La integración entre líneas aéreas ha sido un tema relevante en la industria durante muchos años. Esfuerzos concretos en este sentido se han observado durante la década pasada con la creación de las grandes alianzas y con la posibilidad de compartir vuelos en conexión; pero una integración real, utilizando los sistemas de Revenue Management nunca se ha intentado. Como consecuencia de esto, las aerolíneas se encuentran en islas de información, si saber lo que pasa fuera de ellas hasta que tratan de vender un pasaje conectando con otra línea aérea. Esto causa que sus vuelos estén optimizados para condiciones irreales, esperando poder vender pasajes que en la práctica no se podrán emitir dadas las limitaciones de capacidad de las aerolíneas con las que se pretende conectar. De esta forma, se optimiza erróneamente la red y al mismo tiempo, se rechazará demanda que se hubiera podido aceptar. LAN Airlines ha detectado este problema hace un tiempo y desea encontrar mecanismos que le permitan optimizar adecuadamente sus vuelos, tomando en cuenta la realidad de la industria. Dado que esta clase de vuelos representa para LAN más del 15% de su ingreso, este es un tema de gran importancia, donde cualquier avance en este sentido sería muy valioso. Dado lo anterior, el presente trabajo de título tuvo como objetivo buscar alternativas para poder enfrentar este problema (optimizar la venta de orígenes‐destinos volados por más de una aerolínea) y se encontró que en la industria no existen prácticas establecidas para resolver este problema. Es por esto que se levantaron en conjunto con la gente de LAN 4 opciones de acción, de las cuales 2 fueron descartadas. Las alternativas seleccionadas fueron: compartir los valores a los cuales una aerolínea está dispuesta a vender un asiento (bid prices), o tratar de inferirlos a través de la información disponible. Se analizó la factibilidad técnica de ambas soluciones, encontrándose las dos posibles de realizar. A su vez, una estimación del beneficio potencial encontró que ambas metodologías resultaban provechosas de implementar, generando ingresos de entre un 0.35% a un. 1.12% superiores. Además, los resultados son consistentemente mejores a medida que mejora la calidad de la información.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión para la Globalización / La presente tesis corresponde al resultado de un proyecto efectuado en la empresa LATAM Airlines Group, en el área de mejores prácticas de revenue management. El proyecto consistió en la revisión del modelo de negocios denominado LASER (Línea Aérea Segura Económica Regional) que se implementó el año 2007 y en la elaboración de un plan para proponer un modelo LASER 2.0 para el mercado doméstico de Colombia, buscando alternativas para mejorar los resultados de este mercado. La metodología empleada combinó recolección de información bibliográfica, entrevistas con ejecutivos de la empresa y utilización de diferentes herramientas de análisis estratégico y análisis costo/beneficio. Se escogió Colombia como mercado de estudio por presentar mayor oportunidades de crecimiento que los otros países donde LAN está presente con vuelos nacionales. Al realizar un estudio estratégico de la industria aérea colombiana, se encuentra que es una industria con alta rivalidad, con una poderosa línea aérea local y un competidor debajo costo. La existencia de un claro líder de mercado, Avianca, otorga condiciones muy distintas a las que ha enfrentado LAN en sus otros mercados domésticos. Como herramienta para mejorar el resultado del negocio nacional de Colombia se recomienda la implementación de ancillary revenue. En particular, se detallan nueve medidas de las cuales se espera generar 11 millones de dólares al año. Al proyectar el flujo a 10 años se obtiene un VAN de 60 millones de dólares y una TIR del 21 %, para el mercado doméstico de Colombia. Para captar los resultados del proyecto se recomienda implementarlo de manera inorgánica. Esto permitirá facilitar la negociación interna, lograr la alineación a nivel de la compañía y retrasar la imitación por parte de los competidores. Como principal riesgo se distingue la reacción que puedan tener de los pasajeros tras la implementación, dado que el VAN es extremadamente sensible a la cantidad de pasajeros transportados. El punto de break-even para implementar el proyecto corresponde a una caída del 4 % de los pasajeros. Dado lo anterior se recomienda la realización de pilotos y encuestas de percepción previo a la implementación, a fin de minimizar el riesgo. Finalmente, se recomienda considerar ancillary revenue como parte de un proyecto LASER 2.0 para los mercados domésticos de LATAM Airlines. Se recomienda comenzar con la implementación en el mercado de Colombia para luego evaluar la expansión a otros países. Por último, se recomienda evaluar la posibilidad de tener una estrategia diferenciada en los diferentes mercados domésticos de la compañía, según país. El crecimiento hacia nuevos países donde la realidad es distinta y LAN es la aerolínea retadora y no líder hace necesario cuestionar la mantención de una estrategia única en todos los mercados domésticos donde LAN opera.

