No description available.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 15/1/2020. / Ingeniero Civil Industrial / La aerolínea es predominante dentro del mercado chileno de transporte de pasajeros, llegando a 16 destinos y contando con un 74% de participación durante el año 2013. Además su fusión en el año 2012 con una aerolínea brasileña implicó sinergias que se espera que lleguen a 600 M US$ para el cuarto año de operación. Uno de los principales objetivos de la aerolínea ha sido históricamente promover la eficiencia en los procesos de aeropuerto que tienen relación con el pasajero, debido a que se genera la doble funcionalidad de reducir costos y al mismo tiempo disminuir los tiempos de procesamiento de pasajeros, lo que aumenta su nivel de satisfacción. Durante el año 2012 y 2013 se detectan mediante encuestas de la aerolínea fuertes alzas en la insatisfacción del pasajero relacionadas a los tiempos del proceso de Check-In en Counters Bag Drop para vuelos con origen en Santiago y destinos nacionales. Se valida esta situación mediante el análisis de la principal métrica asociada a la atención en Counters, que corresponde al tiempo en fila de los pasajeros, y cuya meta actual es que un 90% de éstos espere un tiempo menor o igual a 10 minutos. Esta meta no es cumplida durante el 63% de los meses que se encuentran entre enero del 2013 y julio del año 2014. Se define entonces como principal objetivo, y en base a los lineamientos de la empresa, la reducción de los tiempos del pasajero en la fila de atención de Counters Bag Drop. Luego de un análisis del mercado y de las tecnologías presentes en él, se consideran dos posibles soluciones, analizando sus antecedentes, resultados esperados y costos. Éstas corresponden a la utilización del tiempo en fila del pasajero para adelantar procesos de Counter, a la que se le denomina Agente móvil , y a la creación de un nuevo tipo de Counter de autoservicio cuya única función sea la recepción de equipajes previamente etiquetados por el pasajero, denominado Counter Express . Mediante una comparación cualitativa y cuantitativa de las opciones propuestas, se concluye que el Counter Express es aquel que mejor cumple con el objetivo previamente definido, logrando que entre un 30% y un 37% de los pasajeros que vuelan entre los años 2015 y 2018, reduzcan su meta de tiempo en fila de 10 a 6 minutos, lo que se traduce en aproximadamente entre 3 a 4 millones de pasajeros durante ese periodo. Por otro lado su alcance temporal es solo acotado por la penetración que tenga dentro del segmento objetivo. Finalmente se realizan distintas consideraciones para la implementación de la propuesta, entre las que se encuentra un plan de sensibilización del pasajero para promover la adopción del nuevo sistema. La recomendación principal corresponde a la realización de un piloto del Counter Express fuera del aeropuerto, previo a la implementación definitiva, y que permita a todos los involucrados, y especialmente a los agentes de Counter, familiarizarse con el nuevo proceso y aportar ideas para su mejora.

