolló a partir de la evaluación, adaptación e integración de teorías y modelos existentes, destacando: la teoría social "Capability Approach" de Amartya Sen; el marco metodológico social "Asset-Vulnerability Framework" de Moser; y, por último, por el enfoque conceptual y metodológico de la vulnerabilidad social "Activos-Vulnerabilidad y Estructuras de Oportunidades (AVEO)". El modelo AVEOT es una herramienta metodológica que facilita la identificación, evaluación, planificación y gestión de las cuestiones sociales asociadas al desarrollo del turismo y grandes proyectos en cualquier comunidad que tenga una relación directa o indirecta con el turismo. El objetivo específico de este trabajo es presentar ejemplos prácticos de su aplicación desde el cuadro AVEOT para la evaluación empírica del proceso de desarrollo del turismo sobre territorios y grupos locales. Para ilustrar nuestra propuesta seleccionamos las comunidades de Jericoacoara (Jeri) / CE y Pipa / RN en Brasil. Para ello, buscamos elaborar diferentes propuestas desde un enfoque cuantitativo: a) evaluar y probar la relación entre el binomio turismo/desarrollo, a partir del análisis sobre las estructuras de oportunidades a escala macro social. Para ello se realizaron análisis descriptivos de referencia cruzada y pruebas de hipótesis (Chi-cuadrado) para muestras independientes; b) Elaboración del Índice de Vulnerabilidad Social para las Comunidades Turísticas (IVScT) para evaluar los escenarios y las situaciones de vulnerabilidad existentes en Jeri y Pipa; c Por último, presentar un ejemplo práctico donde se evalúa las estrategias y la capacidad de respuestas de los domicilios frente a las actividades turísticas a partir de un abordaje cualitativo y aplicamos entrevistas semiestructuradas. Resultados: La metodología permitió expresar con una calidad empírica y cartográfica la dinámica de reproducción de la desigualdad socioespacial regional en Brasil y en las comunidades de Jeri y Pipa. Conclusión: Con la calidad de la información sobre los activos de las familias de Jeri y Pipa es posible el diseño de políticas públicas orientadas a maximizar los efectos positivos del turismo sobre los diferentes grupos a partir de la comprensión sobre el acceso, la ausencia o la insuficiencia de algunos activos en las comunidades, que, al principio, debería estar a disposición de todo ciudadano como parte de la responsabilidad del Estado.

The aim of this doctoral thesis is to analyse the dynamic behaviour of the doubly-fed induction generator exposed to voltage sags. This electrical machine is mainly used in variable-speed wind turbines. Due to the noticeable increase in recent years in grid integration of wind turbine energy systems, the transmission system operators have developed the grid codes, which are the technical specifications that wind turbines have to achieve when a fault occurs. Faults are the most common causes that originate voltage sags. Therefore, the first step to ensure electricity supply continuity as well as to improve power quality when this kind of faults occur is to analyse the dynamic behaviour of the generator exposed to voltage sags. The stator of the doubly-fed induction generator is directly connected to the grid, whereas its rotor is connected by means of a power converter. The converter consists of a rectifier or rotor-side converter and an inverter or grid-side converter, which are linked by a DC bus. It is assumed that the rotor-side converter keeps constant the rotor current in the synchronous reference frame during the entire event. This hypothesis allows the electrical transient to be solved analytically. The voltage limit of the rotor-side converter is also taken into account in order to determine the situations where the rotor current can be controlled. This doctoral thesis is structured as follows. Firstly, the mathematical model of voltage sags is given. Secondly, both dynamic and steady-state models of the doubly-fed induction machine are obtained. Thirdly, the steady-state behaviour of the doubly-fed induction generator is analysed for different generated powers and it is studied, by means of an analytical approach, its electrical transient when exposed to voltage sags. The analytical results are validated by numerical integration of the system of equations with a MATLAB ode solver and by means of the PSpice circuit simulator. It is also carried out an exhaustive study of the effect that voltage sags cause on the doubly-fed induction generator, considering all the typologies (symmetrical and unsymmetrical voltage sags) and varying their parameters (duration and depth). Moreover, the fault-clearing process is taken into account, which has a strong influence on the voltage that the rotor-side converter requires to control the rotor current. The terms abrupt sag and discrete sag stand for voltage sags whose voltage recovery is produced instantaneously or in different steps, respectively. Finally, by means of an analytical study, which is validated by the simulation of different loads exposed to voltage sags, a grouping of voltage sags whose voltage recovery is produced in different steps is proposed. It is observed that from the fourteen discrete voltage sag types in the literature, it is enough to consider only five types. This is a significant advantage, as the number of simulations or laboratory tests carried out on an electrical device exposed to voltage sags is reduced. / El objetivo principal de la presente tesis doctoral es analizar el comportamiento dinámico del generador de inducción doblemente alimentado sometido a huecos de tensión. La aplicación por excelencia de esta máquina eléctrica se encuentra en los aerogeneradores de velocidad variable. Debido al considerable aumento en los últimos años de la integración a la red eléctrica de los sistemas eólicos de generación de energía eléctrica, los operadores del sistema de distintos países han creado los códigos de red, en los cuales se especifican las características de funcionamiento que deben cumplir los aerogeneradores cuando se produce una falta en la red. Las faltas son las causas más comunes que provocan huecos de tensión. Por tanto, el primer paso para garantizar una continuidad del suministro y unos determinados niveles de calidad de la energía eléctrica cuando se originan este tipo de perturbaciones es analizar el comportamiento