Ingeniera Civil Industrial / En la actualidad prácticamente todas las aerolíneas del mundo cuentan con su programa de viajero frecuente. Dichos programas ofrecen, además del canje aéreo tradicional, diversos servicios y a través de un solo medio de pago, el canje de kilómetros. Sin embargo, existe otro medio de pago, el cual se llama sistema mixto, que consiste en la compra de un producto o servicio, utilizando de una cantidad en kilómetros y otra en dinero. De acuerdo a un Benchmark realizado a un total de 43 aerolíneas, se obtuvo que el 27% de estas, ofrecen el producto mixto para la compra de un ticket aéreo. No existe un gran cantidad de estudios con respecto a este sistema de pago Mixto, por lo que estos productos y servicios son implementados sin conocer en profundidad las preferencias y/o valoraciones del cliente por sus kilómetros. El objetivo de esta memoria es diseñar el producto kilómetros más dinero para la compra de un ticket aéreo de una aerolínea. Para esto se estudia la valorización de los clientes por sus kilómetros acumulados lo que permite determinar el precio por cada uno de los kilómetros canjeados a través de este producto y además, la cantidad de kilómetros a pedir en cada combinación de acuerdo diferentes restricciones estipuladas por la empresa. La metodología utilizada consiste en la aplicación de un Análisis conjunto a alrededor de 230 clientes LANPASS. Luego mediante la estimación un modelo Mixed Logit, de tipo Jerárquico Bayesiano y una segmentación de tipo k-medias, se estudió el comportamiento de elección de diferentes grupos clientes, definidos por las variables demográficas; saldo y frecuencia de viaje, frente a dos atributos importantes; el precio del kilómetro y la cantidad de kilómetros que se pide en cada combinación. Con estos resultados se pudo ver que los clientes siempre prefieren las opciones que muestren una mayor cantidad de kilómetros, y en el caso de clientes con mayor nivel de saldos y que viajan frecuentemente, la probabilidad de elección de este tipo de opción es mucho más alta, en comparación a clientes con un menor nivel de saldo y que viajan en forma menos frecuente. Además los clientes con mayor nivel de saldo, más de 100.000 kilómetros y que viajan más de 3 veces al año, estudian mejor el precio que se les ofrece en cada combinación y por lo tanto escogen la opción que valora mejor sus kilómetros con mayor probabilidad. Con estos resultados más un análisis de escenarios, se determinó el diseño óptimo del producto y con esto se estima que del total de transacciones realizadas en un año, por clientes Lanpass, no corporativos y en vuelos de tipo ida y vuelta, el 54.4% de estos utilizará el sistema mixto y en cuanto al número de pasajeros, con las mismas características, este porcentaje corresponde al 48.1%.