En el mundo de los servicios, específicamente en el campo de la atención al cliente, se ve muy influenciado por la calidad de la infraestructura que estos puedan ofrecer, pero también de la calidad del servicio al cliente que estos tengan con sus consumidores, para brindar una nueva experiencia dentro de sus instalaciones. El presente trabajo es importante porque es un tema innovador en el ámbito regional, debido a que es un campo nuevo en relación a una aerolínea. El tipo de investigación es cuantitativa, y se basa en el modelo de calidad SERVPERF, teniendo una población general de 426,030 personas y determinando así una muestra de 246 personas a encuestar. El instrumento de investigación es un cuestionario con ítem cerrado con 22 ítems. El procesamiento y el análisis de datos, será mediante el programa Excel 2010, el cual servirá para elaborar tablas y gráficos estadísticos, permitiendo la confirmación de los datos. / Tesis

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Industrial / En el presente trabajo se considera el problema de asignación de asientos para diversas clases de clientes en una red de Aerolíneas, más conocido en inglés como Network Revenue Management. Usando la metodología de programación dinámica, se busca maximizar el beneficio esperado sujeto a restricciones de tiempo y capacidad de los aviones en la red. Uno de los problemas que enfrentan las aerolíneas al momento de vender vuelos interconectados en una red es qué precio fijar para cada clase de cliente de tal forma de no dejar potenciales compradores fuera al fijar precios altos, ni perder potenciales ingresos con precios bajos. Para gestionar la demanda a través del tiempo, las aerolíneas utilizan políticas de control de asientos como Booking Limits, Protection Levels o Bid Prices, cuya solución se obtiene de resolver problemas de optimización dinámicos o estáticos. Esta tesis aborda este problema cuando la demanda está sujeta a incertidumbre. Bajo este escenario el problema es altamente riesgoso, pues los costos de operación son elevados y el producto que se ofrece es perecible, es decir, los asientos libres no se pueden inventariar lo que genera pérdidas. Para enfrentar esto se propone resolver usando optimización aversa al riesgo más conocida como optimización robusta. El enfoque de optimización robusta es optimizar contra el peor de los casos que pudiera surgir debido a la incertidumbre en la demanda, encontrando políticas de control en la capacidad de los aviones relativamente insensibles a variaciones en la estimación de demanda. La formulación robusta intenta mitigar el impacto de los errores en la estimación de probabilidades de transición mediante la elección de una política óptima maximin, donde la minimización es sobre un conjunto de probabilidades de transición y el objetivo es escoger una política que maximice los beneficios esperados sobre este conjunto. Los experimentos que se realizaron muestran que cuando el riesgo supera cierto umbral, el modelo robusto captura de forma más eficiente el riesgo y obtiene resultados esperados mejores que los modelos tradicionales.

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 18/5/2020. / Magíster en Gestión para la Globalización / El creciente fenómeno de la globalización está generando un nuevo y más complejo entorno económico y empresarial. Es éste, por tanto, un fenómeno absolutamente influyente en la gestión de las empresas, que no sólo ha introducido nuevas variables de gestión, sino que está impulsando la necesidad de aplicar nuevos conocimientos . En este sentido, el objetivo de este proyecto de grado es cconstruir un caso de negocios, basado en un hecho real y de interés nacional, que pueda ser utilizado como herramienta docente en asignaturas de Gestión y Estrategia, actuando como un facilitador que conecta los conocimientos teóricos entregados en el aula y su aplicación práctica en el mundo corporativo. Dos elementos son los que permiten alcanzar este objetivo. El primero de ellos es el Caso de negocios y el otro corresponde al desarrollo de éste en su respectiva Nota Docente. El Caso Fusión LATAM: Desafíos de la Internacionalización , se desarrolla entre los años 2010 y 2011, previo a la fusión entre las aerolíneas LAN y TAM. El conjunto de antecedentes presentados en él intentan poner al lector en la posición en la que se encontraban los ejecutivos de LAN