dinámico del generador sometido a huecos de tensión. El generador de inducción doblemente alimentado se caracteriza por tener tanto el estator como el rotor conectados a la red eléctrica, el estator directamente y el rotor por medio de un convertidor electrónico. El convertidor está constituido por un rectificador o convertidor del lado de rotor y por un inversor o convertidor del lado de red, unidos mediante un bus de continua. Se considera que el convertidor del lado de rotor permite mantener constante la corriente del rotor en referencia sincronismo durante todo el evento. Esta hipótesis permite resolver analíticamente el transitorio eléctrico de la máquina. También se tiene en consideración el límite de tensión de dicho convertidor con el fin de determinar las situaciones en las que se puede controlar la corriente del rotor. La presente tesis doctoral se estructura de la siguiente manera. En primer lugar, se modelizan los huecos de tensión. En segundo lugar, se obtiene el modelo dinámico y el de régimen permanente de la máquina de inducción doblemente alimentada. En tercer lugar, se analiza el comportamiento de régimen permanente del generador de inducción doblemente alimentado para distintas potencias generadas y se estudia analíticamente el transitorio eléctrico del mismo cuando se somete a los distintos huecos de tensión. Los resultados analíticos se validan por medio de la integración numérica del sistema de ecuaciones mediante MATLAB y también utilizando el programa de simulación de circuitos PSpice. Por último, se realiza un estudio exhaustivo del efecto de los huecos de tensión sobre el generador de inducción doblemente alimentado, considerando todas las tipologías de huecos (simétricos y asimétricos) y la variación de sus parámetros (duración y profundidad). Además, se tiene en cuenta la influencia de la recuperación de la tensión, lo cual repercute notablemente en la tensión requerida por el convertidor para controlar la corriente del rotor. Los términos hueco abrupto y hueco discreto hacen referencia a un hueco de tensión cuya recuperación se produce de forma instantánea o por etapas, respectivamente Finalmente, por medio de un estudio analítico, validado por la simulación de distintas cargas sometidas a huecos de tensión, se propone un agrupamiento de los huecos con recuperación por etapas. Se observa que de las catorce tipologías de huecos discretos de la literatura, tan sólo es necesario estudiar cinco de ellas. Esto supone una notable ventaja, ya que se reduce considerablemente el número de simulaciones o de ensayos de laboratorio de un dispositivo eléctrico sobre el cual se desean estudiar los efectos de los huecos de tensión.

En el siguiente trabajo, se analizará la relación de las variables satisfacción y calidad de servicio enfocado en el sector de taxis por aplicativo. Asimismo, se desarrollarán las dimensiones más importantes que se emplean para medir la calidad de servicio: Tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta y garantía. El objetivo de la investigación es estudiar los factores de calidad de servicio que influyen directamente en la satisfacción del usuario. Por ende, se realizará una encuesta para medir cual es su nivel de satisfacción con este tipo de aplicativos. / In the following work, the relationship of the variables satisfaction and quality of service focused on the taxi sector by application will be analyzed. Likewise, the most important dimensions used to measure the quality of service will be developed: Tangibility, reliability, response capacity and guarantee. The objective of the research is to study the service quality factors that directly influence user satisfaction. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la relación de las acciones post-venta que aplican las empresas y la relación que existe con la satisfacción de los consumidores del sector de restaurantes. Las acciones más relevantes que se consideraron son la acción post venta de delivery, garantía, personalización de producto y la capacidad de respuesta de la empresa al consumidor. Para realizar el objetivo se emplea un análisis cuantitativo con la ejecución de 384 participantes del público objetivo para el desarrollo de encuestas determinadas con fundamento en un 95% de nivel de confianza y un 5% de error a través de un formulario adaptado en base a la escala de Likert con rangos de 1 a 5 codificando los niveles de satisfacción desde “completamente insatisfecho” hasta “completamente satisfecho” respectivamente. Se ha encontrado que la consecuencia que estas variables tienen en los consumidores influye en la satisfacción que estos poseen sobre la empresa donde adquirieron el producto o servicio. Dentro de los alcances y limitaciones encontradas para la presente investigación se consideró los cambios de hábitos de consumo del consumidor, la reducción de actividades en restaurantes en 93,78% y la reducción de ingresos del sector que se encuentran al 40% de su potencial pese al impulso del delivery, debido al confinamiento causado por el SRAS-CoV.19 desde marzo del 2020. / The present research work aims to analyze the relationship of the after-sales actions applied by companies and the relationship that exists with the satisfaction of consumers in the restaurant sector. The most relevant actions that were considered are the post-sale action of delivery, guarantee, product customization and the response capacity of the company to the consumer. To carry out the objective, a quantitative analysis will be used with the execution of 384 participants of the target audience for the development of surveys determined based on a 95% confidence level and a 5% error through a form adapted based on the Likert scale with ranges from 1 to 5 coding the levels of satisfaction from "completely dissatisfied" to "completely satisfied" respectively. It has been found that the consequence that these variables have on consumers influences their satisfaction with the company where they purchased the product or service. Within the scope and limitations found for this research, changes in consumer consumption habits, the reduction of activities in restaurants by 93.78% and the reduction of income in the sector, which are 40% of their potential despite to the delivery impulse, due to the confinement caused by SARS-CoV.19 since March 2020. / Trabajo de investigación