Ingeniero Civil Industrial / Bajo el contexto de la fusión de las aerolíneas LAN y TAM, la empresa LATAM busca realizar cambios en los programas de fidelización de ambas empresas para que sea percibida como una sola, manteniendo, sin embargo, dos clubes independientes. Con esta idea en mente, se pretende que los usuarios con doble cuenta pertenecientes tanto a LANPASS como a TAM FIDELIDADE, no enfrenten conflictos de interés a la hora de elegir con qué programa registrarse para volar. Para esto, se evalúa la decisión de hacer válida para ambos programas la categoría más alta que el usuario presente en cualquiera de los dos. Se identificaron cerca de 150.000 clientes registrados en ambos programas. De estos, 16.391 son los que poseen una diferencia entre los tiers de sus dos cuentas y que por lo tanto postulan a la homologación que se pretende realizar. Dadas la restricción de presupuesto existente, se busca establecer prioridades dentro de los postulantes, en base al gasto anual que se espera que tengan luego de la homologación de sus categorías. Con el objetivo de obtener el gasto esperado de cada miembro, se desarrollaron diferentes modelos de regresión lineal, que integraron características demográficas y variables relacionadas al movimiento de categoría de los socios dentro de cada programa, obteniéndose así una proyección del gasto influenciado por el upgrade de categoría. Para tomar la decisión óptima de elegir a quiénes otorgarle la homologación, se optó por un enfoque de programación lineal entera. Así, se formularon 2 modelos de optimización que integraron los gastos de los socios obtenidos del resultado de cada una de las 2 regresiones seleccionadas. Cada modelo fue realizado maximizando tanto el beneficio neto de los programas, como también el beneficio neto de la empresa (incluyendo costos adicionales), ambos en escenarios de presupuesto holgado y acotado. El beneficio neto del modelo de optimización con los ingresos dados por la regresión de LANPASS fue el mayor, entregando un total de $US 20.7 millones, cuando se considera invertir un presupuesto de $US 3 millones, que es menos de la mitad del costo total de la homologación del total de los postulantes, establecido en alrededor de $US 6,5 millones. Como trabajos futuros, se plantea un estudio experimental sobre los miembros beneficiados, para medir el efecto real que tenga el upgrade de categoría sobre el gasto de ellos en cada programa, usando como grupo de control a aquellos que no lo recibieron. Se sugiere también el estudio de los efectos que origina la competencia entre programas, observando a los socios que mantuvieron sus cuentas con categorías dispares. / 25/10/2021

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / El presente documento registra el resultado del trabajo realizado bajo el marco establecido por el Magíster de Ingeniería de Negocios con Tecnologías de la Información de la Universidad de Chile en el holding de aerolíneas Latam Airlines Group S.A., fundado el año 2012 como resultado de la asociación del holding chileno LAN Airlines S.A con el holding brasileño TAM S.A. La metodología utilizada corresponde a la formulada por el doctor Oscar Barros en su libro Ingeniería de Negocios [15], sirviendo como principal soporte el marco teórico-conceptual desarrollado por Michael E. Porter, Arnoldo C. Hax, Thomas H. Davenport, David P. Norton y Robert S. Kaplan. Uno de los principales atributos de esta metodología es la rme relación que se genera entre la estrategia de nida por la organización con su ejecución en procesos negocio. La necesidad de innovar de este proyecto nace del contexto actual de la industria del transporte aéreo de pasajeros, la cual es altamente competitiva y con estrechos márgenes de bene cio. En este escenario, la implementación de una estrategia diferenciadora clara y un modelo de negocios e ciente hacen la diferencia entre perder dinero y ser una empresa rentable. El proyecto presentado tiene por objetivo principal mejorar la efectividad de las tácticas comerciales aplicadas sobre los pronósticos de demanda, las optimizaciones de precios y disponibilidad de asientos en la red completa de vuelos. Para esto se plantea el rediseño de uno de los procesos centrales de análisis y toma de decisiones diarias de Revenue Management, potenciado un foco en variables consideradas claves y generando trazabilidad con los resultados. Dada la complejidad que presenta el problema de medir el incremento de los ingresos producto de mejores soluciones tácticas, la justi cación económica se basa en el aumento de la productividad de los analistas gracias al ahorro de tiempo que genera el nuevo proceso.

Separata del curso Gestión de Empresas Turísticas (TU31), que corresponde al ciclo 2013-1. El curso proporciona al alumno los conocimientos teóricos y prácticos de la estructura organizativa, funcional, las relaciones y los procedimientos de las áreas o departamentos de las diferentes empresas turísticas. Asimismo, analiza la situación actual de cada tipo de empresa con la finalidad de incentivar en los alumnos toma de decisiones acertadas para su gestión.

El curso identifica y aplica los procedimientos y herramientas de las diferentes gestiones operativas inherentes a empresas turísticas proveedoras e intermediarias. Asimismo, conectará conceptos teoricos con diversas actividades operacionales de las empresas de servicios turísticos, logrando aplicar herramientas tecnológicas, valorizando la importancia de un buen producto y la actitud de servicio hacia los clientes para integrarse al proceso competitivo.

