Unidad de práctica para optar al título de Químico Farmacéutico / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / En Chile, la legislación de los productos cosméticos se rige por el Reglamento del Sistema Nacional de Control de Cosméticos, correspondiente al Decreto Supremo 239 (DS 239) dictado por el Instituto de Salud Pública (ISP), encargado a nivel nacional mediante el Departamento Agencia Nacional de Medicamentos (ANAMED) de velar por la eficacia, seguridad y calidad de los productos sujetos a control sanitario que se comercializan en el país, entre otras labores. El departamento de Asuntos Regulatorio (AR) está a cargo de un profesional químico farmacéutico (QF) quien como Director Técnico es responsable legalmente ante el ISP de la organización y desarrollo de los componentes del proceso de producción en el orden técnico y de garantizar la conformidad de la fórmula de los productos que se elaboren, envasen o importen con lo declarado y aprobado en los documentos del registro. El desarrollo de la presente unidad de práctica se realizó en el Departamento de Asuntos Regulatorios del laboratorio cosmético Bieiersdorf S.A. (BDF), presente a nivel mundial con productos como Nivea y Eucerin. Este periodo incluyó actividades dentro de las cuales se destacan: • Revisión y estudio de los aspectos legales relacionados con el control sanitario de productos cosméticos que involucran al ISP. • Manejo y solución de problemas de las solicitudes de uso y disposición de productos cosméticos terminados, materias primas y muestras importados. • Realización de manuales de uso de transacciones de SAP empleadas en el Departamento de AR. • Creación de base de datos para Call Center que incluyó principalmente preguntas frecuentes con respecto a la información técnica y comercial de los productos comercializados en el país

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 14/05/2024

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 4/3/2021. / Ingeniero Civil Industrial / El programa de fidelización LANPASS, tiene como uno de sus principales servicios de consultas el contact center, el cual ha incurrido en costos más allá de lo presupuestado en el último tiempo. Por ésto, la compañía se ha visto en la necesidad de estudiar a los clientes que utilizan este servicio, de modo de poder reducir tales costos. El presente trabajo tiene como objetivo identificar cuáles son los clientes más propensos a llamar al contact center por motivo de Check-in Upgrade , el cual representa el 28% de los llamados de la atención preferente. La elección de analizar este motivo se basa en dos razones. Primero por la baja participación del motivo upgrade (7%) y segundo debido a la experiencia del negocio, la cual dice que ambos procesos se realizan en la misma llamada. Para el desarrollo del trabajo, se utilizó la información disponible de las llamadas del año 2014, de los socios de categoría Premium Silver, Comodoro y Black, que representan el 24% éstas. Se realizaron dos modelos de propensión, regresión logística y árbol de decisión, para poder identificar cuáles eran las variables que aumentaban la probabilidad de llamada al contact center. En términos de la curva de ganancia, el modelo de árbol de decisión obtuvo los mejores resultados capturando el 30% de los casos en el primer decil, en comparación al 20% del modelo de regresión. Debido a su simpleza en la interpretación de los resultados y a distintas métricas de desempeño, se escogió el modelo de árboles. De éste último, se obtuvo que las principales variables que aumentan la probabilidad son el canje del pasaje, si el vuelo es internacional o doméstico, si el viaje presenta escalas, la nacionalidad y categoría del socio. Luego se escogieron los 4 perfiles más relevantes en base a éstas variables. A éstos se les diseño una acción ya sea, un plan comunicacional, un diagnóstico o un proyecto, para la modificación de los procesos regulares. De forma complementaria, se realizó una evaluación económica, la cual mostró que en un escenario conservador (30% de respuestas positivas), se generaría un ahorro del 20% de los costos generados por dichos perfiles, correspondiente a más de 15 millones de pesos anuales. Además, con estas acciones se estaría reduciendo aproximadamente el 50% del exceso de presupuesto producido por la atención preferente. Finalmente, como lineamiento de trabajo futuro se espera la realización de los experimentos de cada una de las acciones diseñadas, la incorporación de nuevas fuentes de información, tales como la duración de las llamadas, que se cree que serán un gran aporte para realizar mejores estimaciones de los beneficios a obtener.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Alicia Salazar A. [Parte I], Miguel Molina [Parte II] Autores no autorizan acceso a texto completo de su documento / El presente informe contiene el Plan de Negocio relacionado con una nueva empresa de Servicio de Contact Center para las Grandes Empresas del Norte de Chile. La empresa de servicio “Resource Contact Center” entregará valor a sus clientes a través de un servicio diferenciador, con conocimiento en temas de recursos humanos, que se integre a través de una mesa de ayuda para apoyar todas las necesidades de información que tengan los trabajadores de nuestros clientes, mediante atención de consultas telefónicas con llamadas de entradas y salidas, sobre consultas relacionadas con su empresa, adicionalmente sea considerado el apoyo in situ para aquellos empleados que registren emergencias en fallecimientos, accidentes enfermedades, y/o siniestros en sus hogares por catástrofes naturales, otro servicio a entregar es el envío de comunicaciones a través de mailling masivos, con entrega de reportabilidad a nuestros clientes, con esta forma la empresa mandante logrará generar un canal de comunicación fluido, actualizado, oportuno y flexible con su fuerza laboral. Lo anterior es posible realizarlo a través de un equipo de profesionales de amplia experiencia en empresas mineras que conocen el negocio, la demanda y necesidad de los potenciales clientes. A esto se sumará una atención personalizada cuyo objetivo será diseñar cada servicio de acuerdo a la situación de cada cliente. Servicio “Resource Contact Center” se insertará en industrias de crecimiento sostenido y constante, con una alta dotación de personal especializado y con demandas de información permanente. Esto nos lleva a pensar en cubrir dos oportunidades claves: 1. Satisfacer la necesidad de información y solución en línea a temas de Recursos Humanos del personal, que crece constantemente en las empresas. 2. Convertir este servicio en un “valor” para las empresas, que las ayude con los desafíos más importantes que enfrentan, principalmente el de mantener un ambiente de trabajo grato, buscando la fidelización del personal y apoyando en la resolución de conflictos que se dan por falta de información oportuna y de calidad.

Ingeniera Civil Industrial / 15/03/2020