cuando debían tomar la decisión de fusión con la aerolínea brasileña TAM, evidenciando la complejidad de la decisión y el sinnúmero de factores que influyen en ella. El caso se compone de cinco secciones tituladas: Contexto Global de la Industria Aérea, LAN Airlines: La aerolínea líder en Chile, Adquisición de la aerolínea colombiana AIRES, TAM Linhas Aéreas: La aerolínea líder en Brasil y por último, Fusión LATAM y como ejercicio académico, se sugiere que los estudiantes evalúen si la decisión de fusión con TAM es o no acertada. La Nota Docente, es una herramienta clave que permitirá sacar el máximo provecho del caso, cuenta con un resumen del mismo, objetivos académicos, definición de target, lecturas sugeridas, identificación de los puntos claves, entre otros elementos. Adicionalmente, la Nota Docente incluye el desarrollo del caso, el cual se realiza por medio de la aplicación de frameworks estratégicos: CAGE, HOFSTEDE, SAF y FODA los que permiten efectuar un análisis de la distancia que existe entre Chile y Brasil; evaluar el alineamiento estratégico que existe entre la visión de la compañía LAN y la decisión de fusión con TAM y por último, la discusión sobre las potenciales sinergias previstas y los riesgos que enfrentaría el grupo LATAM

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 13/10/2020. / Ingeniera Civil Industrial / Este estudio se enfocará en el programa de lealtad de la aerolínea Grupo Latam Airlines, llamado LANPASS. El programa premia a los socios por volar en LAN, TAM o aerolíneas asociadas con kilómetros, los que pueden ser canjeados o por pasajes aéreos o productos del catálogo LANPASS. Este estudio se enfocará en el canje de los kilómetros por productos aéreos en uno de los principales medios por el que se realiza este tipo de canjes (90% de ellos), la página web de la compañía. En este proyecto se estudiará a los socios que abandonan el proceso de canje antes de que este sea completado. El 50% de los socios no realiza ninguna búsqueda en un año. Del total de socios que ingresa en una semana al sitio web , solo el 20% concreta el canje y el 80% abandona el proceso sin canjear. Existe una gran oportunidad en este aspecto, ya que las interacciones que los socios tienen son poco frecuentes y en la mayoría de los casos no son exitosas. El objetivo de este trabajo es identificar los incentivos que fomentan efectivamente que los socios retomen el proceso y conviertan dado que han estado recientemente activos en el sitio web. Estos incentivos serán enviados por medio de la implementación de una campaña de correos personalizados. Para determinar qué incentivo es el más adecuado para cada socio, se identificará a los socios más cercanos a canjear a través de una propuesta de segmentación que describa su contexto al momento de realizar una búsqueda, generando un total de 8 segmentos diferenciados por la probabilidad de canje. Se diseñaron experimentos para testear qué tipo de correo es más efectivo, probando diferentes ofertas asuntos y comunicaciones. Se define que una oferta es efectiva para cierto segmento si logra incrementar el total de kilómetros canjeados. Se realizaron un total de 11 envíos, equivalentes a 25.000 correos en total aproximadamente. De los resultados, se obtiene que las campañas personalizadas superan a las genéricas aproximadamente en un 30% en las tasas de apertura de los correos y un 7% promedio para la cantidad de socios que hacen click en el correo. Se concluyó que la personalización específica realizada no marca mucho la diferencia en las tasas de apertura. Para la tasa de clicks, mientras más corta y sencilla sea la comunicación, mejores resultados se obtendrán. Para ambas tasas se obtuvieron buenos resultados pero no se pudo distinguir si el efecto logrado se debe a la segmentación o a la personalización o a una mezcla de ambas. Se validó la segmentación propuesta ya que no existe un único mecanismo efectivo para hacer que los socios retomen el proceso y canjeen. Considerando solo las ofertas que generaron incrementos en los kilómetros canjeados por segmento, se obtuvo que las campañas personalizadas generan un aporte entre $400 y $1.000 MM de dólares a los ingresos anuales de la compañía, que equivale a un 0.5% de los aportes de LANPASS a la aerolínea. Es un porcentaje pequeño pero debido a los bajos costos de realización del proyecto, es eficiente implementarlo.