El curso identifica y aplica los procedimientos y herramientas de las diferentes gestiones operativas inherentes a empresas turísticas proveedoras e intermediarias. Asimismo, conectará conceptos teoricos con diversas actividades operacionales de las empresas de servicios turísticos, logrando aplicar herramientas tecnológicas, valorizando la importancia de un buen producto y la actitud de servicio hacia los clientes para integrarse al proceso competitivo.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 4/3/2021. / Ingeniero Civil Industrial / El programa de fidelización LANPASS, tiene como uno de sus principales servicios de consultas el contact center, el cual ha incurrido en costos más allá de lo presupuestado en el último tiempo. Por ésto, la compañía se ha visto en la necesidad de estudiar a los clientes que utilizan este servicio, de modo de poder reducir tales costos. El presente trabajo tiene como objetivo identificar cuáles son los clientes más propensos a llamar al contact center por motivo de Check-in Upgrade , el cual representa el 28% de los llamados de la atención preferente. La elección de analizar este motivo se basa en dos razones. Primero por la baja participación del motivo upgrade (7%) y segundo debido a la experiencia del negocio, la cual dice que ambos procesos se realizan en la misma llamada. Para el desarrollo del trabajo, se utilizó la información disponible de las llamadas del año 2014, de los socios de categoría Premium Silver, Comodoro y Black, que representan el 24% éstas. Se realizaron dos modelos de propensión, regresión logística y árbol de decisión, para poder identificar cuáles eran las variables que aumentaban la probabilidad de llamada al contact center. En términos de la curva de ganancia, el modelo de árbol de decisión obtuvo los mejores resultados capturando el 30% de los casos en el primer decil, en comparación al 20% del modelo de regresión. Debido a su simpleza en la interpretación de los resultados y a distintas métricas de desempeño, se escogió el modelo de árboles. De éste último, se obtuvo que las principales variables que aumentan la probabilidad son el canje del pasaje, si el vuelo es internacional o doméstico, si el viaje presenta escalas, la nacionalidad y categoría del socio. Luego se escogieron los 4 perfiles más relevantes en base a éstas variables. A éstos se les diseño una acción ya sea, un plan comunicacional, un diagnóstico o un proyecto, para la modificación de los procesos regulares. De forma complementaria, se realizó una evaluación económica, la cual mostró que en un escenario conservador (30% de respuestas positivas), se generaría un ahorro del 20% de los costos generados por dichos perfiles, correspondiente a más de 15 millones de pesos anuales. Además, con estas acciones se estaría reduciendo aproximadamente el 50% del exceso de presupuesto producido por la atención preferente. Finalmente, como lineamiento de trabajo futuro se espera la realización de los experimentos de cada una de las acciones diseñadas, la incorporación de nuevas fuentes de información, tales como la duración de las llamadas, que se cree que serán un gran aporte para realizar mejores estimaciones de los beneficios a obtener.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El presente trabajo de investigación está desarrollado con el fin de investigar diversas herramientas para el mejor funcionamiento de las compañías, considerando como pilar fundamental a los clientes. Estamos insertos en un ambiente de constante competencia entre las organizaciones, donde el fin común es aumentar la cuota de mercado. En este sentido es donde el marketing toma fuerza, en conjunto a herramientas tecnología que hacen que estos procesos sean más fáciles de llevar. Aspectos importantes a considerar dentro del marketing en una compañía que ayudan a generar el éxito deseado de ellas son el servicio al cliente que puede llegar a ser una ventaja competitiva, pudiendo diferenciar a las compañías que entregan un mismo (o similar) producto o servicio; otro punto importante es la satisfacción del cliente, siendo esta muy importante a la hora de generar fidelidad de los clientes, un cliente satisfecho tiene mayor probabilidades de ser un cliente fiel; aumentando los ingresos y disminuyendo ciertos costes de las empresas. En el último tiempo se ha generado un concepto de marketing mucho más ligado hacia la generación de lazos con clientes, tratando de generar relaciones con ellos; siendo este tipo de relaciones mucho más cercanas y duraderas. Es aquí entonces donde la toma importancia el hecho de tener un acercamiento mucho mayor con los clientes y para esto existen hoy en día distintas tecnologías que nos pueden ayudar. La tecnología ha tenido un crecimiento constante y exponencial; tomando un papel fundamental a la hora de toma de decisiones de las organizaciones. Business Intelligence que es un término que abarca aplicaciones de almacenamiento de datos, generación de informes, entre otras que optimizan las operaciones de un negocio, disminuyendo los costos y aumentando los ingresos; entregando información mucho más clara y precisa para la toma de decisiones. Siguiendo esta misma línea es que encontramos las herramientas de Data Mining y Text Mining, la primera ayuda a reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información no estructurada en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento. El Text Mining es una aplicación complementaria al Data Mining que analiza e identifica patrones en los datos almacenados en repositorios de información. 