Magíster en Ciencias de la Ingeniería, Mención Transporte / Ingeniero Civil / Este trabajo considera programas de viajero frecuente ofrecidos por una firma de carácter monopólico, la cual ofrece a sus consumidores una cantidad de millas y un precio. La firma se enfrenta a dos tipos de consumidores indistinguibles, un viajero de negocios, quien viaja por obligación y gran parte de la tarifa la cancela su empleador - tercer pagador - y un viajero de ocio, quien viaja por gusto y la decisión de viajar es endógena. Existen tres etapas de análisis: demanda inelástica para ambos tipos de viajeros, elasticidad especial para el viajero de ocio y elasticidad para ambos viajeros. Las dos primera etapas se separan en dos casos: cuando el empleador no posee un precio máximo que está dispuesto a pagar, precio de reserva y cuando si lo posee Se aprecia que el tercer pagador provoca una ineficiencia en términos económicos, ya que el viajero de negocios recibe más millas que las eficientes, en cambio el viajero de ocio recibe una cantidad menor. El precio de reserva genera que el viajero de negocios reciba menos millas y el viajero de ocio una mayor cantidad. Los precios cobrados a los viajeros de ocio aumentan entre el primer y el segundo caso ya que la firma debe recuperar el costo de las millas adicionales. La utilidad de los viajeros de negocio aumenta al existir precio de reserva y la de los viajeros de ocio se mantiene sin variación en cero, debido a la demanda inelástica. Incluir elasticidad espacial replica en términos de millas, lo analizado anteriormente. El precio de reserva provoca un aumento de la utilidad de ambos tipos de viajeros, con lo cual el análisis en precios varía drásticamente, pues una mayor cantidad de millas no necesariamente generan un alza de precio, ya que la elasticidad puede generar que un aumento de millas sea recibido como una disminución del precio. La elasticidad en el viajero de negocios se incluye a través de una distribución del precio de reserva, la cual se puede concluir fácilmente que es una extensión del modelo con elasticidad espacial para el viajero de ocio, esta forma de inclusión no replica otros casos de monopolios enfrentados a demandas doblemente elásticas. Finalmente los resultados indican que el tercer pagador provoca ineficiencias económicas, las cuales pueden ser contrarrestadas por la existencia del precio de reserva. Se debe considerar que al no poder analizar en forma generar el comportamiento del precio con la inclusión del precio de reserva, pueden existir casos, donde paradójicamente un mayor precio observado, este generando un mercado con mejor cobertura.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título tuvo como objetivo principal mejorar el proceso de estimación de demanda, encontrando además la demanda constrained o restringida por origen-destino para toda la red de LAN Airlines. Para ello se desarrolló un modelo basado en herramientas de simulación, que permitiese encontrar las soluciones objetivo en un tiempo práctico, considerando el tamaño y complejidad de la red en cuestión. Un modelo que permitiese conocer la demanda por origen-destino se hizo necesario pues en los últimos años se ha desarrollado una nueva tendencia en la administración de redes aéreas, en donde se busca mirar el tránsito de pasajeros por origen y destino real en la red, y no analizar aisladamente cada tramo (arco en una red) para luego intentar juntarlos. Esto hace muy complejo el desarrollo de pronósticos por origen-Destino, pues existe una cantidad no menor de influencias sobre un único par de estos. Para LAN Airlines este tema ha sido discutido hace un par de años y se ha hecho necesario el desarrollo de un modelo que permita conocer la demanda por origen-destino-punto de venta en toda la red, en base a los pronósticos ya otorgados por un proveedor. El gran dilema de los datos de proyección provistos, es que estos no tienen asociada una restricción de capacidad en la red de LAN, por lo que son sobre valorados y por lo tanto no generan una información que pueda usarse para la toma de decisiones en el día a día. Dentro de estas decisiones se encuentran la cancelación de vuelos, la combinación de pasajeros a un mismo avión, aumento de frecuencia para un mismo día, entre otras. Así se desarrolló un modelo que logró capturar gran parte de las variables importantes a la hora de analizar el negocio mismo a nivel de reservas y cancelaciones, obteniendo finalmente la demanda restringida o constrained. Los resultados fueron expuestos de manera que se explicarán además los errores respecto de la realidad, mostrando muy buenos resultados en los negocios Doméstico Chile e Internacional. Además del desarrollo mismo de la herramienta, y su posterior evaluación, se expuso el potencial impacto que podría tener la implementación del modelo, asumiendo que este se enmarcaba en un conjunto de prácticas asociadas a la toma de decisiones operacionales. Así fue como se argumentó que el potencial impacto provocaría un aumento en las utilidades mensuales de un 2,14%, logrando percibir ingresos por 203 MM USD. Es importante señalar que esta información ya está siendo ocupada para la toma de decisiones que, sumada a otros indicadores, logra armar un portafolio de información presente semana a semana en reuniones para decisiones tácticas y operacionales.