7 Como se mencionó anteriormente existe una fuerte vinculación hacia el cliente por parte de las compañías; son los clientes quienes crean valor a través de la combinación de recursos y procesos; esta idea se ha desarrollado como un marco conceptual (Marco ARC), tomando como referencia la combinación de Actividades, Recursos y Contexto; con lo cual se entrega una visión más global del análisis de feedback de los clientes y un mayor reconocimiento de cómo se entrega valor. Este marco conceptual puede ser complementado con la herramienta de Service Recovery la cual trata de resolver las expectativas negativas que pudieron haber tenido los clientes para cambiar esta insatisfacción con respecto al servicio. Para la presente investigación se hizo el respectivo análisis literario sobre el tema de Service Recovery, encontrando así un vacío sobre la importancia del problema y cómo un buen manejo de este pueden generar un modelo mucho más eficiente; creando de esta manera el Modelo 3M. El Modelo 3M intenta englobar algunas de las aristas que quedaron sin considerar en los estudios anteriores; quedando así los siguientes factores: Expectativas del consumidor, Problema, Reclamo, Recibo y Análisis, Solución, Feedback y por último la Lealtad, Satisfacción y Retención de los clientes. Utilizando bases de datos con mails de reclamos otorgados por la empresa aérea LAN, se trata de analizar ciertas problemáticas solucionables por la misma compañía que son foco de insatisfacción de los clientes. Para el análisis se utilizaron tres bases de datos correspondientes a mails de reclamos de los años 2012, 2013 y 2014; estos mails contenían los siguientes campos: ID Caso, Área, Fecha, Asunto, Cuerpo, Email e ID. Luego del análisis de estos mails se pudo agrupar en distintos tipos de problemas, siendo estos: Gestión de datos de clientes, Imposibilidad de realizar reserva, Problemas con acceder a la página, Problemas cuenta Lanpass, Tramites sin C.I., Gestión de Millas/Kilómetros, Gestión de equipaje, Compensación por demora, Error de compra, Imposibilidad de viajar por enfermedad, Cambio de vuelo y Viaje con Mascotas. Estos problemas fueron separados en tres grandes grupos (contexto) de acuerdo a si son problemas de Pre vuelo, Post vuelo o Transversales. Mediante la ayuda de un software de análisis de datos vía Text Mining y el modelo ARC se establecieron los principales recursos, siendo estos: LAN.com, KM Lanpass, Pasajes y Contact Center; en el caso de las actividades se establecieron: Vuelos, Gestión de Equipaje, Devolución Dinero, y Acreditación Km. 8 Dentro de los resultados obtenidos se encuentra que los problemas más recurrentes son: Gestión de datos clientes, Problemas cuenta Lanpass e Imposibilidad de viajar por enfermedad. De acuerdo a los reclamos se pudo identificar que los clientes suelen reclamar más durante los días de semana y que no existen estacionalidades marcadas de acuerdo a los meses del año en cuanto a los reclamos. Luego aplicando el modelo ARC algunos de los resultados que se obtuvieron, identificando los problemas que inciden en cada recurso son por ejemplo en el caso del recurso LAN.com, las problemáticas más destacadas son la Gestión de Millas/Kilómetros y Gestión de Clientes (circunstancias pre y post vuelo); por otro lado el recurso de KM Lanpass la problemática con la cual se relaciona mayormente es la Gestión de Millas/Kilómetros posterior al vuelo. De acuerdo al análisis de las actividades se puede nombrar por ejemplo que el caso de los vuelos las problemáticas que inciden principalmente son la Gestión con respecto a Millas y Kilómetros como también los impedimentos por problemas médicos, siendo estos reclamos previos y posteriores al viaje. Luego del análisis para recurso y actividad, sumando además la investigación literaria correspondiente y la información otorgada por LAN se observó que no existe una identificación del tipo de problema como también una generación de respuesta automática, por lo cual se recomienda el uso de un sistema de Service Recovery; teniendo un buen uso de las bases de datos teniendo como fin determinar así el curso a seguir para la solución de distintos problemas, haciendo especial énfasis en la relación con los clientes para aumentar de esta forma la lealtad, satisfacción y retención de estos.