El primer capítulo sustenta la base teórica para la elaboración de los capítulos siguientes e inicia describiendo el entorno aeronáutico del Perú, posteriormente se ve la importancia de la cadena de suministro, los elementos importantes de la cadena de suministro, la gestión de compras, la estrategia de compras, la importación y el régimen aduanero en el sector aeronáutico, la distribución en la cadena de suministro y finalmente la tercerización. El segundo capítulo describe la situación actual de la empresa y su cadena de suministro. Para ello, realiza una descripción de la compañía y sus directrices. Luego se definen los componentes de la cadena de suministro, identificando sus características y contribución en la estrategia general del negocio. Dentro del análisis de la empresa se describe la situación organizativa, operativa, financiera, comercial e infraestructural, mientras que el análisis de la cadena de suministro se enfocará en las fases de compras, importaciones, almacenamiento y distribución. En el último capítulo se describen las alternativas de mejora desde un punto de vista estratégico, de acuerdo a lo planteado en los capítulos anteriores. Los enfoques a presentar son de eficiencia referida a la dimensión de costo, y el enfoque de eficacia referida a la dimensión de capacidad de respuesta. Dentro de las operaciones de la empresa, los costos están relacionados con las compras y las relaciones con el proveedor, mientras que la capacidad de respuesta está relacionada con el almacenaje y la distribución. / Tesis

Ingeniero Civil en Computación / Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de memoria resuelve la problemática de una organización que debe comprar los pasajes aéreos con una debida anticipación para efectuar el transporte de sus 150 trabajadores que laboran en sistema de trabajo en turnos en el norte de Chile. El problema principal que posee la organización en la compra de pasajes aéreos es que actualmente solo es capaz de lograr la compra con 15 a 20 días de anticipación, resultando en pérdidas por concepto de acceso a tarifas más económicas de pasajes que son valorizadas entre CLP $13 millones a CLP $23 millones mensuales. Al analizar las razones por las que la organización no puede aumentar la anticipación en la compra de pasajes aéreos se detectó que existen múltiples tareas en el proceso de definición y programación de los viajes que requieren de manipulación de información y se realizan tareas duplicadas o triplicadas por múltiples actores que redundan en ineficiencias y errores. Para solucionar el problema principal se planificó, desarrolló e implementó un software de apoyo y mejoramiento de la gestión operacional del proceso de compra de pasajes aéreos de la organización. Este software logró lo siguiente: - Simplificar y estandarizar el llenado colaborativo de la información requerida, consolidando en una sola plataforma las etapas de recopilación de información. - Aumentar la anticipación con la que se pueden comprar los pasajes aéreos. - Disminuir la duplicidad de trabajo de los actores involucrados en el proceso. - Facilita la toma de decisiones de todos los usuarios responsables del proceso. La plataforma se desarrolló utilizando una metodología que integró a Seis Sigma como metodología para especificar el problema de negocio y al Rational Unified Process (RUP) para el desarrollo de software. La plataforma se probó en modalidad de marcha blanca en un departamento de la organización, logrando aumentar la anticipación de compra de pasajes aéreos desde 25 a 28 días. La etapa más compleja del proyecto fue la etapa de implementación del software dentro de la organización. Es en este aspecto que se apreció que la metodología podría mejorarse al considerar la implementación del software como un proyecto en sí y no como una "etapa" secuencial, desarrollándola como un proyecto en paralelo que comienza simultáneamente con el comienzo de la definición del problema.